Hoe bereidt APG het Klantcontactcenter (KCC) voor op het vernieuwde pensioenstelsel? Welke verschillen ten opzichte van het huidige stelsel zijn cruciaal voor de communicatie met deelnemers? Stefan Ochse, head of GDC (Generiek Deelnemer Contact) en Jill Kleuters, lead van het expertteam, gaven er een interview over aan Ziptone, een online vakmedium voor klantcontactprofessionals.
Op 1 januari 2025 gaan de eerste pensioenfondsklanten van APG over naar het vernieuwde stelsel. Dan communiceert de pensioenuitvoeringsorganisatie het nieuwe bedrag dat op dat moment in de pensioenpotjes van de deelnemers van die fondsen zit. “Dat wordt vermoedelijk ook de grootste piek die we in de geschiedenis van het klantcontactcentrum van APG hebben meegemaakt”, vertelt Ochse in Ziptone.
APG verwacht niet alleen een groter aantal vragen maar ook complexere vragen. Die kunnen bijvoorbeeld gaan over hoe een pensioenberekening tot stand is gekomen of over de wisselwerking tussen ontwikkelingen in de wereld en beleggingsresultaten in relatie tot vermogensbeheer en de pensioenuitkering. Kleuters: ”Het vermogensbeheer en dat wat we met deelnemers communiceren zal dichter bij elkaar komen te liggen.”
Innovaties
Tijdens alle veranderingen blijft het zo laag mogelijk houden van de kostprijs per deelnemer essentieel. “Daarom moeten we goed in de gaten blijven houden wat de innovaties en de technische ontwikkelingen op het gebied van klantcontact zijn. We hebben al best veel gedaan en we hebben hier een team zitten dat ons ondersteunt. Maar ook in klantcontact zullen we kijken wat we kunnen winnen met de inzet van automatisering, chatbots en voicebot”, stelt Ochse.
De nieuwe automatiseringsmogelijkheden betekenen volgens Ochse echter niet dat mensen overbodig worden. “Er gaan altijd mensen aan te pas komen om er te zijn voor andere mensen. We willen er zijn – met empathie, met inlevingsvermogen en ook met gedegen inhoudelijke antwoorden en adviezen – voor mensen die hun hele leven hard hebben gewerkt en die nu willen gaan genieten van hun pensioen.”