Marketing & Communicatie

Welke trends gaan we dit jaar zien? En wat kenmerkte vorig jaar? Experts van APG laten hier hun licht over schijnen. Vandaag Anne-Marie Le Doux (hoofd van de Groeifabriek) over belangrijke ontwikkelingen op het gebied van innovatie. “Innovatie moet niet alleen meer om nieuw draaien, maar ook om duurzaam.”

De GroeiFabriek is onderdeel van APG en richt zich op innovaties rondom de behoeftes van deelnemers, werkgevers en pensioenfondsen. Kortom: de klanten van APG. Hierbij maakt de GroeiFabriek gebruik van technologieën en werkwijzen die zich hebben bewezen in andere sectoren. Kijkend naar haar vakgebied ziet Le Doux enkele trends die dit jaar mogelijk een belangrijke rol gaan spelen. Deze ontwikkelingen komen niet uit het niets, maar speelden vaak vorig jaar ook al. Zo blijkt corona nogal eens een versterkende invloed te hebben op de innovatietrends.

Samensmelting
Bij innovatie komen al gauw digitale toepassingen in beeld, en dat geldt ook voor de Groeifabriek. Le Doux verwacht dat metaverse als trend voor dit jaar en daarna door gaat zetten. “Dat is een soort samensmelting van de fysieke en digitale wereld. Mensen die Minecraft of Fortnite spelen, zullen er bekend mee zijn. Met behulp van virtual reality (de gebruiker bevindt zich volledig in een digitale 3D-wereld, red.) en augmented reality (een digitale toevoeging aan de fysieke wereld van de gebruiker; bijvoorbeeld de mogelijkheid om op je telefoon te zien of een tv of meubel in je woonkamer past, red.) kunnen we ons steeds echter in de digitale wereld bewegen. Metaverse is nu nog een concept, maar wel een die onze interactie met de deelnemers van onze fondsklanten volledig op de kop kan zetten. Want als een deelnemer of bedrijf ons wil benaderen via metaverse, moeten we onze dienstverlening daarop aanpassen zodat we hen ook in die wereld van dienst kunnen zijn. Het is daarom zeker iets dat we in de gaten houden.”

“Een ontwikkeling die vorig jaar al speelde en dit jaar zal doorzetten, is de noodzaak om innovatie los te koppelen van groei,” zegt Le Doux. “Als mensen een nieuwe telefoon kopen dan is dat goed voor de economische groei, maar het heeft ook negatieve gevolgen voor het milieu en klimaat. Daarnaast zagen we de afgelopen twee jaar dat er een grens zit aan de overvloed die we gewend zijn. Denk aan lege schappen in de supermarkt, flink stijgende energieprijzen en winkels die ineens om 20.00 uur dicht moesten. Corona heeft ons doen beseffen dat schaarste zomaar kan toeslaan. Innovatie moet daarom niet alleen meer om nieuw draaien, maar ook om duurzaam. Je kunt dus een nieuwe telefoon kopen, maar dan moet er wel een manier zijn om de oude op circulaire wijze af te breken, zodat de grondstoffen kunnen worden hergebruikt. En dat is echt anders dan hoe het was.”

Vertrouwen
Door corona is in de afgelopen twee jaar het vertrouwen van mensen erg op de proef gesteld. “Dit speelt al langer, maar ik verwacht dat het vertrouwen in instituties er dit jaar niet groter op zal worden,” stelt Le Doux. “Daar moeten we nog meer op inspelen. Dat doen we door gehoor te geven aan de roep om meer transparantie en eerlijke antwoorden. Dat betekent dat je als bedrijf op het juiste moment de juiste en relevante informatie bij de klant wil krijgen, op een manier die bij de klant past. We zijn nu bij APG bezig met een zogenaamd Digital Experience Platform, waarop deelnemers de antwoorden op hun pensioenvragen kunnen vinden. Die pensioeninformatie is natuurlijk de basis, maar ik verwacht dat er ook steeds meer zal worden gevraagd naar informatie over de wijze waarop wij beleggen of hoe wij omgaan met persoonsgegevens. Hoe beter je dit soort vragen als bedrijf kunt beantwoorden, hoe groter de kans dat je de vertrouwensband met de klant versterkt. En vertrouwen behouden en versterken is, vooruitkijkend naar de transitie naar het nieuwe pensioenstelsel, ook voor APG van groot belang.”

Technologietrends
Le Doux: “Technologie speelt altijd een grote rol bij innovatie, denk aan data fabric, cybersecurity mesh en hyperautomation. Wat je ziet, is dat door het combineren van een aantal van deze technieken onze processen steeds foutlozer, datagedrevener en meer gecontroleerd werken. Vanuit de GroeiFabriek onderzoeken wij nu of we op deze manier een aantal processen bij onze pensioenuitvoering een flinke stap vooruit kunnen helpen. Zo bekijken we of RegTech – een combinatie van technieken zoals onder andere artificial intelligence, big data, cloud computing en machine learning – ons kan helpen om volledig geautomatiseerd te voldoen aan compliance-voorschriften. Al die techniek verkleint de kans op menselijke fouten. Wij hebben daar als GroeiFabriek een aandeel in door prototypes te maken die we vervolgens met deelnemers, fondsen en APG’ers beoordelen op toegevoegde waarde.”

Opkomende kansen
Wat nu een trend is, is al heel snel business as usual, stelt Le Doux. “Het is dan ook belangrijk om als APG voortdurend om ons heen te kijken naar opkomende kansen. Wat zien we gebeuren in andere sectoren? Wat verwachten onze deelnemers en werkgevers van onze dienstverlening over een aantal jaar? Hoe kunnen we fondsen helpen hun strategie te realiseren door de inzet van nieuwe technologieën? Het is aan ons als GroeiFabriek om oplossingen te bedenken voor dit soort vragen en te testen of ze werken.”

Platform Geldvinder helpt Nederlanders financieel gezonder te maken

Het online platform Geldvinder is een jaar na lancering in de prijzen gevallen. Op de 11e editie van de Pensioen3daagse beloonden professionals uit de financiële sector met een ruime meerderheid het initiatief van APG met de PensioenWegwijzer Publieksprijs. Richard Coonen, manager business development Geldvinder en Pierre Wolfs, product owner: “Wij weten doelgroepen te activeren die traditioneel niet makkelijk bereikbaar zijn.”

Geldvinder is een applicatie die bestaat uit drie belangrijke onderdelen die samenwerken om iedereen financieel gezonder te maken. Een fitmodel, bedoeld om de financiële situatie van de gebruiker te meten, een fit-test op basis van een aantal te beantwoorden vragen en concrete acties die voortvloeien uit de eerste twee componenten. De tool is op initiatief van APG en in samenwerking met twintig partners tot stand gekomen. En heeft als doel om op een laagdrempelige en proactieve manier te werken aan de financiële fitheid van medewerkers. Zo kunnen zij bewust aan de slag met persoonlijke financiële doelen voor nu, straks en later.

Wat betekent het winnen van een dergelijke prijs?
Pierre Wolfs: “Het publiek, ofwel de toekomstige gebruikers van Geldvinder, heeft met meerderheid van stemmen voor ons gekozen. Dat bevestigt dat er in de Nederlandse samenleving behoefte is aan ondersteuning op het gebied van financiële fitheid. Pensioen is daar een belangrijk onderdeel van en staat in directe relatie met andere onderdelen, zoals je inkomsten en uitgaven, je buffer en risico’s en je vermogen en schulden. Wij zijn er in geslaagd om een fitmodel en fit-test te ontwikkelen die al deze onderdelen samenbrengen. Met als resultaat inzicht voor de gebruiker qua fitheid op financieel gebied, en ook handelingsperspectief. Met andere woorden: welke doelen kan ik stellen op korte en lange termijn? En hoe kom ik daar?”

En wie bereik je daarmee?
Richard Coonen: “Het afgelopen jaar hebben we Geldvinder ingezet bij twintig pilot-werkgevers uit diverse sectoren en hebben meer dan 1500 medewerkers Geldvinder uitgeprobeerd. Met Geldvinder weten we doelgroepen te activeren die traditioneel niet makkelijk bereikbaar zijn, zoals jongeren en dertigers en veertigers. Daar gaan we met Geldvinder ook verder op voortbouwen.”

Geldvinder is in november 2020 gelanceerd en ging, na een periode van testen en optimaliseren, in maart live voor het publiek. En nu dus al zo’n mooie onderscheiding. Waar zit hem dat in?

Richard Coonen: “Het feit dat we dit niet alleen hebben gedaan, maar juist met een co-creatie groep van twintig werkgevers uit diverse sectoren (gemeenten, provincies, energiesector, watersector, onderwijs, defensie), werkgeverkoepels, sociale fondsen en vakbonden heeft geleid tot veel enthousiasme en sympathie voor dit collectieve initiatief. Waarbij APG zelf ook heeft meegedaan uiteraard als werkgever. Naast deze unieke aanpak, krijgen we ook veel belangstelling door de ‘engine’ van Geldvinder: ons fitmodel en de fitscore die uniek is in Nederland. Hierbij vermeld ik direct dat we ook hier de samenwerking hebben gezocht met specialisten en gedragswetenschappers. Wat er onder de motorkap van Geldvinder zit is in die zin uniek en een staaltje op zich. Onze partners die helpen bij het doorontwikkelen van het fitmodel en de fittest hebben hier dus ook een belangrijke bijdrage aan geleverd.”

Wat zijn de volgende stappen in het project?

