PWRI was net als PPF APG een van de twee pensioenfondsklanten van APG die op 1 januari over zijn gegaan naar het vernieuwde pensioenstelsel. Hoe zag de voorbereiding eruit ten aanzien van deelnemersvragen? En wat betekent dit voor de grotere fondsklanten die de overstap nog moeten maken? Een gesprek met Maurice Berende, manager pensioenuitvoering bij APG.
In het kort
• Tot nu toe valt het aantal vragen van deelnemers over het vernieuwde pensioenstelsel mee.
• Voorafgaand aan de transitie is een structuur opgetuigd om constant de vinger aan de pols te kunnen houden.
• De ervaringen die nu worden opgedaan, komen van pas als straks de grotere fondsklanten overstappen naar het vernieuwde stelsel.
Alles dat binnen APG de afgelopen jaren is uitgedacht met betrekking tot het vernieuwde pensioenstelsel, landt in het uit achttien medewerkers bestaande team van Maurice Berende. “Dan gaat het onder meer om het tweedelijns contact met de klant en het toekennen van ouderdoms-, nabestaanden- en arbeidsongeschiktheidspensioen. Een ander belangrijk proces is het versturen van de start- en stopbrieven, die deelnemers ontvangen als ze deelnemer worden van een pensioenfonds, of juist wanneer hun deelname stopt.”
Werkten jullie met scenario’s om zo goed mogelijk voorbereid te zijn op vragen van deelnemers over de transitie?
“We hadden draaiboeken klaarliggen over de pensioenprocessen en het IT-landschap. Daarin staat onder meer beschreven wanneer welke brieven naar deelnemers gaan, welke controles we moeten uitvoeren en hoe we eventuele issues kunnen detecteren. Voorafgaand aan de transitie is een structuur opgetuigd om ervoor te zorgen dat de fondsen zo stabiel mogelijk kunnen invaren en om eventuele problemen voor te zijn. Zo monitoren we iedere dag met een vaste groep collega's vanuit de hele organisatie de voortgang. Verder hebben we de bezetting van de backoffice, waar de complexere vragen van deelnemers binnenkomen, de eerste maanden van dit jaar verdubbeld. Ook is de bezetting van ons Klant Contact Center uitgebreid en houden we de sociale media nauwlettend in de gaten om indien nodig te reageren.”
Bij APG is men letterlijk 24 uur per dag, zeven dagen per week bezig met de transitie. Hoe leeft dit bij de deelnemers van de pensioenfondsen?
“De deelnemers die wij aan de lijn krijgen, maken zich vooral zorgen of ze hun pensioen nog elke maand ontvangen. Het betaalde pensioenbedrag was over januari gelijk aan dat van december. In februari zal het hoger zijn, omdat de deelnemers dan de zogenoemde invaarbonus (een extra bedrag afkomstig van de reserves van een fonds, dat wordt uitgekeerd wanneer de dekkingsgraad boven de 100 procent ligt, red.) krijgen. Het feit dat het pensioenbedrag de eerste maanden wisselt, zal vast wat telefoontjes gaan opleveren, maar het is niet zo dat we nu plat worden gebeld. De meeste telefoontjes worden afgehandeld door ons Klant Contact Center. De meer complexe vragen worden doorgeleid naar mijn team, maar die hebben we tot op heden nog niet gehad.”
Ik denk dat we enorm trots mogen zijn op wat we met z’n allen hebben bereikt
Eind vorig jaar werden de transitieoverzichten verstuurd. Dat was het eerste moment dat deelnemers concreet wat van de transitie merkten. Leverde dat extra telefoonverkeer op?
“Toen hebben we inderdaad extra telefoontjes gehad, ook omdat de deelnemers dit overzicht niet altijd begrepen. Het was een vrij lange brief met veel wettelijk verplichte informatie.”
Over tien maanden gaan de volgende drie pensioenfondsklanten van APG over: bpfBOUW, SPW en Pensioenfonds Schoonmaak. Delen jullie je ervaringen en eventuele leerpunten?
“Ja, die delen we, zowel intern als met de sector. De draaiboeken die we hebben gemaakt voor deze eerste twee pensioenfondsen worden straks ook gebruikt voor de andere fondsen, grotendeels onder leiding van dezelfde collega’s. En de lessen die we tot nu hebben geleerd worden geëvalueerd. Eventuele conclusies die daarbij naar boven komen, worden zeker gedeeld met de andere fondsen.”
Hoe heb je de afgelopen maanden beleefd?
“Als je niet van gedoe houdt, moet je dit niet doen. Dat gezegd hebbende: ik denk dat we enorm trots mogen zijn op wat we met z’n allen hebben bereikt. We hebben de transitie gemaakt van het ene naar het andere pensioenstelsel en daarbij veel nieuwe systemen succesvol in gebruik genomen. Als de afdronk is dat je elke dag een beetje gedoe hebt, lijkt me dat zeker overkomelijk. Van tevoren heb ik tegen mijn team gezegd: vanaf 1 januari komen we in een situatie die veel flexibiliteit van ons vraagt in onze manier van werken. Processen moeten constant worden aangepast met gevolgen voor wanneer en waar je werkt. Dat is zeer uitdagend, maar ik zie nog elke dag lachende gezichten om me heen. Dat is het mooie van dit team: we zijn heel hecht. Daarom hebben we het ook gered. Wat helpt is dat het aantal deelnemers dat we hebben overgezet, ruim 200.000, nog valt te overzien. Wij kunnen indien nodig nog handmatig zaken verwerken, zoals een pensioenaanvraag. Het was dan ook een bewuste keuze om een klein en middelgroot fonds eerst te laten overgaan, omdat de risico’s dan nog behapbaar zijn. Straks gaat een fonds als bpfBOUW over, dat een miljoen deelnemers heeft. Dan moet alles geautomatiseerd zijn en goed werken. Dat is het mooie van de eerste zijn: door de fouten die nu worden gemaakt en de verbeteringen die we daarop in onze processen en systemen doorvoeren, kunnen ook de grotere fondsen straks relatief soepel invaren.”