ABP en SPW stemmen hun dienstverlening en communicatie - in samenwerking met APG - optimaal af op hun deelnemers doordat ze goed luisteren. Deze conclusie kan worden getrokken uit de bekendmaking van de Gouden Oor Standaard, waarin beide fondsen zijn onderscheiden met 4 sterren. Dat is het op een na hoogste niveau.
APG heeft in opdracht van ABP een managementsysteem ingericht dat effectief bijdraagt aan de doelstelling om een luisterende, klantgevoelige en lerende organisatie te zijn. Om dit systeem met de focus op de deelnemer extra kracht bij te zetten, is in 2023 een aantal belangrijke nieuwe stappen gezet. Zo zijn er klantreizen uitgewerkt om de dienstverlening van APG richting de deelnemer en werkgevers te optimaliseren. Het intern communiceren binnen alle afdelingen van deze klantreizen ziet APG daarbij als een belangrijke bijdrage aan de klantbeleving.
De verbeteringen in dienstverlening en communicatie zijn ook door de beoordelingscommissie van het Gouden Oor opgemerkt en heeft geleid tot de 4-sterrenbeoordeling voor ABP en SPW. “Signalen van de klant worden op gestructureerde wijze ontvangen en behandeld. Er is aandacht voor de verbetering van de dienstverlening richting de klant en het verbeteren van processen die daaraan bijdragen.”
Feedbackloop
Het uitgemeten klachtenproces en de Feedbackloop zijn hierbij belangrijke onderdelen: dagelijks krijgt APG via onder meer het KCC en de social media direct en indirect feedback van de deelnemers en werkgevers. In de Feedbackloop signaleert APG deze feedback, om die met verschillende klantcontactkanalen door de keten heen gezamenlijk te bespreken en actiepunten uit te zetten.
“Er is een goed ontwikkelde communicatiestructuur, zowel intern in de verschillende lagen van de klantbeleving en het deelnemerscontact als extern met de fondsen en de deelnemers. Doel hiervan is het starten van trajecten die zorgen voor een verdere verbetering van de klantbeleving”, aldus de beoordelingscommissie van het Gouden Oor.
KCC-medewerkers: professioneel en empathisch
Het KCC speelt een belangrijke rol in het contact met de deelnemer. De medewerkers op die afdeling hebben volgens de beoordelingscommissie van het Gouden Oor de juiste klantgerichte houding. “Ze zijn professioneel, empathisch en zoeken naar antwoorden op de vragen van de bellende deelnemer. Regelmatig is er terugkoppeling, zodat de deelnemer de kans krijgt om te bevestigen dat het gesprek naar wens verloopt of dat er andere of aanvullende vragen zijn. De KCC-medewerker beschikt daarbij over praktische en actuele informatie om tijdens de gesprekken de beller te kunnen helpen.”
Verbeteringen in klachtenafhandeling
Dat er een duidelijke focus is op de deelnemer blijkt ook uit de klachtenafhandeling. Hierbij moeten pensioenfondsen per 1 januari 2024 werken volgens de ‘Geactualiseerde Gedragslijn Goed omgaan met klachten’. Klantsignalen die voorheen nog niet als klacht hoefden te worden geregistreerd, moeten nu bijvoorbeeld wel worden geregistreerd. Het KCC en de betrokken afdelingen bij de pensioenuitvoering handelen hier samen naar. En met resultaat. Zo staat ABP met een score van 97 procent (van de 100 procent) begin 2024 in de top 4 van best presterende Nederlandse pensioenfondsen.
Fotobijschrift:
De uitreiking van het Gouden Oor-certificaat aan ABP. V.l.n.r. Jisvi Schreuder (Gouden Oor), Rob Schormans (APG), Fred Stapel (ABP) en Stephan Vollenbroek (ABP).