De Ombudsman Pensioenen bestaat 25 jaar. Waarmee kun je bij deze bemiddelaar terecht? Henriëtte de Lange, de huidige Ombudsman Pensioenen, over klachten van gepensioneerden en werknemers, en wat je moet doen als je er niet uitkomt met je pensioenfonds.
De meeste mensen hebben hun pensioen goed geregeld. Denken ze. Toch gaat het nog wel eens mis. Je krijgt een lager pensioen uitbetaald dan gedacht. Je pensioenopbouw stokt, zonder dat je het weet, omdat je na een ongeluk opeens niet meer kunt werken. Of de partner blijkt onverwacht helemaal geen recht te hebben op nabestaandenpensioen, omdat er nooit een samenlevingscontract was afgesloten. Dat zijn nare kwesties, met grote gevolgen. In dit soort gevallen staat het pensioenfonds volgens de regels vaak in zijn recht, maar is de werknemer of de gepensioneerde niet of onvoldoende ingelicht. Dan kun je een klacht indienen. En als dat ook tot niets leidt? Dan kun je gratis naar de Ombudsman Pensioenen stappen. Die gaat dan - als het kan - bemiddelen, zoekt naar een oplossing en probeert partijen dichter bij elkaar te brengen.
Waardig oud worden
Die Ombudsman is Henriëtte de Lange. Een bevlogen pensioenjurist die al 25 jaar met veel plezier in de pensioensector werkt. Ze houdt kantoor in Den Haag, in het gebouw van de SER. Haar leidraad is de uitspraak die ze ooit hoorde tijdens een congres over Pensioenen: “Een pensioen draagt bij aan waardig oud worden.” Daar voegt ze aan toe: “Met een goed pensioen houd je de regie over je leven. Ook als je niet meer kunt werken.”
De Lange is naar eigen zeggen erfelijk belast met haar grote belangstelling voor pensioenen. Haar vader was hoogleraar Pensioenrecht, als kind kreeg ze al mee hoe belangrijk pensioen is. “Lang geleden zorgde de kerk voor je, of je kinderen. Nu moet je voor je oude dag zelf je broek ophouden.”
Informeer werknemers op tijd
Veel werknemers hebben weinig interesse in hun latere pensioen. Dat is iets ‘voor later’. De meeste mensen gaan er pas over nadenken als hun pensioen in zicht komt. De Lange: “Ik heb dat altijd onbegrijpelijk gevonden. Als de benzineprijs drie cent omhooggaat, wordt iedereen al zenuwachtig. Maar over wat je iedere maand bijdraagt aan je pensioenuitkering, wat je opbouwt voor later, daar hebben mensen zelden zicht op. Ze zijn er niet mee bezig.” Ze vindt dat pensioenfondsen en verzekeraars hun deelnemers beter moeten informeren. Net zo goed als werkgevers: “Die kunnen bijvoorbeeld uitleg geven bij belangrijke momenten in het leven van hun werknemers. Zodra ze gaan samenwonen of scheiden, ontslagen worden, langdurig ziek worden of arbeidsongeschikt raken, noem maar op. Stuk voor stuk gebeurtenissen die impact kunnen hebben op je pensioenuitkering. Daar moet je die werknemers tijdig bewust van maken. Maar dat gebeurt in mijn ogen nog veel te weinig.”
Top 3 klachten
De Ombudsman Pensioenen krijgt jaarlijks meer dan 900 pensioenklachten binnen. Daarvan neemt De Lange een kleine twintig procent in behandeling, de rest van de klagers blijkt al geholpen met een goede uitleg of moet eerst de klachtenprocedure bij fonds of verzekeraar doorlopen. Komt daar niks uit, dan kunnen ze alsnog naar de Ombudsman Pensioenen. Waar krijgt De Lange de meeste klachten over? Ze noemt haar top 3: “Onduidelijkheid over de hoogte van het pensioen, over het partnerpensioen en over pensioenopbouw bij arbeidsongeschiktheid.”
Weinig bekendheid
De Ombudsman Pensioenfondsen is na 25 jaar bij weinig mensen bekend. Is dat omdat er geen klachten waren? Of omdat die al waren opgelost door het pensioenfonds of de -uitvoerder? “Nee hoor, was dat maar waar,” zegt De Lange beslist. “De pensioenfondsen, verzekeraars en uitvoerders zouden hun deelnemers beter moeten uitleggen hoe hun klachtenprocedure werkt. En op welk moment iemand naar de Ombudsman Pensioenen kan stappen. Dat gebeurt veel te weinig. Ik werd laatst geïnterviewd door het magazine Plus. Prompt daarna kreeg ik verschillende reacties van lezers. Er was niet geluisterd naar hun pensioenklacht; ze verzekerden mij dat ze ‘helaas nog nooit van een Ombudsman Pensioenen hadden gehoord’. Anders hadden ze zich wel bij mij gemeld.”
De Lange heeft de mogelijkheid om, als een pensioenfonds of -verzekeraar in haar ogen fout zat en niet in beweging is gekomen, haar advies te publiceren. Dat werkt blijkbaar, want met die stok heeft ze nog niet hoeven slaan: “Geen enkele partij in de pensioensector vindt het leuk om op zo’n manier in de publiciteit te komen.” Nieuw is ook dat zij de eerste ombudsman is die onderzoek kan doen.
Juridisch juist, maar slechte communicatie
Hoe vult De Lange haar rol als Ombudsman Pensioenen in? “Ik ben er niet alleen puur voor de werknemer of de gepensioneerde, maar probeer partijen te helpen bij het vinden van een redelijke oplossing. Ik ben dus geen belangenbehartiger maar kijk als onafhankelijke bemiddelaar naar individuele klachten. Daarbij probeer ik de branche ook aan te geven wat ze kunnen verbeteren. Vaak heeft een pensioenfonds juridisch gelijk maar hebben ze niet helder of redelijk gehandeld. Of het is misgegaan in de communicatie richting de deelnemer. Ik vraag ze dan of ze de klager tegemoet kunnen komen. Hetzij met een gebaar, hetzij met een financiële tegemoetkoming.” Het ene pensioenfonds blijft op z’n strepen staan en redeneert: je hebt nergens recht op als het niet in ons reglement staat. Maar het andere fonds luistert wel degelijk naar De Lange: “Die betalen dan een schadebedrag terwijl ze juridisch goed zaten, maar toegeven dat ze onhandig hebben gecommuniceerd.”