Pierre Wolfs: “Op 18 november ronden we de pilotfase van Geldvinder af. Samen met onze co-creatie partners staan we dan stil bij het afgelopen jaar en de resultaten die zijn geboekt. Inmiddels hebben meerdere werkgevers die deelnamen in ons initiatief de intentie uitgesproken om Geldvinder na de pilotfase ook duurzaam te willen gaan inzetten binnen hun organisaties. En het is onze ambitie als team om veel meer werkgevers in Nederland in staat te stellen Geldvinder aan te bieden aan medewerkers om te werken aan hun financiële fitheid. Het mooie aan het platform is dat je medewerkers helemaal zelf in staat kan stellen om aan de slag te gaan. Dus het is enorm schaalbaar. Qua functionaliteit hebben we daarnaast uiteraard nog heel veel plannen. Zo voorzien we dat naast de ‘selfservice’ die Geldvinder faciliteert, we ook de mogelijkheid om een-op-een gecoacht te worden, hetzij online of fysiek, aan te reiken.”

Genomineerden

De vijf finalisten die kans maakten op de publieksprijs zijn geselecteerd uit tien inzendingen. Felipe van Beetz, vanuit het management team verantwoordelijk  voor de Geldvinder applicatie  en Deborah Schrijver, die de bouw van het fitmodel en de fit-test aanstuurt, gaven tijdens het evenement in zes minuten een ‘pitch’ voor zowel het publiek in de zaal als de online deelnemers aan dit event. De finalisten waren: 

• Fit je pensioen in! – Pensioenfonds Zorg en Welzijn (PFZW)
• Pensioenlabel – VCP Young Professionals
• Geldvinder – APG
• Deelnemers als beste pensioenwegwijzer - Blue Sky Group
• Webinar UPO, wat moet je ermee? - Pensioen UWV, TKP Pensioen en Niek den Tex

De uitreiking vond plaats tijdens een inspiratiebijeenkomst voor vernieuwende pensioencommunicatie met als thema: nieuwe manieren om over je oude dag te praten. De bijeenkomst werd georganiseerd door Wijzer in geldzaken samen met de Pensioenfederatie, Verbond van Verzekeraars en Netspar in het kader van de Pensioen3daagse. 

Geldvinder van APG wint de PensioenWegwijzer publieksprijs - Foto Valerie Kuypers / Wijzer in geldzaken

‘Werk jij in de pensioensector? Goh, spannend…’ Vooroordelen genoeg over het werk voor een pensioenfonds of -uitvoerder. Misschien niet helemaal terecht, blijkt uit een serie portretten van de mensen die er dagelijks werken.

Zoals Manon van Hoek, die als growth hacker bij Kandoor werkt, APG's online platform waar financiële professionals gratis vragen over geldzaken beantwoorden. “Bij Kandoor proberen we mensen echt te helpen.”

Wat is dat, een growth hacker?

“Het heeft in elk geval niets met hacken te maken, haha. Growth hacking is een marketingvorm waarbij de focus op groei ligt. Om meer bezoekers te krijgen, zijn mijn twee collega’s en ik continu bezig met het verbeteren van het platform. Wat kunnen we anders aanpakken, wat zou het effect daarvan zijn? Dat proberen we dan uit. Vervolgens analyseren we de data. Zijn er inderdaad verschillen en zo ja, waardoor ontstaan die?”

Geef eens een voorbeeld?

“Kandoor heeft een chatbot. Daar kunnen mensen persoonlijk antwoord krijgen op al hun financiële vragen. We onderzoeken of ze het liefst korte antwoorden willen, of dat iemand zich juist beter geholpen voelt met een uitgebreide toelichting. Via experimenten zoeken we uit welke vragen ze precies hebben. Ook testen we hoe we het best om feedback kunnen vragen. Of op welk moment bezoekers afhaken. En of bijvoorbeeld blogs nog actueel genoeg zijn of dat ze moeten worden aangepast.”

Wil Kandoor de grootste hulpsite op financieel gebied worden?

“We willen heel graag ons bereik vergroten. Wie op Google een financiële zoekvraag intikt, moet direct bij ons terechtkomen.”

De truc is dus om bij Google bovenaan te komen staan?

“Ja, dat is de uitdaging. Als mensen een vraag hebben over bijvoorbeeld pensioen of belastingen, kunnen ze de antwoorden bij ons vinden. Alle relevante informatie over financiële zaken moet op ons platform staan.

Daarnaast moet de site technisch zó in elkaar zitten, dat Google ons kan herkennen. Hun algoritme verandert echter voortdurend. Dus daar moeten wij ook steeds in meegaan.”

Hoeveel bezoekers heeft Kandoor nu?

“In 2020 hadden we anderhalf miljoen bezoekers en kregen we ruim een half miljoen vragen binnen. Waarschijnlijk tikken we dit jaar een miljoen aan, want we zitten nu al op een half miljoen vragen. Daar zijn we erg blij mee. Ik zou het heel vet vinden als Kandoor straks als een merk wordt gezien. Dat mensen gewoon weten: ik heb een financiële vraag, dan ga ik naar Kandoor. Want daar word ik geholpen. Dat is ons ultieme doel.”

Ben jij zelf ook een financieel toppertje?

“Ik weet veel van data-analyse, maar ik had totaal geen financiële kennis toen ik tweeënhalf jaar geleden bij Kandoor kwam werken. Ik heb hier een hoop bijgeleerd. Ik wist bijvoorbeeld ook niets over pensioenen. Inmiddels weet ik dat het belangrijk is dat je daar juist op jonge leeftijd al over gaat nadenken. Want nu kun je het nog goed regelen.”

Dus jij geeft je vrienden wel dat advies, maar je beantwoordt geen vragen op het platform?

“Nee, dat doen de financiële gidsen. We hebben een hele community met vrijwilligers. Dat zijn allemaal experts die gratis informatie geven, zodat mensen zelf een beslissing kunnen nemen. Daarnaast hebben we bloggers die over verschillende geldonderwerpen schrijven.”

Wat maakt jouw werk nou zo leuk?

“Het is heel afwisselend. Je bent nooit uitgeleerd want er is altijd wel een nieuwe ontwikkeling. Dus moet je ook continu nieuwe oplossingen bedenken. Wat ik ook fijn vind, is dat Kandoor een maatschappelijke missie heeft. Dat is voor mij het beste van twee werelden: die constante uitdaging om innovatief te zijn, gecombineerd met het sociale aspect. Bij Kandoor proberen we mensen echt te helpen bij financiële stress. Ik ben me er nu veel bewuster van hoeveel mensen die hebben. En hoeveel impact dat op hun leven heeft.”

Raakt dat je?

“Ja, je ziet dat mensen soms zo in de problemen zitten, dat ze niet meer weten wat ze moeten doen. Zij zijn vaak heel dankbaar voor de hulp van de gidsen. Ik krijg hun feedback binnen en soms schrijven ze: ‘Jullie hebben mijn leven gered. Ik ben zo blij dat iemand me helpt.’ Aan de ene kant is het heel mooi dat iemand echt geholpen is. Maar het is ook heel verdrietig om te zien dat mensen in zulke situaties zitten.”

Wat zou jij in de maatschappij veranderen, als je het voor het zeggen had?

“Het toeslagensysteem. Het wordt onderschat hoe moeilijk de gemiddelde Nederlander het vindt om daar doorheen te navigeren. En hoe bang ze zijn dat ze het verkeerd doen. Want als jij iets aanvraagt en je blijkt er toch geen recht op te hebben, dan zit je misschien direct in de schulden Dus dat systeem zou ik makkelijker willen maken.”

Nog meer wat je wilt aanpakken?

“De brieven van de belastingdienst. Veel mensen begrijpen de inhoud gewoon niet. De taal is te ingewikkeld. Zij komen ook bij Kandoor om hulp. Maar ik weet niet of dat probleem alleen door de overheid moet worden opgelost. Misschien wordt het ook veroorzaakt omdat ze nooit geleerd hebben hoe ze hun belastingaangifte moeten doen. Dan is het natuurlijk niet gek dat je fouten maakt. Daar zouden scholen best eens les in mogen geven.”

“Werk jij in de pensioensector? Goh, spannend…” Vooroordelen genoeg over het werk voor een pensioenfonds of -uitvoerder. Misschien niet helemaal terecht, blijkt uit een serie portretten van de mensen die er dagelijks werken. Zoals Roel Broen (36), als manager marketing verantwoordelijk voor de marketing van pensioenfondsen ABP en PWRI. “Juist omdát de deelnemers het fonds niet kunnen kiezen, willen we dat ze tevreden zijn.”

Marketing en pensioen in één zin. Dat moet je even uitleggen.
“Het is een proces dat nog in de kinderschoenen staat. Waar banken, verzekeraars en retailorganisaties zoals bijvoorbeeld Coolblue al heel sterk hun smoel laten zien, hobbelt de pensioenwereld daar nog een beetje achteraan. Toch kiezen ze steeds bewuster hoe ze naar buiten willen treden. Iets waar wij als marketing- en communicatieteam een rol in spelen. Als APG helpen we de fondsen om ‘het gezicht van het fonds’ duidelijk te krijgen. En vervolgens laten we dat terugkomen in alle communicatie-uitingen en in de uitvoering. Zodat ook de medewerkers van bijvoorbeeld het klantcontactcentrum hetzelfde gevoel uitstralen.”

Je werkt al elf jaar bij APG. Dan weet je vast alle ins en outs over pensioen?

“Nou, eigenlijk niet. Liever niet zelfs. Juist in mijn vakgebied, marketing en communicatie, moet je een zekere frisheid behouden, creativiteit. Als ik me te zeer ga verdiepen in de pensioenmaterie kan ik de boodschap niet meer op een toegankelijke manier overbrengen.”

