Marketing & Communicatie

Medewerkers van het KlantContactCenter voor bpfBOUW kunnen sinds een paar weken voorspellen wat de vragen van deelnemers zullen zijn. En nee, hiervoor gebruiken ze geen glazen bol. Ze krijgen de vragen aangereikt door Next Best Question (NBQ), een tot leven gekomen experiment van de GroeiFabriek.

De GroeiFabriek

Bij de GroeiFabriek, het innovatielab van APG, wordt geëxperimenteerd met concepten die ons helpen om de deelnemer zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het woord experiment geeft al aan dat een idee soms niet goed genoeg blijkt om in productie te nemen. Maar er zitten ook pareltjes tussen die ons enorm vooruit helpen. NBQ is daar een van.

Next Best Question

Zoals Netflix ons kijkgedrag kan voorspellen, zo voorspelt NBQ waarom een deelnemer contact met ons opneemt. Na analyse van data als persoonlijke informatie, eerdere gesprekken, post, mailverkeer en levensgebeurtenissen laat een algoritme een top 5 van de meest waarschijnlijke vragen zien op het moment dat een medewerker van het KlantContactCenter een klant helpt via telefoon, chat of e-mail. Zo kan de medewerker de deelnemer sneller en beter helpen door proactief vragen te stellen en te beantwoorden. Hierdoor krijgt de deelnemer een vollediger antwoord en belt hij minder snel terug met een vervolgvraag. En voor de medewerkers is het heel handig om de informatie zo vroeg mogelijk paraat te hebben.

Edo Westerveen, medewerker van het KlantContactCenter, ziet zeker de voordelen. “Dit is een mooi begin, een extra service om de deelnemers nog beter te helpen. Vooral voor beginnende klantcontactspecialisten is het een handig instrument. En als het algoritme nog beter wordt, kan het echt een belangrijk middel zijn voor een uitmuntende dienstverlening.”

Alleen bpfBOUW?

Het experiment is vanuit de Groeifabriek ontwikkeld voor bpfBOUW. Daarom is Next Best Question in eerste instantie voor dit fonds in productie gegaan. Maar ook andere fondsen tonen interesse. De eerste testresultaten zijn al veelbelovend.

Interview Gerard van Olphen in de Financiële Telegraaf

Het nieuwe publieksverslag APG ‘Loop even mee’ is genomineerd voor de communicatie award van de Pensioen Pro Awards 2019.

Het publieksverslag ‘Loop even mee’ ging deze week online. Hierin neemt APG als grote pensioenspeler de verantwoordelijkheid op zich om de brij van informatie die op mensen afkomt inzichtelijker te maken en het pensioenbewustzijn te vergroten. Reden voor de vakjury van de Pensioen Pro Awards 2019 om APG te nomineren voor de communicatie award.

Lof voor persoonlijke potjes
ABP is mede genomineerd voor de persoonlijke pensioenpot. Deelnemers zien in één oogopslag hoeveel geld zij zelf inleggen, hoeveel de werkgever inlegt en hoeveel rendement ABP behaalt. De pensioenpot is op dit moment zichtbaar voor ruim 850.000 deelnemers.

De jury zegt hierover: ‘ABP zet zich in voor collectiviteit met aandacht voor het individu. Inzicht in de ‘persoonlijke potjes’ is een stap voorwaarts: Inzichtelijke communicatie dicht bij de deelnemer wordt essentieel de komende jaren. Verdient alle lof; gedurfd, goede timing in de landelijke pensioendiscussie.’

Inclusiviteitsaanpak is bewonderingswaardig
PWRI gaat jaarlijks 100 miljoen euro investeren in ondernemingen die extra banen creëren voor mensen met een arbeidsbeperking. Op voorwaarde dat de investering financieel rendement oplevert.

Om dit aan te tonen stimuleert PWRI de ondernemingen om hun inspanningen op het gebied van inclusiviteit aantoonbaar te maken door een certificaat van de Prestatieladder Socialer Ondernemen (PSO) te behalen.

Reden genoeg voor de jury om PWRI te nomineren voor de publieksprijs. In het juryrapport wordt gesproken van  een geheel eigen vorm van engagement waarbij specifiek wordt gekeken naar aspecten die van belang zijn voor de achterban van het pensioenfonds. ‘De inclusiviteitsaanpak van PWRI is bijzonder en bewonderenswaardig: een ESG-oplossing in het directe belang van de deelnemers. Zo creëer je betrokkenheid, dicht bij de mensen waarvoor we het allemaal doen.'

De uitreiking van de awards vindt plaats op 20 juni. Stemmen op APB en PWRI kan tot donderdag 13 juni 2019 tot 16.00 uur op Pensioen Pro Award 2019.

