Adviseren en administreren

Als de pensioenuitvoerder voor nu, straks en later zijn we veel meer dan alleen een uitvoerder, die de pensioenpremies van miljoenen Nederlanders zo efficiënt en duurzaam mogelijk belegt. We zorgen namelijk ook voor advies aan pensioenfondsen over al die pensioenen, een administratie die klopt en pensioencommunicatie die overkomt.

 

Ieder fonds zijn eigen klantteam

Op dit moment voert APG de pensioenadministratie uit voor acht pensioenfondsen in zowel de publieke als de private sector. We administreren de pensioenrechten en zorgen dat we pensioenpremies tijdig incasseren en uitkeringen stipt op tijd uitbetalen. Waarbij we er zoveel mogelijk aan bijdragen dat elk van die fondsen zijn eigen karakter heeft en houdt. Ook in de communicatie naar hun werkgevers en deelnemers.

Ook al zijn we een grote speler in de markt, we doen er alles aan om het meest klantgerichte bedrijf in de sector te zijn. Daarom hebben we voor ieder fonds een apart klantteam. Daarin zitten onder andere actuarissen, juristen en accountmanagers met uitgebreide kennis van de betreffende sector of bedrijfstak van ‘hun’ fonds. Zo’n multidisciplinair klantteam is thuis in alle aspecten, van uitvoering tot communicatie, maar opereert voor de klant (het pensioenfonds) als één loket. Wel zo makkelijk en efficiënt.

 

Brede en integrale advisering op maat

Omdat alle deskundigheid in een klantteam is vertegenwoordigd, kunnen de specialisten in zo’n team waar nodig integraal advies geven aan het pensioenfonds. Van actuariële kwesties tot adviezen over juridische ontwikkelingen.

We adviseren fondsbestuurders ook over hun pensioencommunicatie richting de aangesloten werkgevers en deelnemers. Zodat ze helder communiceren, en op een manier die voldoet aan de steeds strengere eisen van toezichthouders. Zo kunnen we ondersteunen bij het bepalen van de juiste communicatiestrategie, bij reputatiemanagement en bij de keus voor (en invulling van) communicatiekanalen en -middelen.

 

Steeds lagere kosten per deelnemer

Ondanks onze grote omvang, werken we binnen APG voortdurend aan het besparen van kosten, bijvoorbeeld door processen (verder) te automatiseren en te stroomlijnen. Verbeterde data-analyse stelt ons in staat onze pensioenadministraties snel en grondig door te lichten. Zo krijgen we de prijs per deelnemer steeds verder omlaag: ondanks stijgende personeels- en licentiekosten daalden de gemiddelde kosten per deelnemer de afgelopen vier jaar met 12% in totaal. En dat komt weer ten goede aan het pensioen van de deelnemer.

 

Informeren over nieuwe pensioenstelsel  

Het nieuwe pensioenstelsel is al jaren onderwerp van discussie. Veel is nog onduidelijk. Steeds meer deelnemers realiseren zich dat straks alleen duidelijk is hoeveel ze betalen aan inleg, maar dat niet helder is op welk pensioen ze later kunnen rekenen. En veel gepensioneerden vragen zich nu af: gaan onze pensioenen straks omlaag? Blijft indexatie, het aanpassen van pensioenen aan de stijging van de lonen en prijzen in de winkels, ook de komende jaren achterwege? En wat gebeurt er met mijn pensioen als de aandelenbeurzen dalen? Dat zijn ingewikkelde kwesties. APG ziet het als zijn verantwoordelijkheid om werkgevers en deelnemers en gepensioneerden die zijn aangesloten bij ‘onze’ fondsen, goed en helder over deze kwesties te informeren. En hen uit te leggen wat voor hen de concrete gevolgen (kunnen) zijn.

 

Snel antwoord op alle vragen

Die uitleg geven we onder andere via ons Klantcontactcenter. Hier beantwoorden onze medewerkers de vragen van deelnemers via telefoon, mail, chat of sociale media. Dat doen ze zorgvuldig en snel. En weten zij het even niet, dan schakelen ze direct met een APG-specialist. Zo hoeven deelnemers nooit lang te wachten op een goed antwoord. Adequate informatie telt nu meer dan ooit, nu pensioenen onder druk staan. En zowel werkgevers als deelnemers zich afvragen wat het komende, nieuwe pensioenstelsel concreet voor hen gaat betekenen.