Samen met de communicatiemanager stuur je zo’n 40 marketingprofessionals, communicatiespecialisten en strategen aan. Wat doen jullie zoal?
“Dat is heel wisselend. Het kan iets relatief kleins zijn, zoals het maken van een bericht over een actualiteit op de publieke website, tot het opzetten van grote campagnes zoals de ABP Reality Check waarvoor koningin Maxima het startsein gaf. En ook de communicatie met werkgevers, en namens hen met de pensioendeelnemers, valt onder onze taken. Ik op mijn beurt begeleid het team en bied een omgeving waar fouten maken mag. Ook laat ik iedereen elke dag beseffen voor wie we werken, want de deelnemer én werkgever staan altijd voorop. Dit is overigens mijn eerste leidinggevende rol en deze kans is natuurlijk ook supergaaf voor mijn eigen ontwikkeling.”

Gaat jouw marketinghart sneller kloppen van deze klus?
“Ja. Toen ik hier als trainee startte, waren ‘klantdenken’ en ‘innovatie’ woorden die niemand uitsprak. En nu staat juist dat centraal in alles wat we doen. Wat dat betreft is APG voor mij net een snoepwinkel.”

Wil je stiekem niet liever bij de snelle marketingjongens werken?
“Een blikje bier verkopen lijkt me écht eenvoudiger, minder complex. Maar iemand actief met zijn pensioen bezig laten zijn, is veel interessanter. Deze branche gaat echt ergens over. Elke Nederlander werkt één dag per week voor zijn pensioenpot, waarmee ‘ie een onbezorgd en zo goed mogelijk leven kan leiden. Het is best schrikbarend om te zien hoe weinig Nederlanders met hun pensioen bezig zijn. Wist je dat 70 procent van de Nederlanders nauwelijks iets van pensioen afweet? Dat is onwijs veel. Zoveel mensen weten niet wat AOW is, wanneer ze pensioen krijgen of welke keuzes er überhaupt zijn. In de sector denken we dat de kennis al drie stappen verder is, terwijl de gemiddelde Nederlander nog helemaal bij het begin zit. Die 70 procent moeten we echt terugbrengen naar 30, 40 procent. Het liefst helemaal naar 0 procent. Want het gaat niet alleen om het geld voor later, het gaat ook om gezondheid en levensstijl, het hele plaatje. Het is aan ons om mensen te helpen bewust een goede keuze te maken, om als gids op te treden. Dit voelt wel als missionariswerk.”

Genoeg uitdaging dus?  
“Zeker. Ik wil met onze fondsen een reputatie-inhaalslag maken. Elke deelnemer, elke consument heeft een bepaalde verwachting van de dienstverlening die hij of zij kan verwachten van de eigen bank of verzekeraar. En ook van het pensioenfonds. Die klantbeleving willen wij bieden.”

Hoe belangrijk is dat voor een pensioenfonds waar de deelnemers verplicht bij zitten?
“Dat maakt de uitdaging nog groter, want we staan eigenlijk al met 1-0 achter. Juist omdát de deelnemers niet kunnen kiezen, willen we dat ze super tevreden zijn. Pensioenfondsen moeten nog klantgerichter worden.”

Het vertrouwen in de pensioensector onder deelnemers is al geruime tijd laag. Hoe ga je daarmee om?
“Dit is een uitdaging voor de hele sector, en iets wat we heel serieus moeten nemen. Juist die deelnemer centraal stellen, transparant zijn en helpen op de momenten die relevant zijn, dat gaat helpen in het herstellen van vertrouwen. Echt alles outside-in vanuit de klant benaderen, ook als dat even moeilijk is. Daarnaast zit het ook in de dialoog aangaan, juist op moeilijke thema’s. Zoals verantwoord beleggen. Wij ondersteunen en helpen onze fondsen hierin. Maar dit gaat stapsgewijs. Vertrouwen komt te voet, en gaat ter paard!”

Als je niet bij APG zou werken, waar dan wel?
“Ik aard goed in grote organisaties, waar sprake is van enige complexiteit en maatschappelijke impact. Dus dan zou het toch een bank, verzekeraar of uitvaartorganisatie zijn. Kijk naar DELA. Het lukt hen heel goed om aan rationele en functionele zaken emotie toe te voegen. Het daardoor tastbaarder te maken voor de consument. Met die campagne ‘Waarom wachten met iets moois zeggen als het ook vandaag kan’ zetten ze mensen aan het denken.”

Lopen mensen van je weg als je op een feestje vertelt dat je in de pensioenwereld werkt?
“Dat ligt aan het feestje. In de voetbalkantine is er minder interesse, dan wordt er gelachen om de ‘geldgraaiers’. Dat is toch het imago dat heerst. Maar op een feestje met studievrienden hebben we stevige gesprekken over de sector en het vakgebied marketing/communicatie. En zo anders is de pensioenwereld niet. Veel bedrijven hebben dezelfde uitdagingen: hoe ga je om met data, hoe krijg je je klantbeleving goed op orde, hoe transformeer je een organisatie naar digitalisering, hoe activeer je mensen, hoe geef je een organisatie een duidelijker profiel?”

Het online platform Geldvinder maakt het mogelijk om op een laagdrempelige en proactieve manier te werken aan de financiële fitheid van medewerkers. Zo kunnen zij bewust aan de slag met persoonlijke financiële doelen voor nu, straks en later. Dit initiatief van APG, in samenwerking met twintig partners, is vandaag officieel gelanceerd.

APG en partners stellen Geldvinder aan werkgevers beschikbaar, omdat zij waarde hechten aan het maatschappelijke belang om Nederland financieel fitter te maken. Bij de lancering van Geldvinder zijn werkgevers en organisaties betrokken vanuit meerdere sectoren, waaronder de gemeenten, provincies, energie- en watersector, ministeries, universiteiten, UMC’s en het onderwijs.

Financieel Fit
Richard Coonen, manager business development Geldvinder: “Naast de fysieke en mentale fitheid, is de financiële fitheid van mensen erg belangrijk. Met Geldvinder nemen medewerkers op een toegankelijke manier de regie over hun financiële situatie. Dat zorgt voor minder stress over geldzaken, minder uitval en meer vitaliteit op de werkvloer. Omdat we Geldvinder in co-creatie neerzetten, kijken we continu met werkgevers waar de behoeften van medewerkers liggen op financieel vlak. Zo creëert het platform een persoonlijk dashboard aan de hand van een financiële fit-test, waarin mensen zelf doelen kunnen toevoegen en de voortgang ervan kunnen bijhouden. Een handig ‘swipe’ systeem helpt daarbij onderwerpen te vinden die relevant zijn voor de persoonlijke situatie.”

Doel van het platform
In elke levensfase lopen mensen tegen andere uitdagingen op het gebied van geldzaken aan. Op een laagdrempelige manier en in duidelijke taal stimuleert het platform om zelf tot actie over te gaan. Geldvinder onderscheidt zich hiermee van andere initiatieven, zoals rekentools en financiële planners, doordat ‘activering’ centraal staat. Zo kunnen mensen zelf verschillende financiële doelen kiezen die ze willen bereiken, zoals een buffer opbouwen, het kopen van een eerste huis of een schuld afbetalen. Ook nadenken over je pensioen is een mogelijkheid. Vervolgens worden deze doelen vertaald in eenvoudige, haalbare stappen om zelf actie te ondernemen. Overigens geeft Geldvinder daarbij geen financieel advies in de zin van de Wet op het Financieel Toezicht en maakt geen vergelijkingen tussen, of verwijzingen naar, financiële producten of financiële leveranciers.

Investeren

APG is, met strategische partners, volop aan het bouwen aan nieuwe diensten om mensen te helpen hun financiën zo goed mogelijk in te richten. Een activerende aanpak is daarbij belangrijk, zodat mensen gericht over hun eigen financiële toekomst nadenken. Daarmee vormt Geldvinder een waardevolle aanvulling op bestaande initiatieven zoals Prikkl en www.kandoor.nl, waar per jaar meer dan 600.000 vragen worden beantwoord via een slimme chatbot en vrijwillige gidsen. APG zal, als vertrouwde gids, blijven investeren in bestaande en nieuwe innovaties om werkgevers en medewerkers verder te ondersteunen. 

Ga voor meer informatie over het platform en alle co-creatie partners naar www.geldvinder.nl/werkgevers

Samenwerkingsproject pensioenwereld biedt inzicht in (toekomstige) financiën

In de week dat ‘ie officieel live gaat, valt hij ook nog eens in de prijzen: de Pensioenchecker app. De tool is het product van een samenwerking tussen meerdere pensioenfondsen, onder leiding van de Pensioenfederatie. Het Experimenten Team van ABP/APG ontwikkelde het prototype.

De Pensioenchecker geeft eenvoudig inzicht in hoeveel pensioen je straks krijgt. En vandaag, tijdens de laatste dag van de Pensioen3Daagse, won hij de PensioenWegwijzer-award.

Hoeveel pensioen krijg ik straks? Hoe lang moet ik nog blijven werken? Kan ik eerder met pensioen? De Pensioenchecker, die nu is te downloaden, geeft direct antwoord op deze en andere vragen. Het voordeel van deze app is dat hij een totaaloverzicht van het pensioen biedt. Dus inclusief AOW en bij andere fondsen opgebouwde ‘pensioenpotjes’.

De applicatie is ontstaan uit een initiatief van de Pensioenfederatie en Nederlandse pensioenuitvoerders en grote pensioenfondsen zoals ABP en APG. De PensioenWegwijzer-award wordt uitgereikt voor initiatieven die het mensen gemakkelijk maken inzicht te krijgen in hun pensioen en, waar nodig actie, te ondernemen.

De appis gratis te downloaden in de Google play store of de App store. Inloggen gaat als volgt:

• Log in met de DigiD;
• Check het netto maandbedrag aan AOW en pensioen;
• Bekijk wat eerder stoppen met werken financieel betekent;
• Ontdek wat extra sparen oplevert.

