Nederlanders kunnen al hun vragen over geld online stellen op Kandoor.nl. De meeste gaan over belasting; zoals hulp bij het invullen van de inkomstenbelasting en tips over toeslagen. Kwesties over werkgeverspensioen en AOW komen op de tweede plaats, gevolgd door vragen over schuldhulpverlening. Andere onderwerpen die aan bod komen zijn onder andere huisvesting, hypotheek en verzekeringen.
Behoefte is groot
Dat Nederlanders behoefte hebben aan onafhankelijke antwoorden op financiële vragen is bij Kandoor wel duidelijk. Zenno Cornelisse, teammanager Kandoor: ‘Het aantal financiële vragen dat in onze persoonlijke chatomgeving gesteld wordt blijft maar groeien. We hebben de afgelopen twee maanden evenveel vragen (90.000!) ontvangen als in heel 2018. In één jaar is dat een groei van 100 vragen naar ruim 2000 vragen per dag, met in de maand mei zelfs pieken van 3500 vragen per dag.’
Kandoor is uniek
De trots op de groei is binnen de muren van Kandoor voelbaar. Cornelisse: ‘Mensen zeggen wel eens: die vragen kan ik toch ook op Google stellen? Maar dat is toch echt anders. Google beantwoordt vragen allereerst met commerciële advertenties. Bij ons kunnen mensen terecht voor onafhankelijke antwoorden, in wel 14 verschillende categorieën. Wij bieden kosteloos hulp aan, leveren maatwerk en werken snel. Dat is uniek.’
Vakkundige informatie
Van de gestelde vragen pakt de geautomatiseerde chatbot, de ‘Kanbot’, ruim 90 procent op. Deze variëren van “Heb ik recht op huurtoeslag?”, “Hoe hoog is mijn pensioen?”, en “Kan ik werken naast mijn pensioen?”.
De overige vragen stuurt Kandoor via een algoritme door naar financiële deskundigen, vrijwilligers, die vanuit hun expertise antwoorden. Dit gebeurt vooral bij persoonlijke vragen waarbij maatwerk gewenst is.
Cornelisse: ‘Onze vrijwilligers noemen wij gidsen. Zij zijn bijvoorbeeld voorzitters van pensioenfondsen, financieel adviseurs, hypotheekadviseurs en accountmanagers. Er zitten ook veel professionals van APG tussen. Deze gidsen beantwoorden de vragen in hun vrije tijd omdat ze mensen willen helpen en tegelijkertijd op de hoogte willen blijven over wat leeft in hun vakgebied.’
Chatbot verbeteren
Waar de vrijwilligers antwoorden binnen vier tot zes uur, antwoordt de Kanbot direct. Ook pakt deze steeds meer vragen op. Hier ging een flinke procesverbetering aan vooraf. Cornelisse: ‘Om de chatbot optimaal te maken, gebruiken wij input van onze gidsen. Daarnaast trainen we samen met onze data analisten de chatbot zodat vragen herkend worden, en gematcht worden met het juiste antwoord. Er worden ook steeds weer nieuwe vragen geprogrammeerd.’
Nieuw design
Bij de groei die Kandoor doormaakt en de verbeteringen van de chatbot, hoort ook een nieuw online platform. Cornelisse: ‘De website, het chatvenster en de blogs zijn nu beter op elkaar afgestemd. Deze professionele uitstraling geeft meer vertrouwen. Gebruikers krijgen daardoor meer het gevoel met hun persoonlijke verhaal bij ons terecht te kunnen.’
APG steunt innovatieproject
APG’s initiatief Kandoor.nl begon in 2014 als experiment binnen de GroeiFabriek en is in twee jaar tijd uitgegroeid tot een succesvol online platform. De GroeiFabriek is de afdeling van APG waar gewerkt wordt aan innovaties voor ‘overmorgen’.