“Metaverse kan onze interactie met deelnemers op z’n kop zetten”

Welke trends gaan we dit jaar zien? En wat kenmerkte vorig jaar? Experts van APG laten hier hun licht over schijnen. Vandaag Anne-Marie Le Doux (hoofd van de Groeifabriek) over belangrijke ontwikkelingen op het gebied van innovatie. “Innovatie moet niet alleen meer om nieuw draaien, maar ook om duurzaam.”

De GroeiFabriek is onderdeel van APG en richt zich op innovaties rondom de behoeftes van deelnemers, werkgevers en pensioenfondsen. Kortom: de klanten van APG. Hierbij maakt de GroeiFabriek gebruik van technologieën en werkwijzen die zich hebben bewezen in andere sectoren. Kijkend naar haar vakgebied ziet Le Doux enkele trends die dit jaar mogelijk een belangrijke rol gaan spelen. Deze ontwikkelingen komen niet uit het niets, maar speelden vaak vorig jaar ook al. Zo blijkt corona nogal eens een versterkende invloed te hebben op de innovatietrends.

Samensmelting
Bij innovatie komen al gauw digitale toepassingen in beeld, en dat geldt ook voor de Groeifabriek. Le Doux verwacht dat metaverse als trend voor dit jaar en daarna door gaat zetten. “Dat is een soort samensmelting van de fysieke en digitale wereld. Mensen die Minecraft of Fortnite spelen, zullen er bekend mee zijn. Met behulp van virtual reality (de gebruiker bevindt zich volledig in een digitale 3D-wereld, red.) en augmented reality (een digitale toevoeging aan de fysieke wereld van de gebruiker; bijvoorbeeld de mogelijkheid om op je telefoon te zien of een tv of meubel in je woonkamer past, red.) kunnen we ons steeds echter in de digitale wereld bewegen. Metaverse is nu nog een concept, maar wel een die onze interactie met de deelnemers van onze fondsklanten volledig op de kop kan zetten. Want als een deelnemer of bedrijf ons wil benaderen via metaverse, moeten we onze dienstverlening daarop aanpassen zodat we hen ook in die wereld van dienst kunnen zijn. Het is daarom zeker iets dat we in de gaten houden.”

“Een ontwikkeling die vorig jaar al speelde en dit jaar zal doorzetten, is de noodzaak om innovatie los te koppelen van groei,” zegt Le Doux. “Als mensen een nieuwe telefoon kopen dan is dat goed voor de economische groei, maar het heeft ook negatieve gevolgen voor het milieu en klimaat. Daarnaast zagen we de afgelopen twee jaar dat er een grens zit aan de overvloed die we gewend zijn. Denk aan lege schappen in de supermarkt, flink stijgende energieprijzen en winkels die ineens om 20.00 uur dicht moesten. Corona heeft ons doen beseffen dat schaarste zomaar kan toeslaan. Innovatie moet daarom niet alleen meer om nieuw draaien, maar ook om duurzaam. Je kunt dus een nieuwe telefoon kopen, maar dan moet er wel een manier zijn om de oude op circulaire wijze af te breken, zodat de grondstoffen kunnen worden hergebruikt. En dat is echt anders dan hoe het was.”

Vertrouwen
Door corona is in de afgelopen twee jaar het vertrouwen van mensen erg op de proef gesteld. “Dit speelt al langer, maar ik verwacht dat het vertrouwen in instituties er dit jaar niet groter op zal worden,” stelt Le Doux. “Daar moeten we nog meer op inspelen. Dat doen we door gehoor te geven aan de roep om meer transparantie en eerlijke antwoorden. Dat betekent dat je als bedrijf op het juiste moment de juiste en relevante informatie bij de klant wil krijgen, op een manier die bij de klant past. We zijn nu bij APG bezig met een zogenaamd Digital Experience Platform, waarop deelnemers de antwoorden op hun pensioenvragen kunnen vinden. Die pensioeninformatie is natuurlijk de basis, maar ik verwacht dat er ook steeds meer zal worden gevraagd naar informatie over de wijze waarop wij beleggen of hoe wij omgaan met persoonsgegevens. Hoe beter je dit soort vragen als bedrijf kunt beantwoorden, hoe groter de kans dat je de vertrouwensband met de klant versterkt. En vertrouwen behouden en versterken is, vooruitkijkend naar de transitie naar het nieuwe pensioenstelsel, ook voor APG van groot belang.”

Technologietrends
Le Doux: “Technologie speelt altijd een grote rol bij innovatie, denk aan data fabric, cybersecurity mesh en hyperautomation. Wat je ziet, is dat door het combineren van een aantal van deze technieken onze processen steeds foutlozer, datagedrevener en meer gecontroleerd werken. Vanuit de GroeiFabriek onderzoeken wij nu of we op deze manier een aantal processen bij onze pensioenuitvoering een flinke stap vooruit kunnen helpen. Zo bekijken we of RegTech – een combinatie van technieken zoals onder andere artificial intelligence, big data, cloud computing en machine learning – ons kan helpen om volledig geautomatiseerd te voldoen aan compliance-voorschriften. Al die techniek verkleint de kans op menselijke fouten. Wij hebben daar als GroeiFabriek een aandeel in door prototypes te maken die we vervolgens met deelnemers, fondsen en APG’ers beoordelen op toegevoegde waarde.”

Opkomende kansen
Wat nu een trend is, is al heel snel business as usual, stelt Le Doux. “Het is dan ook belangrijk om als APG voortdurend om ons heen te kijken naar opkomende kansen. Wat zien we gebeuren in andere sectoren? Wat verwachten onze deelnemers en werkgevers van onze dienstverlening over een aantal jaar? Hoe kunnen we fondsen helpen hun strategie te realiseren door de inzet van nieuwe technologieën? Het is aan ons als GroeiFabriek om oplossingen te bedenken voor dit soort vragen en te testen of ze werken.”