Wie zijn de mensen die jou telefonisch te woord staan als je een pensioenvraag hebt? En wie zorgen ervoor dat je jouw pensioenoverzicht ieder jaar krijgt? Wat komt erbij kijken om ervoor te zorgen dat er straks voldoende geld is voor jouw pensioenuitkering? We nemen je mee achter de schermen.

Steffie van Gils (34) is customer experience manager bij APG.

Werken in de pensioensector, is dat niet saai?

“Zeker niet! Pensioen is cruciaal in je leven. Het gaat om geld waar je jarenlang voor hebt gewerkt en, als het allemaal goed gaat, nog jarenlang van blijft leven. Pensioen aanvragen doe je maar één keer. Dat is zo’n groot moment, met zoveel impact. Ik vind het heel mooi om er met mijn collega’s voor te zorgen dat het zo goed mogelijk geregeld is en dat mensen weten waar ze aan toe zijn, waardoor ze met een veilig gevoel die stap zetten.”

Maar dit was vast niet je meisjesdroom?

“Haha, nee. Toen waren andere beroepen veel tastbaarder. Ik ben opgeleid als journalist en begon als freelancer steeds meer marketing- en communicatiewerk te doen. Nadat ik naar Zuid-Limburg verhuisde kwam ik bij APG in Heerlen terecht. Ik ben er dus echt ingerold. Inmiddels zijn we vijf jaar verder; ik vind het zoveel leuker dan ik had gedacht.”

Wat doe je precies, als customer experience manager?

“Ik houd me bezig met alles wat te maken heeft met klantbeleving en klantervaring. Vanuit customer experience, CX, kijken we over alle afdelingen heen met de blik van de deelnemer: hoe ervaart die het? Brieven, website, het antwoord dat je krijgt aan de telefoon, het moet allemaal één logisch verhaal zijn. De afdeling CX bestaat pas kort bij APG. Het belang van de klant stond bij ons altijd al voorop, maar we hadden intern soms een andere interpretatie van wat dat belang dan was. Nu is ons standaard uitgangspunt: we moeten niet zelf bedenken wat de deelnemer wil en belangrijk vindt, maar het aan hem vrágen. Daar is deze afdeling uit voortgekomen. In een wereld waarin klanten eigenlijk geen keuze hebben, heeft toch de hele organisatie een intrinsieke drive om de klant centraal te stellen.”

Hoe checken jullie wat de klant wil?

“Op allerlei manieren vragen we klanten om feedback, om ons te helpen bij het steeds beter maken van onze dienstverlening. Door vragenlijsten bijvoorbeeld, die versturen we veel. Voor sommige fondsen hebben we vaste klankbordgroepen, die zich voor langere periode aan ons verbinden. Als wij iets nieuws bedenken, leggen we het aan de leden voor. We doen ook telefonische interviews, waarin we mensen vragen stellen over een bepaald onderwerp. Hoe ervaart u dat eigenlijk, hoe is dat gegaan, wat kan beter? En het komt voor dat mensen een tekst krijgen toegestuurd. Dan vragen we: is deze tekst duidelijk voor u of roept die vragen op? Soms past de ene vorm beter dan de andere. Daarom gebruiken we niet één methode. Het is soms best spannend om klanten om feedback te vragen, maar ze werken er volop aan mee. Heel gaaf vind ik dat.”

Wat merken de klant concreet van jouw werk?

“Ik hoop eigenlijk dat klanten er heel weinig van merken. Als wat ze wilden regelen of vragen soepel ging, als ze geen moeilijkheden tegenkwamen en met een positief gevoel op die ervaring terugkijken, dan hebben we het goed gedaan. Uiteindelijk zijn het alle teams binnen APG die dat voor elkaar boksen. Ik ben slechts een radertje om het aan te slingeren.”

Wat doe je om te ontspannen?

“Normaal gesproken ga ik graag naar musea en uit eten, maar dat staat nu met corona op een laag pitje. Wandelen kan gelukkig nog steeds, en ik ben dol op Netflix. Ik kijk echt alles wat los- en vastzit, omdat ik heel nieuwsgierig ben naar hoe andere mensen naar de wereld kijken. Daar kan ik het soms ook hartgrondig mee oneens zijn, maar je leert overal weer wat van.”

Als we je collega’s zouden bellen, wat zouden ze dan over je zeggen?

“Teamgenoten noemden me laatst nog creatief. Ik hoor ook vaak dat ik vrolijk ben en dat anderen daar veel energie van krijgen. Ik probeer iedereen te zien en te volgen. Ik ben ook een optimist, heb veel hoop en goede moed. Elke stap vooruit vind ik gaaf – alles beter dan achteruitgaan of stilstaan. Het elke dag een beetje beter doen, daar haal ik op dagelijkse basis mijn energie uit.”

Wat kunnen klanten van jullie verwachten in de toekomst?

“Dat wij constant blijven knokken om hun stem te laten horen in alle beslissingen die gemaakt worden, groot en klein.”

De klanttevredenheid stijgt en de feedback van deelnemers en werkgevers wordt voorzichtig positiever: het resultaat van twee jaar lang hard werken aan meer klantgerichtheid. DWS-directielid Rob Schormans geeft een tussenstandje.  

Begin dit jaar – nog vóór de coronacrisis dus – is Rob Schormans met zijn team een dagje naar de Efteling geweest. Niet voor de Python of de Vliegende Hollander (of misschien óók wel een beetje), maar om inspiratie op te doen: hoe gaat het sprookjespark om met zijn klanten en wat kan APG daarvan leren? Het werkbezoek past in de draai naar klantgerichtheid, die Deelnemers- en Werkgeversservices (DWS) sinds twee jaar aan het maken is, vooruitlopend op het nieuwe pensioenstelsel. Het uitgangspunt: je inleven in alle pensioengerelateerde momenten in het leven van deelnemers en hen daarbij zo goed en begripvol mogelijk ondersteunen. Dat is geen kwestie van even een knop omzetten. Het doorvoeren van alle veranderingen kost tijd, benadrukt Schormans, binnen de directie van DWS verantwoordelijk voor Marketing Operations. Maar de eerste resultaten van de nieuwe aanpak zijn inmiddels zichtbaar en positief. 

Hoe werd de klant voorheen bediend: waar moesten jullie vandaan komen? 

“Vroeger was APG vooral gericht op het zo goed mogelijk administreren van de pensioenuitkering. We keken te weinig naar de mensen en de organisaties áchter dat pensioen. Wie nieuw was bij het pensioenfonds, arbeidsongeschikt werd of een dierbare had verloren, kreeg een zakelijke brief met ingewikkelde termen als ‘waardeoverdracht’, soms in één week tijd van meerdere afdelingen. Die brieven deden geen recht aan de emotionele kant van belangrijke levensgebeurtenissen. Bovendien hadden mensen vaak moeite om te begrijpen wat erin stond.”

Dat moest dus anders. Hoe hebben jullie dat aangepakt?  

“Het accent moest verschuiven naar de behoeften van deelnemers en werkgevers. Zo zijn we agile gaan werken om hen sneller te kunnen helpen. We zijn ook in multidisciplinaire teams gaan werken: niet alleen pensioenspecialisten, maar bijvoorbeeld ook IT-mensen en marketeers. Met elkaar overzie je sneller waaraan deelnemers en werkgevers behoefte hebben. We hebben veertien belangrijke live events vanuit pensioenoogpunt in kaart gebracht: van heuglijke feiten als een nieuwe baan, huwelijk en geboorte tot en met pijnlijke gebeurtenissen als scheiding en overlijden. We hebben ook gekeken naar bottlenecks in onze dienstverlening, zoals de klachtenprocedure en de uitkering van nabestaandenpensioenen.”

Wat merken klanten concreet van de veranderingen?

“Als deelnemers zich bij een fonds aanmelden, krijgen ze nu eerst een vriendelijk welkomstkaartje. Dat komt meteen een stuk warmer over. Bovendien proberen we onze brieven zo begrijpelijk mogelijk te schrijven en meer digitaal te communiceren. Bijna zestig procent van de deelnemers geeft aan communicatie digitaal te willen ontvangen. We gaan deze brieven of mailings en onze website ook bij deelnemerspanels testen: snappen mensen het? Verder zoeken we vaker contact: dan doseer je de informatie beter en bouw je een relatie op. Zo sturen we mensen tegenwoordig een kaartje voor hun ‘pensioenverjaardag’, op de dag dat ze zich ooit bij hun pensioenfonds aanmeldden.”  

Jullie werken dus aan verbetering van de communicatie. Geldt dat ook voor de dienstverlening zelf?

“Zeker. Zo konden mensen klachten eerst alleen schriftelijk indienen en moesten ze weken wachten op een – ook weer – schriftelijk antwoord. Nu kunnen klachten digitaal worden ingediend en worden ze binnen 48 uur teruggebeld. Of neem de uitkering van nabestaandenpensioenen: dat kon soms maanden duren. Ik sprak laatst met een werkgever, een schooldirecteur. Die vertelde een schrijnend verhaal: de partner van een overleden docent kon de begrafenis en het schoolgeld van de kinderen niet betalen, omdat de nabestaandenuitkering zo lang op zich liet wachten. Die termijn hebben we inmiddels gelukkig flink kunnen inkorten. We werken ook aan eenvoudiger procedures voor het aanleveren van gegevens en het doen van betalingen.” 

Wat is er veranderd in de dienstverlening aan werkgevers?

“We kijken niet meer alleen maar de omvang, maar vooral naar het verschil in behoeften van organisaties. Kleine werkgevers willen vooral dat de pensioenadministratie soepel verloopt en dat we helpen bij de praktische dienstverlening aan medewerkers. Grote werkgevers zijn meer bezig met vraagstukken als duurzame inzetbaarheid en ziekteverzuim. Die ondersteunen we bijvoorbeeld met een infotheek en webinars en met het opleiden van interne mensen voor specialistische medewerkersvragen, bijvoorbeeld over vroegpensioen. Daarbij werken we nauw samen met de aangesloten fondsen.”