Welk effect hebben keuzes die je nu maakt op je inkomen voor later? Om hier helderheid over te geven, ontwikkelde APG de module Helder Overzicht & Inzicht (HO&I). Hiermee krijgen deelnemers van pensioenfondsen binnen de persoonlijke online pensioenomgeving meer inzicht in hun toekomstige inkomsten én uitgaven. Zo kunnen ze zien of ze straks ook zo kunnen leven als ze nu doen, en of er ruimte is voor dat kleine beetje extra waar ze behoefte aan hebben. Het pensioenfonds voor de woningcorporaties SPW had in februari de primeur met deze module. Nu is HO&I ook beschikbaar voor deelnemers van Personeelspensioenfonds APG (PPF APG). Een derde pensioenfonds gaat in 2019 live met de module.

Inzicht in de inkomsten én uitgaven op AOW-leeftijd

HO&I staat vanaf 10 december live voor deelnemers van PPF APG. Dit is het pensioenfonds van APG waarbij circa 5.300 (oud-)medewerkers van APG pensioen opbouwen of dit in het verleden hebben gedaan. De nieuwe module geeft hen inzicht in de inkomsten én uitgaven op de verwachte AOW-leeftijd.

Alle bij het pensioenfonds bekende inkomsten zijn al ingevuld in de HO&I module. Ook staat er een schatting in van de verwachte uitgaven, onder meer op het gebied van huisvesting, zorgkosten en verzekeringen. Eventuele andere inkomsten voor later, zoals andere pensioenen, lijfrentes of spaargelden, kunnen deelnemers eenvoudig zelf toevoegen. Ook kunnen ze met één druk op de knop zien welke gevolgen het heeft als ze eerder willen stoppen met werken, of juist minder of meer willen gaan werken. Op deze manier weten deelnemers of het nodig is extra te sparen of te beleggen of dat zij hun uitgavepatroon moeten aanpassen.

Enthousiasme bij testgroep

Tijdens het testen van de nieuwe module hebben een aantal medewerkers van APG al kennis gemaakt met de mogelijkheden. Deze groep was erg enthousiast. Met de introductie van de module op Mijn PPF APG kan nu een nog groter deel van de APG-medewerkers ervaren hoe deze module werkt. Zo zijn ze naast medewerker van APG ook klant en kunnen ze vanuit die positie ervaren hoe APG-deelnemers grip biedt op hun financiële toekomst. APG heeft als doel het pensioenbewustzijn te vergroten en een vertrouwde gids te zijn.

Ook het bestuur van PPF APG is zeer te spreken over HO&I. Werknemersvoorzitter Alwin Oerlemans: “Uit de eerste reacties op Helder Overzicht & Inzicht blijkt dat veel deelnemers echt geïnteresseerd zijn om te kijken hoe hun toekomstplaatje eruit ziet. Direct de gevolgen zien van eigen keuzes is heel waardevol."

SPW lanceert ‘Helder Overzicht & Inzicht’. Met deze dienst krijgen deelnemers van het fonds op eenvoudige wijze inzicht in hun financiële toekomst. Naast het pensioen worden ook andere inkomsten en uitgaven in de toekomst inzichtelijk, waardoor de deelnemer een compleet overzicht van zijn inkomen voor later krijgt. SPW ontwikkelde ‘Helder Overzicht & Inzicht’ samen met haar deelnemers en met pensioenuitvoerder APG.

Eenvoudig inzicht in inkomen voor later

Via Helder Overzicht & Inzicht is het voor de deelnemer eenvoudig om naast het SPW-pensioen ook elders opgebouwd pensioen en eigen vermogen, zoals een lijfrente, mee te nemen in de berekening. Ook kan de deelnemer eenvoudig de hoogte van het toekomstige inkomen berekenen bij een lagere of hogere pensioenleeftijd. In geval van een eventueel tekort biedt Helder Overzicht & Inzicht de deelnemer mogelijke oplossingsrichtingen aan, bijvoorbeeld extra sparen en beleggen. Met dat handelingsperspectief kan een deelnemer gericht met zijn bank of verzekeraar in gesprek. Het verwachte effect van extra sparen of beleggen op het inkomen voor later wordt direct inzichtelijk voor de deelnemer.

Ook beeld van toekomstige uitgaven

De te verwachten toekomstige uitgaven worden, op basis van statistieken en onderzoek, eveneens inzichtelijk gemaakt. De deelnemer kan eenvoudig de inschatting op detail- en totaalniveau aanpassen. Verder verfijning van de inschatting kan worden gerealiseerd met een ‘levensstijlbepaler’ waarmee de deelnemer kan nadenken over hoe duur of goedkoop hij later wil leven. Hiervoor liggen vragen over woning, vakantie en vrije tijd ten grondslag. Zo ontstaat samen met de inkomstenkant een compleet overzicht van de financiële toekomst van de deelnemer.

Doorontwikkeling Helder, Overzicht & Inzicht

De dienst wordt de komende periode doorontwikkeld en op termijn uitgebreid met meer functionaliteiten. Zo wordt het in de toekomst mogelijk om ook gegevens van de partner mee te nemen in de berekening. Daardoor krijgt een deelnemer financieel overzicht op gezinsniveau. APG is ook met andere pensioenfondsen in gesprek om Helder Overzicht & Inzicht ook voor hun deelnemers aan te bieden.

