“Mensen zeggen: ‘Jullie hebben mijn leven gered’”

‘Werk jij in de pensioensector? Goh, spannend…’ Vooroordelen genoeg over het werk voor een pensioenfonds of -uitvoerder. Misschien niet helemaal terecht, blijkt uit een serie portretten van de mensen die er dagelijks werken.

Zoals Manon van Hoek, die als growth hacker bij Kandoor werkt, APG's online platform waar financiële professionals gratis vragen over geldzaken beantwoorden. “Bij Kandoor proberen we mensen echt te helpen.”

Wat is dat, een growth hacker?

“Het heeft in elk geval niets met hacken te maken, haha. Growth hacking is een marketingvorm waarbij de focus op groei ligt. Om meer bezoekers te krijgen, zijn mijn twee collega’s en ik continu bezig met het verbeteren van het platform. Wat kunnen we anders aanpakken, wat zou het effect daarvan zijn? Dat proberen we dan uit. Vervolgens analyseren we de data. Zijn er inderdaad verschillen en zo ja, waardoor ontstaan die?”

Geef eens een voorbeeld?

“Kandoor heeft een chatbot. Daar kunnen mensen persoonlijk antwoord krijgen op al hun financiële vragen. We onderzoeken of ze het liefst korte antwoorden willen, of dat iemand zich juist beter geholpen voelt met een uitgebreide toelichting. Via experimenten zoeken we uit welke vragen ze precies hebben. Ook testen we hoe we het best om feedback kunnen vragen. Of op welk moment bezoekers afhaken. En of bijvoorbeeld blogs nog actueel genoeg zijn of dat ze moeten worden aangepast.”

Wil Kandoor de grootste hulpsite op financieel gebied worden?

“We willen heel graag ons bereik vergroten. Wie op Google een financiële zoekvraag intikt, moet direct bij ons terechtkomen.”

De truc is dus om bij Google bovenaan te komen staan?

“Ja, dat is de uitdaging. Als mensen een vraag hebben over bijvoorbeeld pensioen of belastingen, kunnen ze de antwoorden bij ons vinden. Alle relevante informatie over financiële zaken moet op ons platform staan.

Daarnaast moet de site technisch zó in elkaar zitten, dat Google ons kan herkennen. Hun algoritme verandert echter voortdurend. Dus daar moeten wij ook steeds in meegaan.”

Hoeveel bezoekers heeft Kandoor nu?

“In 2020 hadden we anderhalf miljoen bezoekers en kregen we ruim een half miljoen vragen binnen. Waarschijnlijk tikken we dit jaar een miljoen aan, want we zitten nu al op een half miljoen vragen. Daar zijn we erg blij mee. Ik zou het heel vet vinden als Kandoor straks als een merk wordt gezien. Dat mensen gewoon weten: ik heb een financiële vraag, dan ga ik naar Kandoor. Want daar word ik geholpen. Dat is ons ultieme doel.”

Ben jij zelf ook een financieel toppertje?

“Ik weet veel van data-analyse, maar ik had totaal geen financiële kennis toen ik tweeënhalf jaar geleden bij Kandoor kwam werken. Ik heb hier een hoop bijgeleerd. Ik wist bijvoorbeeld ook niets over pensioenen. Inmiddels weet ik dat het belangrijk is dat je daar juist op jonge leeftijd al over gaat nadenken. Want nu kun je het nog goed regelen.”

Dus jij geeft je vrienden wel dat advies, maar je beantwoordt geen vragen op het platform?

“Nee, dat doen de financiële gidsen. We hebben een hele community met vrijwilligers. Dat zijn allemaal experts die gratis informatie geven, zodat mensen zelf een beslissing kunnen nemen. Daarnaast hebben we bloggers die over verschillende geldonderwerpen schrijven.”

Wat maakt jouw werk nou zo leuk?

“Het is heel afwisselend. Je bent nooit uitgeleerd want er is altijd wel een nieuwe ontwikkeling. Dus moet je ook continu nieuwe oplossingen bedenken. Wat ik ook fijn vind, is dat Kandoor een maatschappelijke missie heeft. Dat is voor mij het beste van twee werelden: die constante uitdaging om innovatief te zijn, gecombineerd met het sociale aspect. Bij Kandoor proberen we mensen echt te helpen bij financiële stress. Ik ben me er nu veel bewuster van hoeveel mensen die hebben. En hoeveel impact dat op hun leven heeft.”

Raakt dat je?

“Ja, je ziet dat mensen soms zo in de problemen zitten, dat ze niet meer weten wat ze moeten doen. Zij zijn vaak heel dankbaar voor de hulp van de gidsen. Ik krijg hun feedback binnen en soms schrijven ze: ‘Jullie hebben mijn leven gered. Ik ben zo blij dat iemand me helpt.’ Aan de ene kant is het heel mooi dat iemand echt geholpen is. Maar het is ook heel verdrietig om te zien dat mensen in zulke situaties zitten.”

Wat zou jij in de maatschappij veranderen, als je het voor het zeggen had?

“Het toeslagensysteem. Het wordt onderschat hoe moeilijk de gemiddelde Nederlander het vindt om daar doorheen te navigeren. En hoe bang ze zijn dat ze het verkeerd doen. Want als jij iets aanvraagt en je blijkt er toch geen recht op te hebben, dan zit je misschien direct in de schulden Dus dat systeem zou ik makkelijker willen maken.”

Nog meer wat je wilt aanpakken?

“De brieven van de belastingdienst. Veel mensen begrijpen de inhoud gewoon niet. De taal is te ingewikkeld. Zij komen ook bij Kandoor om hulp. Maar ik weet niet of dat probleem alleen door de overheid moet worden opgelost. Misschien wordt het ook veroorzaakt omdat ze nooit geleerd hebben hoe ze hun belastingaangifte moeten doen. Dan is het natuurlijk niet gek dat je fouten maakt. Daar zouden scholen best eens les in mogen geven.”