Nu meerdere opdrachtgevers inmiddels zijn overgestapt op het vernieuwde pensioenstelsel, heeft APG aardig wat ervaring opgedaan met transitiecommunicatie. Welke lessen zijn daaruit getrokken? We vroegen het aan communicatieadviseurs Ron Starmans en Marie-José ten Brink.
Voor elk life event waar een deelnemer doorheen gaat – bijvoorbeeld ‘met pensioen gaan’ of ‘scheiden’ – heeft APG een zogeheten klantreis gedefinieerd. Communicatie maakt daarvan een belangrijk deel uit. Ten Brink en Starmans werken binnen een team dat zich met klantreizen bezighoudt.
Ten Brink: “We zijn binnen het Klantreisteam vooral verantwoordelijk voor de ‘duale’ transitiecommunicatie met deelnemers. Wat zijn de regels van het huidige pensioenstelsel en hoe geef je een doorkijkje naar het vernieuwde stelsel? Die communicatie vindt via allerlei kanalen en middelen plaats, zoals procesbrieven, de website en de MijnOmgevingen (de persoonlijke omgeving waarop deelnemers kunnen inloggen bij hun pensioenfonds, red.). Maar het kan ook gaan om een campagne, of medewerking aan een Pensioenkrant. Al die kanalen en middelen bekijken we altijd vanuit het oogpunt van de klantreizen.”
Starmans: “In een klantreis als ‘met pensioen gaan’ ontvangt een deelnemer verschillende communicatie-uitingen. Wij passen de communicatie aan op basis van wat er in de transitie naar het vernieuwde stelsel gebeurt. Daarbij proberen we voor die deelnemer zo goed mogelijk inzichtelijk te maken wat er voor hem of haar gaat veranderen en welke keuzes beïnvloed worden door de overgang naar de nieuwe regels.”
High impact keuzemomenten
Starmans en Ten Brink waren eerder betrokken bij de transitiecommunicatie voor PWRI en PPF APG, de eerste twee opdrachtgevers die begin 2025 overstapten naar het vernieuwde stelsel. Daarna werkten ze voor de drie fondsen die in 2026 zijn overgegaan.
De lessen die ze hebben getrokken uit die eerste ervaringen met transitiecommunicatie, hebben vooral te maken met timing en dosering. Starmans: “Het is heel belangrijk dat je deelnemers op tijd begint te informeren.. Keuzes die iemand nu maakt, kunnen van invloed zijn op het moment waarop de transitie plaatsvindt. Als je bijvoorbeeld dit jaar nog met pensioen gaat, heeft dat gevolgen voor de compensatie die je bij de overstap naar het vernieuwde stelsel al dan niet ontvangt. We hebben dit high impact keuzemomenten genoemd. Over dit soort keuzes proberen we deelnemers vroegtijdig te informeren, zodat ze zich in ieder geval bewust zijn van dingen die al eerder kunnen spelen, maar invloed hebben op het pensioen na de overgang. Zodat ze ook ruim de tijd hebben om daar iets mee te kúnnen.”
Ten Brink: “En daarbij is het belangrijk dat je deelnemers aan de hand neemt, dat je ze stap voor stap informatie geeft die op dat moment relevant voor hen is. Je begint met generieke informatie over het vernieuwde pensioenstelsel. Maar vanaf het moment dat de Wet toekomst pensioenen van kracht werd – 1 juli 2023 – en de datum waarop de transitie plaatsvindt, ga je steeds specifieker en persoonlijker informeren, zodat een deelnemer weet wat het voor hem of haar betekent. De informatie moet duidelijk, tijdig, evenwichtig en consistent zijn in alle kanalen. Maar je moet ook oppassen voor overkill. Dus je moet goed doseren en informatie op de juiste doelgroep afstemmen. Voor de deelnemer is maar één ding belangrijk: wat betekent het voor mij.”
