“Mensen vragen ons vooral: kan ik eerder stoppen met werken?”

“Mensen vragen ons vooral: kan ik eerder stoppen met werken?”

Gepubliceerd op: 9 september 2020

Wie zijn de mensen die jou telefonisch te woord staan als je een pensioenvraag hebt? En wie zorgen ervoor dat je jouw pensioenoverzicht ieder jaar krijgt? Wat komt erbij kijken om ervoor te zorgen dat er straks voldoende geld is voor jouw pensioenuitkering? We nemen je mee achter de schermen.

Stefan Ochse stuurt het klantcontactcentrum (KCC) aan bij APG.

 

Wat doe je precies, als hoofd KCC?

“Ik ben verantwoordelijk voor het klantcontactcentrum, waar ik zo’n 100 contactspecialisten aanstuur. Nergens komt de stem van de klant zo nadrukkelijk binnen als bij ons. Het is mijn voornaamste taak om dat proces in goede banen te leiden. Daarnaast zorg ik ervoor dat we met z’n allen weten waar we naartoe werken. Een van onze doelen is dat klanten ons dusdanig waarderen dat áls mensen ooit hun pensioenfonds zelf kunnen kiezen, ze nog steeds voor ons gaan omdat we goede service verlenen.”

 

Hoe ben je in deze functie beland?

“Na een rechtenstudie werd ik in 2014 medewerker bij het KCC. Ik had graag mijn werk in de rechten willen vinden, maar in die periode kwam ik daar moeilijk in terecht. APG leek me een mooie werkgever. En na wat promoties kwam ik op de plek waar ik zit.”

 

Wat merken klanten (deelnemers bij pensioenfondsen) van jouw werk?

“Ik geloof dat door de manier waarop wij onze afdeling aansturen, onze mensen tot het gaatje gaan om klanten te helpen. Als wij ons werk goed doen, voelt de klant zich echt gesteund door ons. Dan zijn we van toegevoegde waarde op belangrijke momenten in zijn leven.”

 

Welke vragen stellen ze het meest?

“Klanten zoeken voornamelijk contact in de periode waarin de AOW-leeftijd nadert en het pensioen aangevraagd moet worden. Daarbij zijn vragen als ‘Hoeveel pensioen ontvang ik straks?’ of ‘Wat betekent het voor mijn pensioen als ik eerder zou stoppen met werken?’ aan de orde van de dag. Maar ook bij levensgebeurtenissen als trouwen, verhuizen of het wisselen van baan krijgen we vaak vragen. Het gaat immers over het inkomen van nu, straks en later. Dat moet goed geregeld zijn.”

 

Waar lopen jullie het vaakst tegenaan in het klantcontact?

“We zien helaas nog altijd dat zaken soms niet helemaal lekker lopen, waardoor klanten onnodig contact met ons moeten opnemen. Denk aan termijnen die verstrijken of brieven die niet begrijpelijk genoeg zijn. Gelukkig zien we dat de afdelingen om ons heen ons steeds vaker opzoeken om ons bijvoorbeeld mee te laten lezen met brieven die zijn opgesteld. Daarnaast stimuleren wij onze medewerkers om de feedback die zij van klanten krijgen te delen met de rest van de organisatie. Zo kunnen we het met z’n allen steeds weer een beetje beter doen.”

Uiteindelijk wil je dat de klant het gevoel heeft dat hij echt begrepen is en geholpen werd

Wat is de grootste uitdaging in je werk?

“De richting bepalen waar het klantcontact naartoe gaat, in algemene zin maar ook specifiek binnen APG. In de nabije toekomst zijn er bijvoorbeeld mogelijkheden voor voicebots en computergestuurde ondersteuning. Maar klantcontact blijft mensenwerk. Het zal nooit volledig worden geautomatiseerd. We kijken hoe we op basis van de techniek, algoritmen en data nog beter kunnen voorspellen waar de behoefte ligt van de klant. Zijn stem moet steeds meer leidend zijn binnen de organisatie. We denken na over een toekomst waarin wij niet wachten tot de klanten bellen, maar waarin we hen proactief benaderen om ze te ondersteunen. Bijvoorbeeld als we zien dat ze een paar keer de digitale pensioenomgeving hebben bezocht en met vragen zitten. Dat voelt nog wat eng, het is vergaand. Maar ik weet zeker dat we een weg vinden die past bij de behoefte van de klant. Ik zie daar wel een toekomst voor. Zorgen dat klantcontact niet ouderwets vraag-aanbod blijft, maar dat we mee-evolueren op de behoeften van de buitenwereld.”

 

Wat kan de klant concreet van jullie verwachten in de toekomst?

“We krijgen een steeds beter inzicht in de behoeften van onze klanten. Daar willen we onze dienstverlening op aanpassen. Zo proberen we komend jaar een nieuwe manier te introduceren waarop binnenkomende gesprekken gekoppeld worden aan onze medewerkers. Daardoor kun je bijvoorbeeld de meest empathische medewerkers inzetten op de gesprekken waarin vooral behoefte is aan ontzorgen. Terwijl de medewerkers met de meeste inhoudelijk kennis perfect gekoppeld kunnen worden aan gesprekken waarin waarschijnlijk veel inhoudelijke vragen gesteld worden. Uiteindelijk wil je dat de klant het gevoel heeft dat hij echt begrepen is en geholpen werd. En ik denk dat deze ontwikkeling daarbij onmisbaar is.”

 

Gepubliceerd in deze collectie(s)

Pensioen

Collectie in Inkomen