Kwaliteit pensioenuitvoering moet van Eredivisie naar Champions League

Kwaliteit pensioenuitvoering moet van Eredivisie naar Champions League

Gepubliceerd op: 20 april 2020

‘Als de basis niet op orde is, verlies je het vertrouwen’

 

APG kan terugkijken op een financieel sterk jaar. Maar er gingen ook dingen mis door fouten in de pensioenadministratie. De lat moet hoger, aldus bestuursvoorzitter Gerard van Olphen en cfro Annette Mosman. Maar eerst is het alle hens aan dek om de gevolgen van de coronacrisis op te vangen.

 

Ook de raad van bestuur van APG werkt thuis vanwege de coronacrisis. Net als bijna alle drieduizend andere medewerkers, die nu vanaf hun eettafel of vanuit hun zolderkamer het pensioen van 4,7 miljoen deelnemers (circa een derde van alle Nederlanders) verzorgen voor de acht aangesloten pensioenfondsen, waaronder ABP, bpfBOUW en SPW. Best bijzonder dat de omslag naar thuiswerken zo soepel is verlopen, blikken Gerard van Olphen en Annette Mosman - verantwoordelijk voor financiën, risicomanagement en data - via een videocall terug op de eerste weken.

 

Door de coronacrisis lijkt alles wat daarvoor gebeurde ineens ver weg. Toch is het de moeite om nog even stil te staan bij 2019. Het was een sterk jaar voor APG: de pensioenwaarde werd verder vergroot door goede financiële resultaten, een mooi beleggersrendement en lagere kosten. Maar er waren ook uitdagingen: zo presteerde APG als belegger iets minder goed dan het marktgemiddelde, gingen er dingen mis in de administratie van de pensioenen en moet APG een inhaalslag maken met de verduurzaming van de eigen bedrijfsvoering. Ook dit jaar is er werk aan de winkel dus.  

 

Allereerst de coronacrisis: hoe gaat APG daarmee om?

 

Gerard: ‘Allereerst zorgen we goed voor onze medewerkers, zowel in Nederland, als in Hongkong en New York. Zo ondersteunen we mensen maximaal bij het thuiswerken en zetten we extra in op interne communicatie. Daarbij hebben we begrip en aandacht voor de moeilijke situatie waarin sommige collega’s nu zitten, zoals het combineren van werk met zorg voor kinderen, mantelzorg of andere situaties. Daarnaast letten we extra op de gezondheid van onze mensen. We bieden ook extern onze hulp aan. Medewerkers met een zorgachtergrond kunnen in ziekenhuizen worden ingezet met behoud van loon. Verder hebben we namens de fondsen als eigenaar of verhuurder studentenhotels ter beschikking gesteld als noodhospitaal en ondersteunen we Noord-Italiaanse ziekenhuizen waarin we beleggen. Bovendien hebben we voor  onze klanten bijna negentig miljoen euro geïnvesteerd in corona-obligaties: de opbrengst wordt gebruikt voor bestrijding van de pandemie en de sociaaleconomische gevolgen ervan. Ook stellen we ons, in overleg met de aangesloten fondsen, coulant op naar bedrijven in probleemsectoren: die hoeven soms even geen of minder pensioenpremie of dividend te betalen.’

 

Veel Nederlanders zijn bang dat hun pensioen gekort zal worden.

 

Gerard: ‘Van tussentijds korten is geen sprake. Er wordt pas aan het einde van het jaar gekeken of dat nodig is. De dekkingsgraden van de pensioenfondsen zijn in het eerste kwartaal van 2020 gezakt door de dalende koersen en onrustige financiële markten, maar voor de kortingsbeslissing wordt niet gekeken naar de huidige lage stand.’      

Annette: ‘Pensioen is onzeker en onderhevig aan tal van invloeden die we zo goed mogelijk toelichten en uitleggen aan deelnemers. De groeiende onzekerheid over het toekomstig pensioen kunnen we dus niet wegnemen, maar we zorgen er wel voor dat de maandelijkse pensioenuitkeringen ook in deze onzekere tijd gewoon doorgaan. Mensen kunnen net als anders rekenen op hun inkomen en dat draagt bij aan rust en vertrouwen in de samenleving.’