Communiceren over onzekerheid
Hoe dichter de transitiedatum nadert, hoe specifieker de informatie voor de deelnemer wordt. Toch ontkomt een fonds niet aan een bepaalde mate van onzekerheid in de communicatie. Starmans: “Over de pensioenhoogte in het vernieuwde stelsel kunnen we vooraf alleen een schatting geven, aan de hand van het voorlopig transitieoverzicht. Tussen de periode waarin de voorlopige transitieoverzichten worden verstuurd en het transitiemoment in januari kan er nog van alles gebeuren waardoor de pensioenhoogte verandert. Want er zijn verschillende factoren die dat bedrag nog kunnen beïnvloeden. Daar moet je deelnemers wel in meenemen.”
In de informatievoorziening aan deelnemers speelt het kennisdossier een belangrijke rol. Ten Brink: “Het kennisdossier staat op de website en vormt een informatiebron waarnaar we in veel middelen verwijzen. Een deelnemer kan daar meer informatie vinden over wat er op dat moment bekend is voor de specifieke situatie waarin hij of zij zich bevindt. Bijvoorbeeld wat er gaat veranderen in de regels voor het nabestaandenpensioen voor iemand die arbeidsongeschikt is, of met pensioen wil gaan.
Keiharde deadlines
Met twee jaar transitiecommunicatie-ervaring op zak zijn er ook dingen waarmee de APG’ers nu anders zouden omgaan. Starmans: “Op een gegeven moment hebben we gecommuniceerd over de beschikbaarheid van de MijnOmgeving, wanneer je daarin wel iets kon en wanneer niet. Die timing werd echter elke keer weer achterhaald, waardoor we er steeds op moesten terugkomen. Achteraf gezien hadden we beter een wat ruimere periode kunnen noemen waarin iets niet kon, zodat het uiteindelijk toch meeviel – mits een pensioenfonds daar ook achter staat, natuurlijk.”
Ten Brink: “En door de keiharde deadlines van het vernieuwde stelsel moet je soms ook genoegen nemen met een zeven, omdat je anders niet vooruitkomt. Natuurlijk wil je het zo goed mogelijk doen, maar als je van die zeven in een later stadium nog een negen kunt maken, is dat soms beter.”
Om de kans te maximaliseren dat alle boodschappen ook bij de deelnemer aankomen, worden verschillende metingen verricht. Ten Brink: “Op basis daarvan kunnen we onze communicatie bijsturen, als de uitkomsten en analyses daartoe aanleiding geven.” Starmans: “Daarnaast hebben nu ook nog een aparte teststraat opgezet voor nieuwe communicatie. Wanneer we een heel nieuwe brief moeten maken voor een bepaalde doelgroep, laten we die eerst door een panel van honderd deelnemers beoordelen.”
Werkgevers
Een van de resultaten die uit de klanttevredenheidsonderzoeken naar voren komen, is dat deelnemers het als complex ervaren wanneer aan een brief heel veel informatie over het vernieuwde stelsel wordt toegevoegd, zegt Starmans. “Maar ze geven óók aan dat ze blij zijn als het pensioenfonds hen daar tijdig over informeert. Dus het is een beetje dubbel. Natuurlijk proberen we alles zo duidelijk mogelijk in een brief te zetten. Maar sommige informatie moeten we simpelweg wettelijk verplicht vermelden.”
Om deelnemers te bereiken, spelen ook werkgevers een essentiële rol, benadrukt Ten Brink. “Zij zijn echt een belangrijke informatiebron, want deelnemers gaan voor pensioenzaken vaak te rade bij hun werkgever. We proberen werkgevers daarom altijd te informeren vóórdat we de deelnemers benaderen. Werkgevers ontvangen regelmatig een nieuwsbrief en we bieden ze relevante content en tools aan zodat zij die in hun organisatie kunnen inzetten. Daarnaast verwijzen we werkgevers op meerdere plekken naar hetzelfde kennisdossier waartoe deelnemers toegang hebben.”
De transitiecommunicatie is geenszins alleen ‘een ding van de afdeling communicatie’. Ten Brink: “Het raakt echt ieder onderdeel van onze organisatie.” Starmans: “Hier zijn natuurlijk veel meer mensen vanuit de pensioenuitvoering bij betrokken, vanuit de MijnOmgeving, vanuit de procesbrieven en de campagnes, en de product owners. Marie-José en ik proberen vooral vanuit het wettelijk communicatieplan een goede doorvertaling te maken naar de procescommunicatie.”