Wie zijn de mensen die jou telefonisch te woord staan als je een pensioenvraag hebt? En wie zorgen ervoor dat je jouw pensioenoverzicht ieder jaar krijgt? Wat komt erbij kijken om ervoor te zorgen dat er straks voldoende geld is voor jouw pensioenuitkering? We nemen je mee achter de schermen.
Stefan Ochse stuurt het klantcontactcentrum (KCC) aan bij APG.
Wat doe je precies, als hoofd KCC?
“Ik ben verantwoordelijk voor het klantcontactcentrum, waar ik zo’n 100 contactspecialisten aanstuur. Nergens komt de stem van de klant zo nadrukkelijk binnen als bij ons. Het is mijn voornaamste taak om dat proces in goede banen te leiden. Daarnaast zorg ik ervoor dat we met z’n allen weten waar we naartoe werken. Een van onze doelen is dat klanten ons dusdanig waarderen dat áls mensen ooit hun pensioenfonds zelf kunnen kiezen, ze nog steeds voor ons gaan omdat we goede service verlenen.”
Hoe ben je in deze functie beland?
“Na een rechtenstudie werd ik in 2014 medewerker bij het KCC. Ik had graag mijn werk in de rechten willen vinden, maar in die periode kwam ik daar moeilijk in terecht. APG leek me een mooie werkgever. En na wat promoties kwam ik op de plek waar ik zit.”
Wat merken klanten (deelnemers bij pensioenfondsen) van jouw werk?
“Ik geloof dat door de manier waarop wij onze afdeling aansturen, onze mensen tot het gaatje gaan om klanten te helpen. Als wij ons werk goed doen, voelt de klant zich echt gesteund door ons. Dan zijn we van toegevoegde waarde op belangrijke momenten in zijn leven.”
Welke vragen stellen ze het meest?
“Klanten zoeken voornamelijk contact in de periode waarin de AOW-leeftijd nadert en het pensioen aangevraagd moet worden. Daarbij zijn vragen als ‘Hoeveel pensioen ontvang ik straks?’ of ‘Wat betekent het voor mijn pensioen als ik eerder zou stoppen met werken?’ aan de orde van de dag. Maar ook bij levensgebeurtenissen als trouwen, verhuizen of het wisselen van baan krijgen we vaak vragen. Het gaat immers over het inkomen van nu, straks en later. Dat moet goed geregeld zijn.”
Waar lopen jullie het vaakst tegenaan in het klantcontact?
“We zien helaas nog altijd dat zaken soms niet helemaal lekker lopen, waardoor klanten onnodig contact met ons moeten opnemen. Denk aan termijnen die verstrijken of brieven die niet begrijpelijk genoeg zijn. Gelukkig zien we dat de afdelingen om ons heen ons steeds vaker opzoeken om ons bijvoorbeeld mee te laten lezen met brieven die zijn opgesteld. Daarnaast stimuleren wij onze medewerkers om de feedback die zij van klanten krijgen te delen met de rest van de organisatie. Zo kunnen we het met z’n allen steeds weer een beetje beter doen.”