 

Hoe kijken jullie terug op 2019?

 

Annette: ‘Financieel was het een goed jaar. Allereerst hebben we verzekeraar Loyalis verkocht, om  ons beter te kunnen richten op onze kernactiviteiten. Daardoor konden we een superdividend uitkeren aan de aangesloten fondsen, dat grotendeels terechtkomt in de pensioenpotten voor de deelnemers. Daarnaast steeg de omzet en hebben we de kosten verder weten te verlagen. Op die manier maximaliseer je de pensioenwaarde en laat je zo veel mogelijk van elke ingelegde euro aan de deelnemers ten goede komen. We kunnen zo ook meer investeren in de communicatie met deelnemers en werkgevers, waarvoor we een nieuw bedrijfsonderdeel hebben ingericht.’

 

Er gingen vorig jaar ook dingen mis: zo ontstond er negatieve publiciteit over fouten in de pensioenadministratie.

 

Gerard: ‘We hebben een aantal dingen gewoon niet goed gedaan. Zo bleek begin vorig jaar dat ruim 500 deelnemers van ABP jarenlang partnertoeslag hadden gekregen, terwijl ze daar geen recht op hadden. Soms moesten mensen ineens duizenden euro’s terugbetalen. Daar kwam veel kritiek op. We hebben ons vooraf onvoldoende gerealiseerd welke impact dit zou hebben op deelnemers en niet goed nagedacht over een rechtvaardige oplossing. Uiteindelijk heeft ABP de terugvordering stopgezet en kregen mensen het bedrag teruggestort. Overigens hadden ook 600 deelnemers juist te weinig toeslag gekregen: die hebben ze met terugwerkende kracht alsnog gehad. En dan bleken er nog 16.000 mensen te zijn die geen arbeidsongeschiktheidspensioen hadden aangevraagd, omdat ze niet wisten dat ze daar recht op hadden. Met die mensen hebben we toen meteen contact gezocht om ze erop te wijzen hoe ze dat pensioen alsnog konden aanvragen.’

 

Had APG niet eerder open moeten zijn over de fouten en de afhandeling daarvan? Nu moesten deelnemers ermee naar consumentenprogramma’s als Kassa en Meldpunt.

 

Annette: ‘De aangesloten pensioenfondsen zijn het gezicht en het aanspreekpunt naar de deelnemer. Wij moeten dus transparanter worden naar de betrokken pensioenfondsen over fouten, problemen met data en de mogelijke oplossing daarvan. Als zij tijdig weten dat er iets is misgegaan, kunnen ze proactief  erover communiceren met hun deelnemers en een oplossing zoeken. Zo voorkom je deels dat problemen bij Kassa terechtkomen.’ 

Gerard: ‘Het vervelende is dat de betrokken fondsen in de frontlinie komen te staan, wanneer wíj iets niet goed hebben gedaan. Als uitvoerder kunnen wij niet zelf bij Kassa gaan zitten, al zouden we dat misschien best willen om onze verantwoording te nemen. Er was bij Kassa bijvoorbeeld een echtpaar dat in een paar jaar tijd drie brieven had gekregen met een correctie. Dat doet afbreuk aan de geloofwaardigheid. Logisch dat mensen dan denken: Klopt het wel wat ze daar allemaal doen? Dat is best een worsteling. We moeten dit jaar kwalitatief echt een been bijtrekken.’

 

Wat doen jullie concreet om dit soort incidenten voortaan te voorkomen?   

 

Annette: ‘We leren ervan. Samen met de pensioenfondsen zijn we hard aan de slag gegaan met het verder vereenvoudigen van pensioenregelingen, systemen en aanvraagprocedures en we zijn bezig met het opschonen en verifiëren van data. We maken medewerkers ervan bewust dat de lat omhoog moet en we maken gebruik van nieuwe technologie om een volgende stap te kunnen zetten.’

