APG gaat data science inzetten om de dienstverlening aan deelnemers van pensioenfondsen verder te verbeteren. Op basis van beschikbare data, zoals leeftijd en burgerlijke staat, wordt het mogelijk om vragen van deelnemers te ‘voorspellen’ en daarop te anticiperen. APG wacht niet langer op een telefoontje, e-mail of tweet, maar gaat deelnemers proactief benaderen en activeren. Bijvoorbeeld met gerichte informatie over wat de gevolgen van een nieuwe baan voor de opbouw van het pensioen zijn. APG verwacht dat deze ontwikkeling op termijn tot minder e-mails en telefoontjes naar het klantcontactcenter leidt. Bovendien kan effectiever en efficiënter met deelnemers worden gecommuniceerd. Dat levert in potentie een forse besparing op voor de aangesloten pensioenfondsen. Uit de eerste, langdurige pilots blijkt dat deelnemers de nieuwe dienstverlening positief waarderen.
Context van pensioendeelnemer steeds belangrijker
Deelnemers verwachten steeds betere communicatie en service van hun pensioenfonds. Niet in de laatste plaats omdat ze als consument van andere dienstverleners, zoals banken, verzekeraars en retailers, ook uitgebreide online service krijgen. Bij het verbeteren van de service wordt het begrijpen van de context van de deelnemer steeds belangrijker. Elke levensfase en persoonlijke situatie van de deelnemer kent immers andere behoeften aan informatie over het pensioen.
Data science draagt bij aan proactieve dienstverlening
Om deze context scherper in beeld te krijgen zet APG data science in, waaronder kunstmatige intelligentie. Hiervoor worden door een speciaal team algoritmes gebouwd waarbij onder meer gebruik wordt gemaakt van contacthistorie, persoonsgegevens, pensioengegevens en online clickgedrag van grote groepen deelnemers. Door deze informatie te combineren voor verschillende doelgroepen, is met grote mate van zekerheid te voorspellen wanneer ze over welk onderwerp contact opnemen met het pensioenfonds. Voor een deelnemer kan per levensgebeurtenis worden bepaald hoe groot de kans is dat hij contact opneemt of de digitale MijnFonds-omgeving bezoekt. Verder wordt duidelijk wat voor soort communicatie het beste werkt bij een individuele deelnemer. Deze inzichten worden gebruikt worden om de deelnemer proactief te benaderen, maar ook om efficiënter en effectiever met de deelnemer te communiceren.
Raoul Willms, directeur Marketing & Distributie bij APG: “Veel mensen zijn nog steeds niet bewust bezig met hun pensioen. Terwijl inkomen voor later iets heel belangrijks is. We investeren dan ook nog steeds volop in kennis en moderne technologieën om consumenten meer betrokken te maken en actie te laten ondernemen als het gaat om hun pensioen.”