Achter elk getal zit een verhaal. In deze maandelijkse rubriek ‘Cijfers die tellen’ staat steeds één cijfer centraal dat iets zegt over pensioen, APG of de wereld eromheen. Zo had het Klant Contact Center (KCC) in 2024 maar liefst 492.614 keer contact met deelnemers van de acht pensioenfondsen waarvoor APG werkt. Wanneer en met welk soort vragen bellen deelnemers? En welke expertise vraagt dat van de KCC-medewerkers? We vragen het aan Stefan Ochse, manager van het KCC.
492.614 klantcontactmomenten in één jaar – wat vertelt dat cijfer?
“Dat getal staat voor bijna een half miljoen persoonlijke momenten. Mensen bellen ons niet zomaar – dat doen ze als er iets verandert in hun leven. Denk aan de AOW-leeftijd die nadert, een overlijden, of het besluit om te gaan samenwonen. Dat zijn vaa
k emotionele of impactvolle gebeurtenissen. Dan willen mensen weten: wat betekent dit voor mijn pensioen?
Wat opvalt: mensen hebben vaak al informatie ontvangen of zelf opgezocht voordat ze bellen. Dat maakt de gesprekken inhoudelijker. Deelnemers waarderen het dat ze dan iemand aan de lijn krijgen die écht weet waar het over gaat. Onze klanttevredenheidsscore ligt gemiddeld rond de 8,5. Dat is hoog, zeker in een context waarin mensen niet kunnen ‘shoppen’ voor een andere dienstverlener. Wij zijn het vaste aanspreekpunt – en dus moet het ook gewoon goed zijn.”
Hoe is het klantcontact de afgelopen tien jaar veranderd?
“Tien jaar geleden was het aantal contactmomenten hoger, maar wel veel simpeler van aard. Mensen belden bijvoorbeeld over betaaldata of vroegen dingen die inmiddels veel duidelijker terug te vinden zijn op de website. Door gerichte aanpassingen in onze communicatie – heldere brieven, proactieve informatievoorziening en beter vindbare online content – voorkomen we veel van dat soort vragen.
Wat overblijft, zijn de meer complexe vragen. Die gaan vaak over persoonlijke situaties of over de veranderingen in het pensioenstelsel. Dat betekent dat onze gesprekken inhoudelijker zijn, langer duren en meer vragen van onze medewerkers. Zij moeten niet alleen inhoudelijk goed zijn opgeleid, maar ook sterk in gesprekstechnieken en snel kunnen inschatten welk soort uitleg iemand nodig heeft. Daar trainen we intensief op. We werken bovendien voor meerdere pensioenfondsen, en een contactspecialist bedient nu maximaal drie fondsen per dag doordat de pensioenregelingen van deze acht fondsen verschillen in complexiteit. In het vernieuwde pensioenstelsel worden de pensioenregelingen uniformer. Als straks alle fondsen zijn overgegaan naar het vernieuwde stelsel, zijn onze specialisten breder inzetbaar en kunnen we efficiënter werken. Dat vergroot onze flexibiliteit.”
Welke rol speelt technologie in het klantcontact van de toekomst? En hoe bewaak je daarin de menselijke maat?
“Technologie speelt een steeds grotere rol in onze dienstverlening, en dat moet ook. AI is hard op weg de norm te worden. Mensen gebruiken ChatGPT of Copilot tegenwoordig voor van alles, van vakantieplanning tot het samenvatten van teksten. Het is dus niet vreemd dat ze ook verwachten dat hun pensioenuitvoerder op die manier met technologie omgaat. Als je als organisatie serieus genomen wilt worden, moet je die stap zetten.
We zijn bijvoorbeeld gestart met het ontwikkelen van ChatAPG, een AI-gedreven tool gebaseerd op een uitgebreide kennisbank die alle interne informatiebronnen combineert. Deze digitale assistent helpt onze medewerkers razendsnel bij het vinden van antwoorden, zonder dat ze verschillende systemen hoeven door te ploegen. Eind 2025 willen we dit volledig in gebruik nemen. De implementatie hiervan is niet eenvoudig geweest. We hebben er anderhalf jaar aan gewerkt, inclusief risicoanalyses, checks, bronvermeldingen en menselijke controle. Maar het effect is groot: medewerkers worden beter ondersteund en deelnemers krijgen sneller en accurater antwoord.
Dat wil niet zeggen dat we AI inzetten om mensen te vervangen. Integendeel. We maken bewust onderscheid: AI gebruiken we voor eenvoudige of repeterende vragen, zoals de status van een aanvraag. Maar wanneer empathie cruciaal is – bijvoorbeeld bij een overlijden of echtscheiding – blijft persoonlijk contact onmisbaar. De menselijke maat blijft leidend.
Toekomstgericht zien we daarnaast kansen in geavanceerde voicebots, die mogelijk een deel van het gesprek kunnen overnemen. Maar ook hier geldt: kwaliteit en veiligheid eerst. We willen niet dat deelnemers worden geconfronteerd met technologie op een moment dat ze juist menselijke nabijheid nodig hebben.”
Wat betekenen al deze ontwikkelingen – van AI tot interactie – voor de pensioenfondsen waarvoor APG werkt?
“Door AI en digitalisering verandert niet alleen het hoe, maar ook het waarom van klantcontact. We verwachten dat de interactie met deelnemers straks niet alleen intensiever, maar ook inhoudelijker wordt. Door het vernieuwde pensioenstelsel krijgen deelnemers meer inzicht in hun persoonlijke pensioenopbouw en zullen ze eerder vragen stellen, bijvoorbeeld over vermogensontwikkeling of geopolitieke impact op hun uitkering. Dat leidt tot meer gesprekken.
Daar zit ook een grote kans voor pensioenfondsen. Meer interactie betekent meer inzicht in wat er speelt bij de deelnemers. Doordat je klantgedrag en -vragen kunt monitoren, kun je als fonds beter beoordelen of beleid effectief is, of communicatie goed landt, of deelnemers zich zorgen maken. Je kunt snel bijsturen, en dat maakt klantcontact strategisch relevant. We zien het KCC dan ook steeds meer als een informatiebron voor fondsen, niet alleen als servicekanaal.”