Gerard: ‘De basis moet op orde zijn. Want als de pensioenadministratie niet blijkt te kloppen, verlies je het vertrouwen van mensen, hoe veel we ook investeren in deelnemerscommunicatie. Straks met het nieuwe pensioencontract komt de lat nóg hoger te liggen: dan moeten alle data correct en volledig zijn en naadloos aansluiten op die van UVW en Sociale Verzekeringsbank. We moeten onszelf dus echt opwerken van de Eredivisie naar de Champions League.’

 

Is het gezien de huidige crisis nog wel verstandig om een nieuw pensioencontract te sluiten dat het risico meer bij de deelnemer legt?

 

Gerard: ‘We gaan van een pensioengarantie naar een pensioenambitie: een inschatting van het toekomstig rendement. Het oude stelsel is niet langer houdbaar, maar in het nieuwe stelsel blijven wat ons betreft drie principes overeind: collectiviteit, solidariteit tussen generaties en een verplichting  om te sparen voor later. De coronacrisis maakt het doorhakken van knopen in de discussie over dat nieuwe pensioencontract wel een stuk dringender. APG denkt daar actief over mee. We rekenen scenario’s door, dragen alternatieven aan en kijken wat het concreet betekent voor deelnemers en werkgevers: is het te begrijpen en uitvoerbaar?’

Annette: ‘We willen mensen ook alvast helpen nadenken over hun toekomstige financiële situatie en het tijdig maken van de juiste keuzes. Zo hebben we Helder Overzicht & Inzicht ontwikkeld, waarmee je je verwachte pensioen kunt afzetten tegen je huidige inkomsten- en bestedingspatroon: heb ik straks genoeg? APG wil zich opstellen als een vertrouwde gids, die mensen inzicht biedt in hun inkomen van nu, straks en later.’

 

APG stelt zich ook op als een verantwoord belegger en stelt duurzaamheidseisen aan bedrijven. Zelf blijkt APG daar echter nog niet overal aan te voldoen. Hoe gaat u dat veranderen? 

 

Gerard: ‘De aangesloten fondsen, met name ABP, maar ook bpfBOUW, willen wereldwijd koplopers zijn in duurzaamheidsbeleid: verantwoord gedrag op het gebied van milieu, arbeidsomstandigheden, diversiteit en mensenrechten. Met elkaar hebben we een stevige ambitie neergelegd, die aansluit bij het Klimaatakkoord, bijvoorbeeld voor de CO2-uitstoot van de aandelenportefeuille. Daar houden we rekening mee in onze beleggingsbeslissingen en we spreken er bedrijven op aan. Maar dan moeten we zelf natuurlijk wel het goede voorbeeld geven en dat doen we nog onvoldoende. Onze CO2-uitstoot als organisatie is relatief hoog door onze vestigingen in Nederland, Azië en de VS en doordat we veel reizen. We zijn nu aan het kijken hoe we onze milieuvoetafdruk kunnen verkleinen, bijvoorbeeld door verduurzaming van onze kantoren, meer videoconferencing en dus ook minder reizen tussen vestigingen en voor ons werk.’

Annette: ‘Ook over onze duurzaamheidsprestaties willen we transparant zijn, zowel over het in opdracht van de fondsen uitgevoerde beleggingsbeleid als in onze eigen bedrijfsvoering. Dit jaar hebben we de eerste stap gezet naar geïntegreerde verslaglegging: één jaarverslag waarin we zowel verantwoording afleggen over financiële als niet-financiële doelen. Dat is nog best lastig. Voor je bijvoorbeeld goed kunt rapporteren over duurzaamheid, moet je eerst weten welke doelen je hoe meetbaar wilt maken. Daar zijn we nu mee bezig, zodat we volgend jaar over de volle breedte van onze bedrijfsvoering kunnen laten zien wat we hebben bereikt, wat goed gaat en wat nog niet. Daar valt nog veel te winnen. Die transparantie kan óók weer bijdragen aan het maatschappelijk vertrouwen.

 

Lees hier het interview met Ronald Wuijster: 'We kijken bij beleggen én belonen naar de lange termijn'

 

Lees hier het jaarverslag van APG 2019.

Gepubliceerd in deze collectie(s)

Uitvoering

Collectie in Innovatie

Pensioen

Collectie in Inkomen