Welke hobbels komen jullie tegen bij de draai naar klantgerichtheid?

“Het liefst zou je alles in één keer willen veranderen. Maar je moet het in stapjes doen, want je hebt ook te maken met juridische eisen, technische mogelijkheden en een complexe werkomgeving. Het kost ook tijd om door de bril van de klant te leren kijken. We luisteren regelmatig mee bij het Klant Contact Center, de klachtenafhandeling en deelnemerspanels. Verder hebben we onlangs een ‘feedbackloop’ in het leven geroepen. Kriskras door de organisatie halen feedbackambassadeurs klantsignalen op. Die verzamelde feedback bespreken we wekelijks. Zoals de verbazing van een deelnemer die zich had aangemeld voor een digitale nieuwsbrief en daarvan een schriftelijke bevestiging kreeg. De feedbackmanager neemt vervolgens contact op met de teams of IT om te kijken hoe we verbeteringen kunnen doorvoeren. Het resultaat daarvan koppelen we weer terug naar de collega die de verbetering heeft aangebracht en – waar mogelijk – naar de deelnemer of werkgever.”

Wat hebben jullie geleerd van hoe andere organisaties omgaan met de klant?

“We hebben rondgekeken bij andere financiële bedrijven, zoals Achmea, ING en Nationale Nederlanden, maar ook bij onlinebedrijven als Zalando en Bol.com en bij de Efteling. Een bezoek aan Tony Chocolonely stond ook op ons lijstje, tót de coronacrisis zich aandiende. Bij Zalando en Bol bijvoorbeeld kunnen klanten via track & trace precies zien waar hun pakketje is. Wij leren daarvan dat doorlooptijden zo kort mogelijk moeten zijn en je deelnemers en werkgevers goed op de hoogte moet houden. Dat dagje Efteling was ook leerzaam. De Efteling-medewerkers proberen hun klant élke dag te verrassen. Ze nemen ook geen genoegen met een zeventje voor klanttevredenheid, maar streven naar een tien.”    

Ziet APG de draai naar de klant al terug in een hogere klanttevredenheid?

“We meten dat met de Net Promoter Score. Daarbij vraag je klanten in hoeverre ze je bedrijf aan anderen zouden aanraden. Twee jaar geleden was de NPS negatief: we hadden meer criticasters dan ambassadeurs onder onze deelnemers en werkgevers. Sindsdien zien we een licht stijgende lijn en in de maandscores zelfs behoorlijke plussen. Ook de feedback wordt positiever. Tegelijkertijd hanteren mensen de klantvriendelijkheid van een Bol.com als referentiekader: ze verwachten hetzelfde van APG. De lat komt dus steeds hoger te liggen. Je ziet aan alles dat we de gewenste draai naar de klant aan het maken zijn. Maar je hebt daar als organisatie zeker zo’n drie tot vier jaar voor nodig. Vergelijk het met een marathon: we zijn halverwege, hebben af en toe zure benen, maar met focus, de juiste mindset en bemoedigende geluiden uit het publiek zijn we vastberaden op weg naar de eindstreep.”     

Na twee jaar van onderzoek en voorbereiding is het vandaag zover: SPW, het pensioenfonds voor de woningcorporaties spreekt zes harde beloften uit naar zijn deelnemers en zijn werkgevers. Een voor de pensioensector bijzondere stap. “Met deze pensioenbeloften steekt SPW écht haar nek uit,” aldus rvb-lid Francine van Dierendonck.

Birte van Ouwerkerk en Jim Schuyt zijn de stuwende krachten achter de pensioenbeloften. Birte was als Marketingcommunicatie strateeg verantwoordelijk voor de ontwikkeling en implementatie van de pensioenbeloften. Jim is voorzitter namens de werkgevers én ambassadeur pensioenbeloften van het eerste uur.

Waarom doen jullie deze beloften naar deelnemers en werkgevers?

Jim: “Beloften worden vaak uitgesproken door commerciële partijen om klanten aan zich te binden. Denk aan de Jumbo waar je je boodschappen gratis krijgt als er vier mensen in de rij staan. Wij als pensioenfonds voelen die druk niet. Door de verplichtstelling kunnen deelnemers immers niet overstappen naar een ander fonds. Juist dat gegeven zien wij als een extra verantwoordelijkheid. Ook zonder verplichtstelling zouden deelnemers voor ons moeten kiezen; dat is onze insteek. Met de pensioenbeloften maken we daarom het thema pensioen en de dienstverlening van SPW tastbaar, en laten we zien waar het fonds voor staat.”

Hebben deelnemers en werkgevers behoefte aan dergelijke beloften?
Birte: “Ja, wij denken van wel. De basis voor deze beloften vormt een uitvoerig onderzoek onder deelnemers en werkgevers. Hoe kijken zij aan tegen onze dienstverlening en het onderwerp pensioen in het algemeen? Hoewel SPW op dat eerste punt positief scoorde, bespeurden we ook veel vragen en onzekerheden: blijft er straks wel genoeg voor mij over en wat mag ik van mijn pensioenfonds verwachten? Je kunt ze uitleggen dat die zorgen grotendeels ongegrond zijn. Je kunt het echter ook krachtiger zeggen door te beloven dat de inleg van deelnemers in goede handen is.”

Beloften doen. Met het nieuwe pensioencontract willen we daar toch juist vanaf?
Jim: “Met deze zes beloften gaan wij niet compleet iets nieuws doen of zaken beloven die we nog nooit hebben waargemaakt. De beloften die deelnemers en werkgevers hebben gekozen, laten vooral zien wat wij al dagelijks doen, maar waar zij op dit moment nog onvoldoende vanaf wisten. Wij spelen dus in op vragen die leven bij onze deelnemers en werkgevers. Deze vragen zullen met het nieuwe pensioencontract straks niet heel anders zijn.”

Wat was de rol van APG?
Birte: “25 van onze mensen zijn bij het tot stand komen van de beloften betrokken geweest. Van medewerkers van het Klant Contact Center (KCC) tot de afdelingen Werkgeversbediening en Pensioenuitvoering. Ook voor APG zijn deze beloften heel waardevol. De beloften geven medewerkers van APG namelijk meer duidelijkheid over wat er van hen verwacht wordt en zorgt voor focus in de dienstverlening.”

Hoe zorgen jullie ervoor dat deze beloften echt in het DNA van SPW gaan zitten?

Birte: “We gaan gefaseerd en beheerst live en nemen anderhalf jaar de tijd om de pensioenbeloften volledig te integreren in onze dienstverlening en communicatie. We blijven in gesprek met deelnemers, werkgevers en medewerkers van APG om te bekijken hoe het gaat. We starten nu met de externe brandingscampagne richting werkgevers en deelnemers, met als doel om in deze fase bekendheid creëren.”

De zes beloften van SPW

1. Gegarandeerd inkomen zolang je leeft, voor jou en je partner.

Een garandeerd inkomen zolang je leeft, maar ook voor je partner en kinderen als jij overlijdt. Zorg voor inkomen bij arbeidsongeschiktheid.

2. Jouw inleg in goede handen, met bewezen rendement.

SPW behaalde de afgelopen twintig jaar een gemiddeld beleggingsrendement van 7 procent. Beleggingen zijn transparant, verantwoord en maatschappelijk bewust.
      
3. Ruimte om zelf te kiezen wat je met jouw pensioen wilt.

Kiezen wanneer je met pensioen gaat, geheel of gedeeltelijk. Eerst een hoog bedrag en later een laag bedrag. Wel of geen partnerpensioen.

4. Persoonlijke pensioencheck, in te zetten wanneer je wil.

Online, telefonisch, via de chat. In te zetten wanneer jij dat wil. Omdat je wil weten of je goed op weg bent. Omdat er iets is veranderd in je leven. Omdat je jouw pensioen wil aanvragen.

5. Volledig overzicht en inzicht in jouw inkomen voor later.

Altijd en overal helder overzicht & inzicht in Mijn SPW. Alle uitgaven en inkomsten op een rij. Zodat je weet wat je nu doet en hoeveel geld je nodig hebt. En ziet wat je later wilt en hoeveel pensioen je dan nodig hebt. Je kiest en rekent zelf in Helder Overzicht & Inzicht, de rekentool in Mijn SPW.

6. Pensioenregeling van ons samen, op maat gemaakt voor woningcorporaties.

Samen ontwikkeld met alle relevante vertegenwoordigers van werkgevers en werknemers in de sector.

Medewerkers van het KlantContactCenter voor bpfBOUW kunnen sinds een paar weken voorspellen wat de vragen van deelnemers zullen zijn. En nee, hiervoor gebruiken ze geen glazen bol. Ze krijgen de vragen aangereikt door Next Best Question (NBQ), een tot leven gekomen experiment van de GroeiFabriek.

De GroeiFabriek

Bij de GroeiFabriek, het innovatielab van APG, wordt geëxperimenteerd met concepten die ons helpen om de deelnemer zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het woord experiment geeft al aan dat een idee soms niet goed genoeg blijkt om in productie te nemen. Maar er zitten ook pareltjes tussen die ons enorm vooruit helpen. NBQ is daar een van.

Next Best Question

Zoals Netflix ons kijkgedrag kan voorspellen, zo voorspelt NBQ waarom een deelnemer contact met ons opneemt. Na analyse van data als persoonlijke informatie, eerdere gesprekken, post, mailverkeer en levensgebeurtenissen laat een algoritme een top 5 van de meest waarschijnlijke vragen zien op het moment dat een medewerker van het KlantContactCenter een klant helpt via telefoon, chat of e-mail. Zo kan de medewerker de deelnemer sneller en beter helpen door proactief vragen te stellen en te beantwoorden. Hierdoor krijgt de deelnemer een vollediger antwoord en belt hij minder snel terug met een vervolgvraag. En voor de medewerkers is het heel handig om de informatie zo vroeg mogelijk paraat te hebben.

