Lillian van Eijk, verantwoordelijk voor de deelnemercommunicatie binnen het APG-programma Pensioen van Straks, is voor het APG Jaarverslag 2024 geïnterviewd. In het gesprek gaat zij onder meer in het belang van targeting van communicatieboodschappen. “Een jongere onder de dertig is nog helemaal niet bezig met later. Die heeft een andere invalshoek nodig dan iemand die 65 jaar is.”
Hoe kan APG meer pensioenbewustzijn stimuleren?
“Dat kan APG niet creëren, wel faciliteren. We kunnen fondsen daarin ondersteunen. Ik vind ook dat het onze taak is om met creatieve, impactvolle ideeën naar de fondsbestuurders te gaan en te zeggen: kijk, uit ons onderzoek en onze klantvalidaties blijkt dat een deelnemer zich met deze informatie veel bewuster is van het feit dat hij vandaag ook werkt voor zijn geld ‘voor later’. Ik denk dat pensioenbewustzijn begint bij de werkgever. Die kan pensioen nog meer als waardevolle arbeidsvoorwaarde tonen door aan medewerkers te vertellen hoeveel procent van hun salaris de werkgever voor hen opzij legt. En hoe dat bedrag gaat renderen. Het zou fantastisch zijn als een werkgever zou zeggen: als jij bij ons komt werken, gaan wij volgens onze cao samen dit pensioen voor jou regelen. Hierdoor wordt de waarde van het collectief en van solidariteit benadrukt.”
Moet je deelnemers dan ook meer per doelgroep benaderen?
“Een jongere onder de dertig is nog helemaal niet bezig met later. Die heeft een andere invalshoek nodig dan iemand die 65 jaar is. En een andere manier van communiceren: babyboomers mailen en bellen, twintigers chatten of sturen audioberichten. Om deelnemers te bereiken, moet je je dus verdiepen in hun verschillende normen. Daarin kunnen we echt nog wel wat meters maken. Ik denk dat we fondsen veel meerwaarde kunnen bieden met een doelgroepspecifieke benadering.”
Perfect werkende systemen versus een perfecte deelnemerbeleving: waar ga je voor?
"Dan kies ik voor deelnemerbeleving. Want als de beleving van de deelnemer perfect is, dan kom je er wel uit als er iets misgaat met een systeem. Omgekeerd geldt dat niet: als het systeem perfect werkt, maar niet is opgesteld vanuit de beleving van de klant. Ik geloof echt in de meerwaarde van menselijk contact, op welke manier dat dan ook wordt ingevuld. Je moet het combineren. Natuurlijk wil je kosten besparen, maar kijk ook eens naar de opbrengst van echt contact. Dat is in mijn ogen heel waardevol.”