Bij het beantwoorden van vragen gebruiken we deels ook Artificial Intelligence (AI). Zo voorspelt Next Best Question op basis van data-analyse waarom een deelnemer contact met ons opneemt via telefoon, chat of e-mail. Zo kunnen onze medewerkers deelnemers sneller en beter helpen door proactief vragen te stellen en te beantwoorden. Hierdoor krijgt de deelnemer een vollediger antwoord en belt hij minder snel terug met een vervolgvraag. En voor de medewerkers is het heel handig om de informatie zo vroeg mogelijk paraat te hebben.. En dat werkt, gezien de stijgende klanttevredenheidscijfers. Met de inzet van AI besparen we kosten, zodat er meer geld overblijft voor de pensioenopbouw van deelnemers.

 

Met ons Klantcontactcenter voorzien we duidelijk in een behoefte: in 2019 hadden we bij elkaar meer dan 600.000 contactmomenten met deelnemers en gepensioneerden.

Wat ook bijdraagt aan de klanttevredenheid, is dat we het onderscheid tussen allerlei afdelingen binnen APG hebben opgeheven. Zodat we een deelnemer niet meer onverhoopt van het spreekwoordelijke kastje naar de muur sturen. Nu de schotten tussen afdelingen zijn weggehaald, werken teamleden meer en beter samen.

 

Focus op de pensioen-momenten

In onze voorlichting aan deelnemers en gepensioneerden gaan we uit van ‘Klantreizen’, onder bijvoorbeeld de noemer ‘Met pensioen gaan’. Alle disciplines die te maken hebben met het moment ‘Met pensioen gaan’, werken samen in één team, zodat ze deelnemers sneller kunnen helpen met hun vragen.

Er gebeurt vaak veel in iemands leven (zoals trouwen, scheiden, kinderen krijgen, van baan veranderen), het zijn momenten die ertoe doen. Wij verdiepen ons voor ieder van deze momenten in de effecten daarvan op het inkomen van mensen. We denken met deelnemers mee en leggen hun uit wat deze veranderingen voor hen betekenen. Zo proberen we iedere dag weer ons motto ‘Klant centraal’ waar te maken.

 

Meer grip op het inkomen

Bij het geven van informatie aan werkgevers en deelnemers trekken we zoveel mogelijk samen op met de fondsen. Zo hebben we met het ABP de ‘Persoonlijke Pensioenpot’ ontwikkeld. Hiermee bieden we ABP-deelnemers rechtstreeks inzicht in hun pensioenopbouw. Waardoor, zo blijkt, ze zich als vanzelf meer verdiepen in hun pensioen. En zo meer grip krijgen op hun financiële toekomst. Bovendien neemt deze Persoonlijke Pensioenpot veel misvattingen weg over pensioen. Zoals: straks is er voor mij geen pensioen meer. Of: ik betaal nu meer aan premie dan ik straks aan pensioenuitkering terugkrijg. Dat dat laatste gelukkig andersom blijkt te zijn, stelt hen gerust.

 

Een variant hierop hebben we bedacht samen met SPW, het pensioenfonds voor de woningcorporaties. Met de dienst ‘Helder Overzicht & Inzicht’ krijgen SPW-deelnemers eenvoudig inzicht in hun financiële toekomst. Naast het latere pensioen zien ze in één oogopslag ook hun andere, toekomstige inkomsten en uitgaven; daar komen later die van hun eventuele partner bij. We merken dat deelnemers blij zijn met dit totaaloverzicht. Is een deelnemer niet tevreden over de hoogte van het toekomstige inkomen, dan biedt Helder Overzicht & Inzicht mogelijke oplossingen aan, denk aan extra sparen en beleggen. Deelnemers reageren heel positief op deze nieuwe diensten.

Lees meer over Adviseren & administreren

Pensioen

Collectie in Inkomen

AI / robotisering

Collectie in Innovatie

Neurowetenschap

Collectie in Innovatie

Uitvoering

Collectie in Innovatie

Marketing & Communicatie

Collectie in Innovatie