“Vertaaltool helpt deelnemer juiste pensioenkeuzes te maken”

Minister Carola Schouten voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen was maandagmiddag, in aanloop naar de Pensioen3daagse, op bezoek bij Pensioen Schoonmaak en APG in Amsterdam. Reden voor het bezoek was de presentatie van een innovatieve chattool. Hiermee kan Pensioen Schoonmaak in de toekomst in meer dan honderd talen en laagdrempelig contact onderhouden met de deelnemers.

In het kort

• De Pensioen3daagse staat in het teken van duidelijke deelnemerscommunicatie.
• Het deelnemersbestand van Pensioen Schoonmaak bestaat uit meer dan honderd nationaliteiten. Een groot deel heeft een migratieachtergrond.
• De Vertaaltool helpt deelnemers correspondentie van Pensioen Schoonmaak zelf te lezen en te begrijpen
• De app is in nauwe samenwerking ontwikkeld met de GroeiFabriek, de innovatiehub van APG.

Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) brengt tijdens de Pensioen3daagse (een initiatief van Wijzer in geldzaken, dat onderdeel is van het ministerie van Financiën) op 7, 8 en 9 november het onderwerp pensioen extra onder de aandacht. En dan specifiek professionele en duidelijke deelnemerscommunicatie. Het is een onderwerp dat Pensioen Schoonmaak na aan het hart ligt. “Gelet op de multiculturele achtergrond van onze deelnemers – schoonmakers en glazenwassers – is begrijpelijke taal voor ons echt een uitdaging. Maar het is ook een uitdaging die wij niet uit de weg gaan. Door slim gebruik te maken van technologische ontwikkelingen kunnen wij onze deelnemerscommunicatie op een betaalbare manier verbeteren”, legde uitvoerend bestuurder Tarik Uçar van Pensioen Schoonmaak uit aan minister Schouten.

Digitale communicatie
Als eerste stap verplichtte Pensioen Schoonmaak twee jaar geleden de werkgevers om de e-mailadressen van hun werknemers met het fonds te delen. Uçar: “Digitale communicatie is een speerpunt in ons communicatiebeleid. Op deze manier kunnen we onze deelnemers effectief bereiken.”

Die gedachtegang speelt ook een rol bij de ontwikkeling van innovaties. “Wij hebben te maken met meer dan honderd verschillende nationaliteiten. Een groot deel van onze deelnemers heeft een migratieachtergrond en een klein pensioen van gemiddeld 1.600 euro per jaar. Het bereiken van deze deelnemers om over pensioen te praten, is vanwege taalbarrières dus vaak nog lastiger dan het überhaupt al is. Terwijl duidelijke communicatie zeker in de overgang naar het vernieuwde pensioenstelsel echt nodig is”, aldus Uçar.

Vertaaltool in meerdere talen
Daarom ontwikkelde Pensioen Schoonmaak in samenwerking met de GroeiFabriek, APG’s innovatiehub, een prototype van een vertaalapp. Hiermee kan het fonds snel en effectief in verschillende talen communiceren met de deelnemers. “We willen dat iedereen onze website en brieven begrijpt. Informatie kan vinden. En de juiste pensioenkeuzes maakt. Dit is soms lastig. Want niet iedereen spreekt dezelfde taal. Hoe mooi zou het zijn als taal geen barrière meer zou zijn en iedereen in hun moedertaal kan worden geïnformeerd? Dat was de uitdaging die we samen wilden aangaan. En dat is gelukt”, zegt Uçar.

Meer dan honderd talen

Zo kunnen deelnemers via de tool een brief van Pensioen Schoonmaak scannen, laten vertalen, versimpelen en laten voorlezen. “Uit onderzoek blijkt dat de deelnemers moeite hebben met de Nederlandse taal. Daar schamen ze zich voor. Eigenlijk hebben ze geen idee waar informatie start en eindigt. Dus primair draait de app om de vertaling. Het helpt de deelnemers om onder meer de brieven die ze van Pensioen Schoonmaak krijgen, te lezen en te begrijpen”, vertelt innovator Rob Tillmann van APG. Hij legt uit dat de app in eerste instantie vier talen bevat, namelijk Nederlands, Pools, Turks en Engels. Dit kan snel worden opgeschaald naar meer dan honderd talen. “We zien dat het werkt, de app neemt echt drempels weg. Ze snappen nu wat er wordt bedoeld. Dat brengt een twinkeling in de ogen van de deelnemers, prachtig.”

Minister onder de indruk
Tillmann vertelde deze middag honderduit over de tool, waarvoor verschillende prototypes werden ontwikkeld. Ook demonstreerde hij de mogelijkheden. Minister Schouten was zichtbaar onder de indruk. Medewerkers van het KlantContactCenter (KCC) van APG legden uit hoe moeilijk telefonische communicatie met deelnemers soms verloopt. Tussendoor stelde Schouten gerichte vragen. Zijn jullie deelnemers wel digitaal vaardig? Uçar: “Ze communiceren veel met mobiele telefoons. De vertaaltool past dus goed bij hen. Daar hebben we samen met de GroeiFabriek nadrukkelijk naar gekeken. Dat doen we eigenlijk altijd. Onze deelnemers zitten bijvoorbeeld ook veel op Facebook. Nou, dan zitten wij daar ook.”

Uçar ziet enorme voordelen van de snelle technologische ontwikkelingen. “Je komt tegenwoordig al een heel eind met vertaalprogramma’s als Google Translate. En wie weet wat we over vijf jaar allemaal kunnen. Dat is waarom we hierop vol inzetten, en onderzoek lieten doen naar de ontwikkeling van deze chattool. Wij kunnen de app op korte termijn inzetten.”

Minister Schouten bewondert de aanpak. “Goede communicatie met deelnemers is niet alleen een verantwoordelijkheid van een afdeling, maar het resultaat van een goede samenwerking binnen de hele keten. Pensioen Schoonmaak laat dat bijvoorbeeld zien bij de nieuwe vertaaltool. Hier werken medewerkers van het fonds, van het klantcontactcenter van de uitvoerder, onderzoekers, IT-professionals en communicatie-medewerkers nauw met elkaar samen.” Ook maakt de ontwikkeling van de vertaaltool volgens de minister duidelijk wat techniek brengt. “Het helpt om vragen van meer mensen te kunnen beantwoorden; mensen die misschien eerder wellicht een drempel voelden door een taalbarrière om bepaalde vragen te stellen. We juichen dit soort initiatieven toe en zijn daarom ook blij dat de kennis hierover met ons wordt gedeeld.”

Deelnemer staat centraal

De ontwikkeling van nieuwe communicatietools past volgens Uçar ook in de rol van het fonds. “Het is onze taak om alles in het belang van de deelnemers te doen. Of het nu om kostenreductie gaat, om rendement behalen of om impact maken met de beleggingen. Om het aansporen van diversiteit en verantwoord opdrachtgeverschap, het aanvragen van wettelijke regelingen voor de deelnemers of door ervoor te zorgen dat deelnemers in hun moedertaal onze correspondentie kunnen begrijpen.”  APG is als uitvoerder hierin het verlengstuk van het fonds, aldus Uçar. “Zij hebben hetzelfde doel, namelijk de deelnemer centraal stellen. De vertaaltool is een heel goed voorbeeld van waartoe die gezamenlijke gedachte kan leiden.”