Met de komst van ChatGPT vindt Artificial Intelligence (AI) plots zijn weg naar de huiskamer van de ‘gewone’ burger. AI is mainstream geworden. En de hele wereld stort zich erop. Wat betekent dit voor de financiële dienstverlening? Gaat het de manier van beleggen veranderen? Welke impact heeft het op klantcontact? En: is onze samenleving ethisch en juridisch eigenlijk wel klaar voor kunstmatige intelligentie? In deze reeks gaan we met experts van binnen en buiten APG op zoek naar de antwoorden.
In deel 2: Stefan Ochse, hoofd Generiek Deelnemercontact (GDC) bij APG
Het heeft iets ironisch: terwijl het interview met Stefan Ochse via Microsoft Teams wordt opgenomen, tovert een nieuwe functie met kunstmatige intelligentie alles wat we uitspreken in real-time als tekst op het scherm. Speech to text. En hoewel het gesprek kort erna uitgebreid verdergaat over de mogelijkheden die de techniek op klantcontact biedt, ‘typt’ het systeem af en toe nog aardig wat woorden die we toch echt niet hebben gezegd. Schaafwerk voor Microsoft op de planning dus. Niettemin staat één ding vast: het is indrukwekkend waar AI al toe in staat is. En als het aan Stefan Ochse ligt, die onder meer aan het hoofd staat van het Klant Contact Center van APG, gaat het ’t werken binnen het klantcontact een stuk makkelijker maken. “Maar we moeten ook niet té hard van stapel lopen”, vindt hij.
Je bent nog niet overtuigd van het potentieel van AI?
“Ik word ontzettend enthousiast van de techniek en wat het kan betekenen voor ons werk – en wat het ook nu al betekent overigens. Maar we hebben wel de neiging om AI, en meer specifiek ChatGPT, te beschouwen als een zelfdenkende computer. Zeker, de techniek gaat verder dan wat we tot nu toe kennen, maar uiteindelijk doet het ding aan de voorkant precies waar het voor geprogrammeerd is. Ik vind dat we dat niet mogen vergeten. Maar dat het potentieel heeft, staat wel vast.”
Dat potentieel zie je in de wereld van klantcontact al langer met AI-achtige toepassingen, zoals chatbots. Wat is er met de komst van ChatGPT nu anders?
“Dat zit het hem in integraliteit. Op dit moment gebruiken we bij APG al een aantal tools die je onder de AI-noemer kunt scharen. Zo hebben we een speech to text-applicatie die gesprekken met tussen medewerker en deelnemer uittypt. Ook gebruiken we een tool – Next Best Question – die op basis van bepaalde factoren vrij nauwkeurig kan inschatten wat de volgende vraag van de deelnemer wordt, zodat die sneller geholpen kan worden. En zo zijn er natuurlijk nog tal van programma’s die we gebruiken om mensen verder te helpen. Flink slimme AI, zoals je dat in ChatGPT ziet, kan al die middelen aan elkaar koppelen. Op die manier kun je, om maar een voorbeeld te noemen, een chat- of voicebot ontwikkelen die weet wie contact opneemt, een indicatie heeft waarvoor gebeld wordt en die bepaalde opties direct voorlegt aan de deelnemer. Je stuurt zo al heel direct op de klantvraag. Als dat goed werkt en je hebt die infrastructuur goed op orde met AI, dan is dat een prachtige manier om de deelnemerbeleving op een positieve manier te beïnvloeden. Zo komt ‘one size fits one’, waarbij je iedere deelnemer dus bedient naar zijn of haar specifieke behoeften, steeds dichterbij.”
Tegelijkertijd kun je je ook afvragen in hoeverre een toename in het gebruik van artificiële tools bijdraagt aan het vertrouwen in grote organisaties. Hebben mensen niet gewoon behoefte aan persoonlijk contact?
“Uiteraard. En ik ben ervan overtuigd dat klantcontact altijd een menselijke factor nodig heeft. Zeker in de pensioensector. Pensioen is voor veel mensen heel complex en het gaat over geld. Daarin zal altijd behoefte blijven in écht menselijk contact om dingen uit te leggen en om zorgen of wantrouwen weg te nemen. Maar je moet het zo zien: AI breidt de mogelijkheden van klantcontact juist uit en kan ervoor zorgen dat mensen sneller en gerichter worden geholpen met hun vraag. Het stelt ons in staat om nog specifieker te bepalen wat de informatiebehoefte van onze doelgroepen is. Maar ook qua coachingsmogelijkheden zijn de mogelijkheden legio. ChatGPT is bijvoorbeeld al heel goed in staat om gesprekken – vastgelegd via een speech to text-tool – samen te vatten. Dat is werk dat normaal door collega’s werd gedaan.”
Betekent dat ook dat callcentermedewerkers zich zorgen moeten maken dat AI op den duur steeds meer taken overneemt?
“Zo moet je dat niet zien. AI is een extra hulpmiddel. En het kan van ontzettende meerwaarde zijn in de hele keten van klantcontact. Dat taken kunnen worden overgenomen, betekent dat je anders naar je werk moet kijken. Neem die gesprekscoach op onze vloer: die zal niet alleen maar moeten kijken wat er in een gesprek tussen deelnemer en medewerker gebeurt, maar ook wat er in het systeem gebeurt. Het snappen van die techniek en daarop sturen wordt dus meer onderdeel van de functie.”
De vraag is of iedereen daarop zit te wachten.
“We willen niet dat het gebruik van AI een negatieve impact heeft op het werk van onze collega’s. Daarom vind ik het heel tof dat we onderdeel zijn van een onderzoek van Maastricht University naar de invloed van AI op het welzijn van de mensen. Dat gaan ze op drie plekken onderzoeken, waaronder dus APG. In maart beginnen we met de implementatie ervan en nemen we samen met de onderzoekers die nieuwe manier van coachen onder de loep. Erg goed dat we op een diepere manier bekijken welke impact dit soort nieuwe technologieën hebben.”