Edo Westerveen, medewerker van het KlantContactCenter, ziet zeker de voordelen. “Dit is een mooi begin, een extra service om de deelnemers nog beter te helpen. Vooral voor beginnende klantcontactspecialisten is het een handig instrument. En als het algoritme nog beter wordt, kan het echt een belangrijk middel zijn voor een uitmuntende dienstverlening.”

Alleen bpfBOUW?

Het experiment is vanuit de Groeifabriek ontwikkeld voor bpfBOUW. Daarom is Next Best Question in eerste instantie voor dit fonds in productie gegaan. Maar ook andere fondsen tonen interesse. De eerste testresultaten zijn al veelbelovend.

Interview Gerard van Olphen in de Financiële Telegraaf

Hoe komen mensen tot pensioenkeuzes?

Met de juiste communicatie en passende keuzemogelijkheden is het gedrag en de houding van een klant, of specifieker een pensioendeelnemer, te sturen. Gevoel, opgeroepen door taal, speelt daarbij een belangrijke rol. Zo zegt Henriëtte Prast. En om een klantreis goed in te kunnen richten moet je volgens de hoogleraar de psychologische, cognitieve, emotionele, culturele en sociale factoren van menselijke (financiële) beslissingen kennen. “Je moet eerst weten hoe mensen denken en handelen als het gaat over hun financiële toekomst”, legt Prast uit.

Wat is het meest cruciale inzicht uit de gedragseconomie waar pensioenfondsen mee aan de slag moeten gaan?
“Dat mensen bij complexe keuzes varen op intuïtie in plaats van ratio en dat sparen stelselmatig wordt uitgesteld. Oók als mensen alle kennis van de wereld hebben, weten dat pensioen belangrijk is en een goed pensioen willen. De manier waarop keuzes worden aangeboden is daarom van grote invloed op wat mensen “kiezen”. De “goede keus” makkelijk maken is daarbij de sleutel tot succes. Dit komt vooral doordat intentie zich niet vertaalt in gedrag, met als gevolg dat het niet zo zinvol is om de intentie te beïnvloeden via educatie en informatie.”

En hoe laat je mensen de juiste keuze maken?
“Er zijn een aantal manieren om dat te bereiken.
Ten eerste: de “goede keus” als de stille keus aanbieden. Ofwel wie zwijgt stemt toe. Als je wilt dat mensen sparen voor hun pensioen dan kun je dat bereiken door ze een oplossing aan te bieden waarbij ze vanzelf sparen ténzij ze zich afmelden. Neem een zzp’er. Nu is het zo dat als een zzp’er niks doet, deze ook niet spaart. Dat systeem moet je aanpassen: een zzp’er die niks doet, spaart wel. En hij moet zich actief afmelden als ‘ie niet wil sparen voor zijn pensioen.

Ten tweede: op het gevoel inspelen met taal. We moeten mensen op een andere manier gaan bereiken. Nu communiceren pensioenfondsen met rationale informatie: feitelijk juist, niet misleidend en begrijpelijk. Als ze het hebben over pensioen opbouwen, dan gebruiken ze woorden uit een concreet domein: oorlog, strijd, bouwen. Maar we moeten ons gaan afvragen wat werkt bij welke doelgroep. Sta eens stil welk beeld taal oproept. Als het een positieve associatie oproept, vergroot het de interesse in pensioen, maar anders stoot het de deelnemers af. En eigenlijk wordt daar in de pensioencommunicatie geen rekening mee gehouden.”

Andere opties zijn

• Een zelfbindingsmechanisme aanbieden: als u nu (december) tekent, wordt uw vakantiegeld automatisch naar uw pensioenrekening overgemaakt;
• De keuzemogelijkheden beperken;
• En de pensioenvooruitblik framen in procenten van het huidig inkomen in plaats van in euro’s.

Hoe ver is de pensioensector eigenlijk met het toepassen van principes uit de gedragseconomie?
“Ik zie daar weinig overtuigende voorbeelden van. Dat zal deels, maar niet alleen, komen doordat de overheid en toezichthouders regels stellen die zijn gebaseerd op een achterhaald bewustmakingsmodel.”

Communiceren met deelnemers is niet altijd even makkelijk. Nederlanders zijn ‘bewust onbezorgd’ over hun pensioen en lezen hun pensioencommunicatie niet. Hoe bereiken we ze dan überhaupt?
“Communicatie is niet de oplossing als je geen zinvolle keuzes biedt. De doelen van pensioencommunicatie staan duidelijk beschreven. Een daarvan is dat de deelnemer weet welke keuzemogelijkheden er zijn. Waaraan moet je dan denken? Stel ik vind dat mijn pensioen in het lage scenario onvoldoende is. Ik wil dus de keus maken om dat neerwaartse risico af te dekken. Dat kan niet door te zijner tijd langer door te werken, want de pensioengerechtigde leeftijd is tevens de pensioenverplichtende leeftijd. Meer sparen? Maar dan heb ik teveel pensioen als het realistische of meevallerscenario zich voltrekken. Bovendien, waar moet ik het geld in stoppen? Niet daar waar mijn pensioenfonds in belegt, want dan wordt het juist minder waard in het tegenvallende scenario.

Het enige voorbeeld van een keuzemogelijkheid dat ik ben tegengekomen is: kiezen om eerder met pensioen te gaan. Dat is dus als je pensioenvooruitblik meer dan voldoende is - een luxe situatie. En eerder met pensioen, dat kun je altijd nog beslissen. Kortom: waarom zou je tijd besteden aan het bekijken van informatie als je er niets mee kunt?”

De APG Summer Course is een inspiratiebijeenkomst voor pensioenfondsbestuurders van fondsen die klant zijn bij APG. Tijdens deze zomerschool dagen we bestuurders en onszelf uit met nieuwe inzichten van ‘buiten’.
Een van de sprekers was Henriëtte Prast; hoogleraar Persoonlijke Financiële Planning aan de Universiteit van Tilburg en deskundige op het gebied van persoonlijke financiële planning en de rol van gevoelens en emoties daarin.

Nederlanders kunnen al hun vragen over geld online stellen op Kandoor.nl. De meeste gaan over belasting; zoals hulp bij het invullen van de inkomstenbelasting en tips over toeslagen. Kwesties over werkgeverspensioen en AOW komen op de tweede plaats, gevolgd door vragen over schuldhulpverlening. Andere onderwerpen die aan bod komen zijn onder andere huisvesting, hypotheek en verzekeringen.

Behoefte is groot
Dat Nederlanders behoefte hebben aan onafhankelijke antwoorden op financiële vragen is bij Kandoor wel duidelijk. Zenno Cornelisse, teammanager Kandoor: ‘Het aantal financiële vragen dat in onze persoonlijke chatomgeving gesteld wordt blijft maar groeien. We hebben de afgelopen twee maanden evenveel vragen (90.000!) ontvangen als in heel 2018. In één jaar is dat een groei van 100 vragen naar ruim 2000 vragen per dag, met in de maand mei zelfs pieken van 3500 vragen per dag.’

Kandoor is uniek
De trots op de groei is binnen de muren van Kandoor voelbaar. Cornelisse: ‘Mensen zeggen wel eens: die vragen kan ik toch ook op Google stellen? Maar dat is toch echt anders. Google beantwoordt vragen allereerst met commerciële advertenties. Bij ons kunnen mensen terecht voor onafhankelijke antwoorden, in wel 14 verschillende categorieën. Wij bieden kosteloos hulp aan, leveren maatwerk en werken snel. Dat is uniek.’

Vakkundige informatie
Van de gestelde vragen pakt de geautomatiseerde chatbot, de ‘Kanbot’,  ruim 90 procent op. Deze variëren van “Heb ik recht op huurtoeslag?”, “Hoe hoog is mijn pensioen?”, en “Kan ik werken naast mijn pensioen?”.

De overige vragen stuurt Kandoor via een algoritme door naar financiële deskundigen, vrijwilligers, die vanuit hun expertise antwoorden. Dit gebeurt vooral bij persoonlijke vragen waarbij maatwerk gewenst is.

Cornelisse: ‘Onze vrijwilligers noemen wij gidsen. Zij zijn bijvoorbeeld voorzitters van pensioenfondsen, financieel adviseurs, hypotheekadviseurs en accountmanagers. Er zitten ook veel professionals van APG tussen. Deze gidsen beantwoorden de vragen in hun vrije tijd omdat ze mensen willen helpen en tegelijkertijd op de hoogte willen blijven over wat leeft in hun vakgebied.’

Chatbot verbeteren
Waar de vrijwilligers antwoorden binnen vier tot zes uur, antwoordt de Kanbot direct. Ook pakt deze steeds meer vragen op. Hier ging een flinke procesverbetering aan vooraf. Cornelisse: ‘Om de chatbot optimaal te maken, gebruiken wij input van onze gidsen. Daarnaast trainen we samen met onze data analisten de chatbot zodat vragen herkend worden, en gematcht worden met het juiste antwoord. Er worden ook steeds weer nieuwe vragen geprogrammeerd.’

Nieuw design
Bij de groei die Kandoor doormaakt en de verbeteringen van de chatbot, hoort ook een nieuw online platform. Cornelisse: ‘De website, het chatvenster en de blogs zijn nu beter op elkaar afgestemd. Deze professionele uitstraling geeft meer vertrouwen. Gebruikers krijgen daardoor meer het gevoel met hun persoonlijke verhaal bij ons terecht te kunnen.’

