“De deelnemer staat nog te weinig aan het roer”

‘Werk jij in de pensioensector? Goh, spannend…’ Vooroordelen genoeg over het werk voor een pensioenfonds of -uitvoerder. Misschien niet helemaal terecht, blijkt uit een serie portretten van de mensen die er dagelijks werken. Zoals Chrissy Mols, die als business information consultant problemen oplost en teams met elkaar verbindt. “Ik ben een horecatijger, bij mij is de klant koning.”

Je werkt bijna acht jaar bij APG, maar is dit ook wat je vroeger wilde worden?
“Ik ben van oorsprong echt een horecatijger. Ik heb ook lang in de horeca gewerkt en ik geniet daar eigenlijk nog steeds van. Dus als je me nu vraagt wat ik wilde of nog wil worden dan is dat toch wel uitbater van een heel leuk restaurantje of bistro. Een plek waar mensen ongedwongen heerlijk kunnen eten en drinken, dat lijkt mij echt fantastisch!”

Dat staat wel ver van pensioen af.
“Niet helemaal. In de horeca heb ik geleerd om naar mensen te luisteren en te begrijpen wat zij nodig hebben. En net zoals ik er voor de klanten in de horeca was, ben ik er nu voor pensioendeelnemers en collega’s.”

Leg dat eens uit.
“Ik werk voor de leraar, de politieman, mijn vader en de buurvrouw. Mensen die nu niet op mijn terras zitten voor een leuke middag, maar die van ons afhankelijk zijn voor een financieel zorgeloze toekomst. Ik help ze met hun vragen, ondersteun bij het maken van keuzes en denk na hoe we complexe zaken voor diegene inzichtelijk kunnen maken. Daarnaast vind ik het belangrijk dat we onze ideeën ook bij die deelnemer toetsen. Pensioen is voor ons gesneden koek, maar dat geldt lang niet voor iedereen.

Wat mij het meest aanspreekt is dat ik kan meedenken over verbeteringen en innovatie. Voor collega’s, maar zeker voor de mensen die recht hebben op die maandelijkse uitkering waar ze zo lang en hard voor gewerkt hebben. Mijn hotelmanagementachtergrond zie ik in deze functie als mijn kracht. Ik heb bijvoorbeeld geen 9 tot 5-mentaliteit. Bij mij is de klant koning.”

Je lijkt bijna persoonlijk betrokken bij de klant. Hoe komt dat?
“De deelnemers hebben niet voor hun pensioenfonds en dus ook niet voor ons als pensioenuitvoerder gekozen. Hoe erg is het dan dat ze tot ons veroordeeld zijn én misschien niet goed geholpen worden? Als ik in een restaurant slecht eten krijg, ga ik niet meer terug. Pensioendeelnemers kunnen niet wegblijven. Ze zijn financieel afhankelijk van ons en kunnen alleen bij ons terecht voor uitleg. Dus moeten wij het goed doen.”

Je bent net gestart in een nieuwe functie. Kun je daar al iets over vertellen?
“Het is niet alleen een nieuwe functie voor mij, maar de rol van business information consultant is ook nieuw binnen het bedrijfsonderdeel Pensioenuitvoering. Deze afdeling wordt wel het kloppend hart van APG genoemd. Daar vinden de deelnemersadministratie en het klantcontact plaats en worden de berekeningen gemaakt. In ons nieuwe team Design Authority, buig ik mij samen met collega’s over lopende projecten en incidenten en kijk ik vooruit naar wat komen gaat. Hoe ziet onze pensioenuitvoering er over vier jaar uit? Hoe staan wij onze deelnemers over een aantal jaar te woord? En met welke processen gaan onze collega’s de deelnemers helpen? Met welke afdelingen kunnen we samenwerken en waar moeten we ons op voorbereiden met het oog op bijvoorbeeld het nieuwe pensioenstelsel. Dat soort dingen.”

Kun je eens een voorbeeld noemen van een onderwerp waar jij je over buigt?
“Neem het wetsvoorstel pensioenverdeling bij scheiding. Volgens dit voorstel hebben allebei de ex-partners recht op de helft van het ouderdoms- en partnerpensioen dat tijdens het huwelijk is opgebouwd. Het ligt voor de hand om te denken dat deze wetswijziging alleen impact heeft op de teams of collega’s die zich met scheiden bezig houden. Het is nu mijn taak om te kijken of deze wet ook elders binnen APG impact heeft, denk aan andere teams bij PU, juridische zaken en communicatie. Dat doe ik overigens niet alleen maar met een clubje collega’s van verschillende afdelingen.”

Biedt werken bij een pensioenuitvoerder genoeg uitdaging?
“Zeker! Als je wilt en het kenbaar maakt is heel veel mogelijk bij APG. Ontwikkeling wordt in mijn beleving altijd aangemoedigd. Ik werk sinds 2013 bij Pensioenuitvoering en dat bevalt super. Ik krijg veel energie van samenwerken met andere collega’s en andere bedrijfsonderdelen. Om het beste resultaat voor onze deelnemer te bereiken, bewandel ik niet alleen de begaande paden, maar ga ik ook op zoek naar de olifantenpaadjes. Waarmee ik wil zeggen dat we anders moeten denken. Vanuit onze uitvoering naar de deelnemer is de omgedraaide wereld. We moeten juist vanuit de deelnemer ons proces bouwen. Want daarin staat de deelnemer nog te weinig aan het roer, terwijl dat toch degene is waar het om gaat.”

Jij staat dicht bij de deelnemer, is die relatie de afgelopen jaren veranderd?
“Ik zie zeker wel verschil in hoe de deelnemer zich gedraagt. Acht jaar geleden nam ‘ie genoegen met ons antwoord op een vraag. Nu worden er vraagtekens en kanttekeningen bij gezet. Deelnemers zijn mondiger en willen uitleg. Dat kost ons meer tijd en werk. En met het nieuwe pensioenstelsel neemt die mondigheid en de hoeveelheid vragen zeker toe. Moeten we de collega’s daarvoor opleiden? Hoe pakken we dat aan en wat vraagt een deelnemer straks van ons? Ik vind het leuk om mij daar mee bezig te houden.”

Als horecatijger bezoek je vast regelmatig een feestje. Lopen mensen van je weg als vertelt wat je doet?
“Nee, eerder omgekeerd. Ik heb aardig wat mensen in mijn kennissenkring die in het onderwijs werken en zij stellen regelmatig pensioenvragen. Dus de mensen zoeken mij op. Niet iedereen overigens. Mijn ouders begrijpen niet exact wat ik nu voor werk doe. Mijn vader werkt in een sector waar veel lichamelijk werk verricht wordt en dat maakt het lastig uit te leggen wat ik de hele dag doe achter mijn laptopje. Bovendien krijgt mijn moeder krijgt sinds kort elke maand haar pensioen van ABP gestort, dus inhoudelijk maken ze zich er ook niet meer druk om.”