Medewerkers van het KlantContactCenter voor bpfBOUW kunnen sinds een paar weken voorspellen wat de vragen van deelnemers zullen zijn. En nee, hiervoor gebruiken ze geen glazen bol. Ze krijgen de vragen aangereikt door Next Best Question (NBQ), een tot leven gekomen experiment van de GroeiFabriek.
De GroeiFabriek
Bij de GroeiFabriek, het innovatielab van APG, wordt geëxperimenteerd met concepten die ons helpen om de deelnemer zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het woord experiment geeft al aan dat een idee soms niet goed genoeg blijkt om in productie te nemen. Maar er zitten ook pareltjes tussen die ons enorm vooruit helpen. NBQ is daar een van.
Next Best Question
Zoals Netflix ons kijkgedrag kan voorspellen, zo voorspelt NBQ waarom een deelnemer contact met ons opneemt. Na analyse van data als persoonlijke informatie, eerdere gesprekken, post, mailverkeer en levensgebeurtenissen laat een algoritme een top 5 van de meest waarschijnlijke vragen zien op het moment dat een medewerker van het KlantContactCenter een klant helpt via telefoon, chat of e-mail. Zo kan de medewerker de deelnemer sneller en beter helpen door proactief vragen te stellen en te beantwoorden. Hierdoor krijgt de deelnemer een vollediger antwoord en belt hij minder snel terug met een vervolgvraag. En voor de medewerkers is het heel handig om de informatie zo vroeg mogelijk paraat te hebben.
Edo Westerveen, medewerker van het KlantContactCenter, ziet zeker de voordelen. “Dit is een mooi begin, een extra service om de deelnemers nog beter te helpen. Vooral voor beginnende klantcontactspecialisten is het een handig instrument. En als het algoritme nog beter wordt, kan het echt een belangrijk middel zijn voor een uitmuntende dienstverlening.”
Alleen bpfBOUW?
Het experiment is vanuit de Groeifabriek ontwikkeld voor bpfBOUW. Daarom is Next Best Question in eerste instantie voor dit fonds in productie gegaan. Maar ook andere fondsen tonen interesse. De eerste testresultaten zijn al veelbelovend.