APG steunt innovatieproject
APG’s initiatief Kandoor.nl begon in 2014 als experiment binnen de GroeiFabriek en is in twee jaar tijd uitgegroeid tot een succesvol online platform. De GroeiFabriek is de afdeling van APG waar gewerkt wordt aan innovaties voor ‘overmorgen’.

Het nieuwe publieksverslag APG ‘Loop even mee’ is genomineerd voor de communicatie award van de Pensioen Pro Awards 2019.

Het publieksverslag ‘Loop even mee’ ging deze week online. Hierin neemt APG als grote pensioenspeler de verantwoordelijkheid op zich om de brij van informatie die op mensen afkomt inzichtelijker te maken en het pensioenbewustzijn te vergroten. Reden voor de vakjury van de Pensioen Pro Awards 2019 om APG te nomineren voor de communicatie award.

Lof voor persoonlijke potjes
ABP is mede genomineerd voor de persoonlijke pensioenpot. Deelnemers zien in één oogopslag hoeveel geld zij zelf inleggen, hoeveel de werkgever inlegt en hoeveel rendement ABP behaalt. De pensioenpot is op dit moment zichtbaar voor ruim 850.000 deelnemers.

De jury zegt hierover: ‘ABP zet zich in voor collectiviteit met aandacht voor het individu. Inzicht in de ‘persoonlijke potjes’ is een stap voorwaarts: Inzichtelijke communicatie dicht bij de deelnemer wordt essentieel de komende jaren. Verdient alle lof; gedurfd, goede timing in de landelijke pensioendiscussie.’

Inclusiviteitsaanpak is bewonderingswaardig
PWRI gaat jaarlijks 100 miljoen euro investeren in ondernemingen die extra banen creëren voor mensen met een arbeidsbeperking. Op voorwaarde dat de investering financieel rendement oplevert.

Om dit aan te tonen stimuleert PWRI de ondernemingen om hun inspanningen op het gebied van inclusiviteit aantoonbaar te maken door een certificaat van de Prestatieladder Socialer Ondernemen (PSO) te behalen.

Reden genoeg voor de jury om PWRI te nomineren voor de publieksprijs. In het juryrapport wordt gesproken van  een geheel eigen vorm van engagement waarbij specifiek wordt gekeken naar aspecten die van belang zijn voor de achterban van het pensioenfonds. ‘De inclusiviteitsaanpak van PWRI is bijzonder en bewonderenswaardig: een ESG-oplossing in het directe belang van de deelnemers. Zo creëer je betrokkenheid, dicht bij de mensen waarvoor we het allemaal doen.'

De uitreiking van de awards vindt plaats op 20 juni. Stemmen op APB en PWRI kan tot donderdag 13 juni 2019 tot 16.00 uur op Pensioen Pro Award 2019.

APG lanceert vandaag een toegankelijke, publieksvriendelijke variant van het jaarverslag: ‘Loop even mee’. Via opvallende online video’s op social media en andere kanalen nodigt APG mensen uit om in een interactieve wereld te stappen, die is gefilmd vanuit het gezichtspunt van de kijker. Ze lopen vervolgens op een actieve manier samen met APG door het pensioenjaar. Onderweg staan ze voor een aantal herkenbare dilemma’s over geld, duurzaamheid en de toekomst. Keuzes die ze maken bepalen het vervolg van de video. Zo krijgen mensen alleen te zien wat voor hen relevant is. Stap voor stap leren kijkers meer over pensioen en over welke rol APG hierin speelt.

Gepersonaliseerde informatie

Na afloop van de video komt de kijker op een gepersonaliseerde website terecht. Met verdiepende informatie over de onderwerpen die al kort zijn aangestipt in de video. De gemaakte keuzes in de video bepalen welke informatie de kijker te zien krijgt. Het platform is speciaal ontworpen voor mobiele telefoons. Daarnaast is het ook mogelijk om vanaf een tablet of computer ‘Loop even mee’ te bekijken.

Ook dit jaar een publieksverslag

In een jaar komt er namelijk heel wat op mensen af. Ook als het over pensioen gaat. In de brij van informatie en de emotionele lading die pensioen inmiddels heeft gekregen, is het lastig om mensen écht te raken. Terwijl het tegelijkertijd belangrijk is voor ieders toekomst. En nu iets doen, kan invloed hebben op later. Samen zoeken we met de pensioenfondsen waar we voor werken, steeds naar vernieuwende invalshoeken die pensioen toegankelijk maken. Vanuit deze bril transformeerden we ons jaarverslag - net als vorig jaar - naar een publieksvariant ‘Loop even mee’. We hebben onszelf daarom de vraag gesteld hoe we mensen in Nederland, en met name de mensen die pensioen opbouwen, op een laagdrempelige, relevante en leuke wijze in contact kunnen brengen met pensioen. Tegelijkertijd vertellen we wie wij zijn en wat wij voor pensioen doen.

Samen op zoek naar nieuwe invalshoeken

APG werkt als pensioenuitvoerder voor het pensioen van ruim 4,5 miljoen mensen in Nederland en beheert voor hen ruim €500 miljard aan pensioenvermogen. APG vervult hiermee een belangrijke functie in de samenleving. Samen met verschillende pensioenfondsen en werkgevers zet APG zijn kennis in om mensen de meeste waarde te bieden voor elke ingelegde pensioeneuro. Hoe laagdrempeliger, persoonlijker en relevanter we pensioen maken, hoe groter de kans dat de boodschap aankomt. Daarom gaan we samen met de pensioenfondsen waar we voor werken, steeds op zoek naar vernieuwende invalshoeken die pensioen toegankelijk maken.

Welk effect hebben keuzes die je nu maakt op je inkomen voor later? Om hier helderheid over te geven, ontwikkelde APG de module Helder Overzicht & Inzicht (HO&I). Hiermee krijgen deelnemers van pensioenfondsen binnen de persoonlijke online pensioenomgeving meer inzicht in hun toekomstige inkomsten én uitgaven. Zo kunnen ze zien of ze straks ook zo kunnen leven als ze nu doen, en of er ruimte is voor dat kleine beetje extra waar ze behoefte aan hebben. Het pensioenfonds voor de woningcorporaties SPW had in februari de primeur met deze module. Nu is HO&I ook beschikbaar voor deelnemers van Personeelspensioenfonds APG (PPF APG). Een derde pensioenfonds gaat in 2019 live met de module.

Inzicht in de inkomsten én uitgaven op AOW-leeftijd

HO&I staat vanaf 10 december live voor deelnemers van PPF APG. Dit is het pensioenfonds van APG waarbij circa 5.300 (oud-)medewerkers van APG pensioen opbouwen of dit in het verleden hebben gedaan. De nieuwe module geeft hen inzicht in de inkomsten én uitgaven op de verwachte AOW-leeftijd.

Alle bij het pensioenfonds bekende inkomsten zijn al ingevuld in de HO&I module. Ook staat er een schatting in van de verwachte uitgaven, onder meer op het gebied van huisvesting, zorgkosten en verzekeringen. Eventuele andere inkomsten voor later, zoals andere pensioenen, lijfrentes of spaargelden, kunnen deelnemers eenvoudig zelf toevoegen. Ook kunnen ze met één druk op de knop zien welke gevolgen het heeft als ze eerder willen stoppen met werken, of juist minder of meer willen gaan werken. Op deze manier weten deelnemers of het nodig is extra te sparen of te beleggen of dat zij hun uitgavepatroon moeten aanpassen.

Enthousiasme bij testgroep

Tijdens het testen van de nieuwe module hebben een aantal medewerkers van APG al kennis gemaakt met de mogelijkheden. Deze groep was erg enthousiast. Met de introductie van de module op Mijn PPF APG kan nu een nog groter deel van de APG-medewerkers ervaren hoe deze module werkt. Zo zijn ze naast medewerker van APG ook klant en kunnen ze vanuit die positie ervaren hoe APG-deelnemers grip biedt op hun financiële toekomst. APG heeft als doel het pensioenbewustzijn te vergroten en een vertrouwde gids te zijn.

Ook het bestuur van PPF APG is zeer te spreken over HO&I. Werknemersvoorzitter Alwin Oerlemans: “Uit de eerste reacties op Helder Overzicht & Inzicht blijkt dat veel deelnemers echt geïnteresseerd zijn om te kijken hoe hun toekomstplaatje eruit ziet. Direct de gevolgen zien van eigen keuzes is heel waardevol."

SPW lanceert ‘Helder Overzicht & Inzicht’. Met deze dienst krijgen deelnemers van het fonds op eenvoudige wijze inzicht in hun financiële toekomst. Naast het pensioen worden ook andere inkomsten en uitgaven in de toekomst inzichtelijk, waardoor de deelnemer een compleet overzicht van zijn inkomen voor later krijgt. SPW ontwikkelde ‘Helder Overzicht & Inzicht’ samen met haar deelnemers en met pensioenuitvoerder APG.

Eenvoudig inzicht in inkomen voor later

Via Helder Overzicht & Inzicht is het voor de deelnemer eenvoudig om naast het SPW-pensioen ook elders opgebouwd pensioen en eigen vermogen, zoals een lijfrente, mee te nemen in de berekening. Ook kan de deelnemer eenvoudig de hoogte van het toekomstige inkomen berekenen bij een lagere of hogere pensioenleeftijd. In geval van een eventueel tekort biedt Helder Overzicht & Inzicht de deelnemer mogelijke oplossingsrichtingen aan, bijvoorbeeld extra sparen en beleggen. Met dat handelingsperspectief kan een deelnemer gericht met zijn bank of verzekeraar in gesprek. Het verwachte effect van extra sparen of beleggen op het inkomen voor later wordt direct inzichtelijk voor de deelnemer.

