‘Wij knokken voor de stem van de klant’

Wie zijn de mensen die jou telefonisch te woord staan als je een pensioenvraag hebt? En wie zorgen ervoor dat je jouw pensioenoverzicht ieder jaar krijgt? Wat komt erbij kijken om ervoor te zorgen dat er straks voldoende geld is voor jouw pensioenuitkering? We nemen je mee achter de schermen.

Steffie van Gils (34) is customer experience manager bij APG.

Werken in de pensioensector, is dat niet saai?

“Zeker niet! Pensioen is cruciaal in je leven. Het gaat om geld waar je jarenlang voor hebt gewerkt en, als het allemaal goed gaat, nog jarenlang van blijft leven. Pensioen aanvragen doe je maar één keer. Dat is zo’n groot moment, met zoveel impact. Ik vind het heel mooi om er met mijn collega’s voor te zorgen dat het zo goed mogelijk geregeld is en dat mensen weten waar ze aan toe zijn, waardoor ze met een veilig gevoel die stap zetten.”

Maar dit was vast niet je meisjesdroom?

“Haha, nee. Toen waren andere beroepen veel tastbaarder. Ik ben opgeleid als journalist en begon als freelancer steeds meer marketing- en communicatiewerk te doen. Nadat ik naar Zuid-Limburg verhuisde kwam ik bij APG in Heerlen terecht. Ik ben er dus echt ingerold. Inmiddels zijn we vijf jaar verder; ik vind het zoveel leuker dan ik had gedacht.”

Wat doe je precies, als customer experience manager?

“Ik houd me bezig met alles wat te maken heeft met klantbeleving en klantervaring. Vanuit customer experience, CX, kijken we over alle afdelingen heen met de blik van de deelnemer: hoe ervaart die het? Brieven, website, het antwoord dat je krijgt aan de telefoon, het moet allemaal één logisch verhaal zijn. De afdeling CX bestaat pas kort bij APG. Het belang van de klant stond bij ons altijd al voorop, maar we hadden intern soms een andere interpretatie van wat dat belang dan was. Nu is ons standaard uitgangspunt: we moeten niet zelf bedenken wat de deelnemer wil en belangrijk vindt, maar het aan hem vrágen. Daar is deze afdeling uit voortgekomen. In een wereld waarin klanten eigenlijk geen keuze hebben, heeft toch de hele organisatie een intrinsieke drive om de klant centraal te stellen.”

Hoe checken jullie wat de klant wil?

“Op allerlei manieren vragen we klanten om feedback, om ons te helpen bij het steeds beter maken van onze dienstverlening. Door vragenlijsten bijvoorbeeld, die versturen we veel. Voor sommige fondsen hebben we vaste klankbordgroepen, die zich voor langere periode aan ons verbinden. Als wij iets nieuws bedenken, leggen we het aan de leden voor. We doen ook telefonische interviews, waarin we mensen vragen stellen over een bepaald onderwerp. Hoe ervaart u dat eigenlijk, hoe is dat gegaan, wat kan beter? En het komt voor dat mensen een tekst krijgen toegestuurd. Dan vragen we: is deze tekst duidelijk voor u of roept die vragen op? Soms past de ene vorm beter dan de andere. Daarom gebruiken we niet één methode. Het is soms best spannend om klanten om feedback te vragen, maar ze werken er volop aan mee. Heel gaaf vind ik dat.”

Wat merken de klant concreet van jouw werk?

“Ik hoop eigenlijk dat klanten er heel weinig van merken. Als wat ze wilden regelen of vragen soepel ging, als ze geen moeilijkheden tegenkwamen en met een positief gevoel op die ervaring terugkijken, dan hebben we het goed gedaan. Uiteindelijk zijn het alle teams binnen APG die dat voor elkaar boksen. Ik ben slechts een radertje om het aan te slingeren.”

Wat doe je om te ontspannen?

“Normaal gesproken ga ik graag naar musea en uit eten, maar dat staat nu met corona op een laag pitje. Wandelen kan gelukkig nog steeds, en ik ben dol op Netflix. Ik kijk echt alles wat los- en vastzit, omdat ik heel nieuwsgierig ben naar hoe andere mensen naar de wereld kijken. Daar kan ik het soms ook hartgrondig mee oneens zijn, maar je leert overal weer wat van.”

Als we je collega’s zouden bellen, wat zouden ze dan over je zeggen?

“Teamgenoten noemden me laatst nog creatief. Ik hoor ook vaak dat ik vrolijk ben en dat anderen daar veel energie van krijgen. Ik probeer iedereen te zien en te volgen. Ik ben ook een optimist, heb veel hoop en goede moed. Elke stap vooruit vind ik gaaf – alles beter dan achteruitgaan of stilstaan. Het elke dag een beetje beter doen, daar haal ik op dagelijkse basis mijn energie uit.”

Wat kunnen klanten van jullie verwachten in de toekomst?

“Dat wij constant blijven knokken om hun stem te laten horen in alle beslissingen die gemaakt worden, groot en klein.”