Ook beeld van toekomstige uitgaven

De te verwachten toekomstige uitgaven worden, op basis van statistieken en onderzoek, eveneens inzichtelijk gemaakt. De deelnemer kan eenvoudig de inschatting op detail- en totaalniveau aanpassen. Verder verfijning van de inschatting kan worden gerealiseerd met een ‘levensstijlbepaler’ waarmee de deelnemer kan nadenken over hoe duur of goedkoop hij later wil leven. Hiervoor liggen vragen over woning, vakantie en vrije tijd ten grondslag. Zo ontstaat samen met de inkomstenkant een compleet overzicht van de financiële toekomst van de deelnemer.

Doorontwikkeling Helder, Overzicht & Inzicht

De dienst wordt de komende periode doorontwikkeld en op termijn uitgebreid met meer functionaliteiten. Zo wordt het in de toekomst mogelijk om ook gegevens van de partner mee te nemen in de berekening. Daardoor krijgt een deelnemer financieel overzicht op gezinsniveau. APG is ook met andere pensioenfondsen in gesprek om Helder Overzicht & Inzicht ook voor hun deelnemers aan te bieden.

Miranda Blomberg, bestuursvoorzitter SPW: ” Onze deelnemers staan voorop. Wij geven onze deelnemers hiermee overzicht en inzicht in hun financiële toekomst. Dat helpt onze deelnemers in het maken van keuzes, nu en in de toekomst.“

Gerard van Olphen, voorzitter raad van bestuur van APG:  “Wij willen deelnemers grip geven op hun financiële toekomst. Met de introductie van Helder Overzicht & Inzicht bieden we deelnemers op een slimme en eenvoudige wijze die mogelijkheid en helpen we hen bovendien bij het maken van keuzes. Ik ben trots dat we deze mooie dienst in de afgelopen maanden samen met SPW hebben ontwikkeld.”

Bekijk hieronder de video van Helder Overzicht & Inzicht.

Op de laatste dag van de Pensioen3daagse heeft staatssecretaris Klijnsma de PensioenWegwijzer 2016 uitgereikt aan ABP en FinBase. Wijzer in geldzaken spoort met de prijs organisaties aan om consumenten makkelijker inzicht te geven in hun pensioen. 

Aanstekelijk

Er waren voor de prijs zes nominaties in twee verschillende categoriën, ‘tot 30 medewerkers’ en 'meer dan 30 medewerkers'. De jury onder leiding van staatssecretaris Klijnsma koos voor de eerste categorie voor het adviesplatform van FinBase met MijnGeldzaken.nl. In de tweede categorie koos de jury voor de pensioen pop-up store van ABP. De jury prees het feit dat de pop-up stores de werkgevers in staat stellen om samen met de deelnemers op de werkvloer te kijken naar hun pensioen. Ze noemde het aanstekelijk.

Laagdrempelig en succesvol

De Pensioen Pop-up Store is een interactieve animatiestand over pensioen en MijnABP die bij werkgevers een aantal dagen wordt neergezet. De eerste Pensioen Pop-up Store werd begin februari 2016 bij de gemeente Utrecht geplaatst. Inmiddels is er zoveel aanvraag voor het initiatief, dat er twee Pop-up Stores in omloop zijn. Dit jaar is de Pensioen Pop-up Store al meer dan 60 keer ingezet bij werkgevers en voor aankomend jaar al tot en met de helft van het jaar gereserveerd. Bij de deelnemende werkgevers is er soms meer dan 50 procent toename in het gebruik van MijnABP.  Deelnemers en werkgevers ervaren het als een laagdrempelige manier van communiceren over pensioen.

Pensioenpluim

ABP heeft dit ontwikkeld omdat werknemers vaak als eerste te rade gaan bij hun werkgever voor pensioenvragen. Een Pensioen pop-up store op de werkvloer maakt het makkelijker om mensen te helpen bij het beantwoorden van vragen. Werknemers kunnen in de store meer te weten komen over hun pensioen. Ook kunnen ze hier inloggen in MijnABP en hun situatie bekijken. Het is ook mogelijk om in te schrijven voor een persoonlijk gesprek met een pensioenvoorlichter. De Pensioen Pop-up Store is onderdeel van een breed scala aan pensioencommunicatiemogelijkheden die ABP biedt en waar zij werkgevers toe aanmoedigt om het met elkaar te delen op de pensioenpluim.nl.

Het Verbond van Verzekeraars en de Pensioenfederatie hebben op de website Pensioenmodellen de UPO-modellen 2017 en de bijbehorende handleiding gepubliceerd.

Indeling op basis van overzicht - inzicht - actie

De modellen hebben een grondige metamorfose ondergaan. Net als op Pensioen 1-2-3 wordt nu ook op het UPO gebruik gemaakt van iconen. Bovendien zijn de modellen beknopter geworden en is het met de nieuwe indeling gebaseerd op het bieden van ‘overzicht - inzicht - actie’. De teksten zijn vormvrij: het staat uitvoerders vrij om deze aan te passen en beter aan te laten sluiten op de informatiebehoeften en kenmerken van de deelnemers. Nieuw is het model voor pensioengerechtigden. Anders dan voorheen zijn er geen toelichtingen bij de modellen gemaakt. In de handleiding vinden pensioenuitvoerders nadere informatie over hoe de modellen moeten worden ingevuld.

Gelaagde communicatie

De pensioenkoepels hebben met de nieuwe UPO-modellen ‘gelaagde communicatie’ voor ogen, zoals met Pensioen 1-2-3. Laag 1 is een trigger aan de deelnemer om het UPO te lezen. Deze laag is vormvrij, bijvoorbeeld een brief in een gekleurde envelop of een e-mail. Laag 2 is het UPO zelf. Daarin zijn diverse links opgenomen naar verdiepende informatie, bijvoorbeeld naar Mijnpensioenoverzicht.nl en Pensioen 1-2-3. De informatie achter deze links kan worden gezien als laag 3.

Al ter inzage in verband met vele wijzigingen

De modellen liggen op dit moment ter goedkeuring voor bij het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Mogelijk volgen er nog (kleine) wijzigingen naar aanleiding van de reactie van SZW. Vanwege de vele wijzigingen in het format en de benodigde implementatietijd kiezen de pensioenkoepels ervoor om de modellen toch nu al beschikbaar te stellen aan hun leden.

Lees meer op de website Pensioenmodellen.

Het aantal deelnemers van de bij APG aangesloten pensioenfondsen dat gebruik maakt van de persoonlijke digitale pensioenomgeving MijnFonds stijgt.

Inmiddels checkten al 650.000 deelnemers hun pensioensituatie via de dienst. Met MijnFonds kan een deelnemer op eenvoudige wijze zien hoeveel pensioen hij heeft opgebouwd of ontvangt. De dienst werd in 2015 gelanceerd en is voor steeds meer deelnemers van de bij APG aangesloten pensioenfondsen beschikbaar. MijnFonds is ook geschikt voor gebruik op smartphone en tablet.

Altijd en overal inzicht in persoonlijke pensioensituatie

Naast een overzicht van opgebouwd pensioen is voor deelnemers ook het eventuele partner- en nabestaandenpensioen direct inzichtelijk. Afhankelijk van het pensioenfonds is het ook mogelijk om het effect van  vervroegen, uitstellen of variëren in hoogte van het pensioen online te berekenen. Het aanpassen van persoonlijke gegevens is voor gebruikers van MijnFonds eveneens eenvoudig en direct te regelen. Doordat het systeem werkt met DigiD is veiligheid en privacy bovendien geborgd.

Pensioenpost vaker digitaal

Steeds meer deelnemers geven via MijnFonds aan dat ze post over hun pensioen geheel of gedeeltelijk digitaal willen ontvangen. Daarmee leidt MijnFonds niet alleen tot meer gemak voor de deelnemer, maar ook tot minder papierverbruik en lagere uitvoeringskosten.

Steeds meer functionaliteiten in MijnFonds

Raoul Willms, directeur Marketing, Communicatie & Distributie bij APG: “Deelnemers laten ons weten dat ze dankzij MijnFonds snel inzicht krijgen in hun persoonlijke pensioensituatie. Dat geeft hen duidelijkheid en rust. De komende periode voegen we nog meer functionaliteiten toe waarmee we de service nog relevanter en persoonlijker te maken. Zo zijn we onlangs met webchat gestart waarmee we vragen over het pensioen direct online beantwoorden. Deelnemers reageren enthousiast op deze nieuwe dienstverlening.”

Veranderingen in wet- en regelgeving hebben directe consequenties op collectief en individueel niveau. Soms gaat het om kleine wijzigingen, soms zijn de veranderingen ingrijpender. Voor werkgevers is het belangrijk deze informatie, tijdig, correct en compleet beschikbaar te stellen aan de medewerkers.

Graag ontzorgen we werkgevers ook op dit gebied. Voor deze specialistische communicatie bieden we dan ook advies en uitvoering op maat. Passend bij de sector en de eigen bedrijfscultuur zodat werkgevers hun medewerkers altijd op de juiste en vertrouwde wijze informeren. 

Hoe persoonlijker de communicatie, hoe beter het aankomt. APG  past de informatie dan ook altijd aan, aan de persoonlijke situatie van de ontvanger. Door onze jarenlange ervaring op het gebied van pensioenen, wachtgelden en re-integratie zijn wij in staat om ons goed in te leven. En weten we welke specifieke benadering past bij de verschillende doelgroepen en onderwerpen. We ontwikkelen een goed afgestemde en uitgebalanceerde mix van communicatiemiddelen voor uw label, gebaseerd op uw communicatiestrategie. Onze ervaren communicatiespecialisten zijn zowel strategisch als creatief onderlegd en hebben kennis van offline en online communicatie.