Miranda Blomberg, bestuursvoorzitter SPW: ” Onze deelnemers staan voorop. Wij geven onze deelnemers hiermee overzicht en inzicht in hun financiële toekomst. Dat helpt onze deelnemers in het maken van keuzes, nu en in de toekomst.“

Gerard van Olphen, voorzitter raad van bestuur van APG:  “Wij willen deelnemers grip geven op hun financiële toekomst. Met de introductie van Helder Overzicht & Inzicht bieden we deelnemers op een slimme en eenvoudige wijze die mogelijkheid en helpen we hen bovendien bij het maken van keuzes. Ik ben trots dat we deze mooie dienst in de afgelopen maanden samen met SPW hebben ontwikkeld.”

Bekijk hieronder de video van Helder Overzicht & Inzicht.

Op de laatste dag van de Pensioen3daagse heeft staatssecretaris Klijnsma de PensioenWegwijzer 2016 uitgereikt aan ABP en FinBase. Wijzer in geldzaken spoort met de prijs organisaties aan om consumenten makkelijker inzicht te geven in hun pensioen. 

Aanstekelijk

Er waren voor de prijs zes nominaties in twee verschillende categoriën, ‘tot 30 medewerkers’ en 'meer dan 30 medewerkers'. De jury onder leiding van staatssecretaris Klijnsma koos voor de eerste categorie voor het adviesplatform van FinBase met MijnGeldzaken.nl. In de tweede categorie koos de jury voor de pensioen pop-up store van ABP. De jury prees het feit dat de pop-up stores de werkgevers in staat stellen om samen met de deelnemers op de werkvloer te kijken naar hun pensioen. Ze noemde het aanstekelijk.

Laagdrempelig en succesvol

De Pensioen Pop-up Store is een interactieve animatiestand over pensioen en MijnABP die bij werkgevers een aantal dagen wordt neergezet. De eerste Pensioen Pop-up Store werd begin februari 2016 bij de gemeente Utrecht geplaatst. Inmiddels is er zoveel aanvraag voor het initiatief, dat er twee Pop-up Stores in omloop zijn. Dit jaar is de Pensioen Pop-up Store al meer dan 60 keer ingezet bij werkgevers en voor aankomend jaar al tot en met de helft van het jaar gereserveerd. Bij de deelnemende werkgevers is er soms meer dan 50 procent toename in het gebruik van MijnABP.  Deelnemers en werkgevers ervaren het als een laagdrempelige manier van communiceren over pensioen.

Pensioenpluim

ABP heeft dit ontwikkeld omdat werknemers vaak als eerste te rade gaan bij hun werkgever voor pensioenvragen. Een Pensioen pop-up store op de werkvloer maakt het makkelijker om mensen te helpen bij het beantwoorden van vragen. Werknemers kunnen in de store meer te weten komen over hun pensioen. Ook kunnen ze hier inloggen in MijnABP en hun situatie bekijken. Het is ook mogelijk om in te schrijven voor een persoonlijk gesprek met een pensioenvoorlichter. De Pensioen Pop-up Store is onderdeel van een breed scala aan pensioencommunicatiemogelijkheden die ABP biedt en waar zij werkgevers toe aanmoedigt om het met elkaar te delen op de pensioenpluim.nl.

Het Verbond van Verzekeraars en de Pensioenfederatie hebben op de website Pensioenmodellen de UPO-modellen 2017 en de bijbehorende handleiding gepubliceerd.

Indeling op basis van overzicht - inzicht - actie

De modellen hebben een grondige metamorfose ondergaan. Net als op Pensioen 1-2-3 wordt nu ook op het UPO gebruik gemaakt van iconen. Bovendien zijn de modellen beknopter geworden en is het met de nieuwe indeling gebaseerd op het bieden van ‘overzicht - inzicht - actie’. De teksten zijn vormvrij: het staat uitvoerders vrij om deze aan te passen en beter aan te laten sluiten op de informatiebehoeften en kenmerken van de deelnemers. Nieuw is het model voor pensioengerechtigden. Anders dan voorheen zijn er geen toelichtingen bij de modellen gemaakt. In de handleiding vinden pensioenuitvoerders nadere informatie over hoe de modellen moeten worden ingevuld.

Gelaagde communicatie

De pensioenkoepels hebben met de nieuwe UPO-modellen ‘gelaagde communicatie’ voor ogen, zoals met Pensioen 1-2-3. Laag 1 is een trigger aan de deelnemer om het UPO te lezen. Deze laag is vormvrij, bijvoorbeeld een brief in een gekleurde envelop of een e-mail. Laag 2 is het UPO zelf. Daarin zijn diverse links opgenomen naar verdiepende informatie, bijvoorbeeld naar Mijnpensioenoverzicht.nl en Pensioen 1-2-3. De informatie achter deze links kan worden gezien als laag 3.

Al ter inzage in verband met vele wijzigingen

De modellen liggen op dit moment ter goedkeuring voor bij het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Mogelijk volgen er nog (kleine) wijzigingen naar aanleiding van de reactie van SZW. Vanwege de vele wijzigingen in het format en de benodigde implementatietijd kiezen de pensioenkoepels ervoor om de modellen toch nu al beschikbaar te stellen aan hun leden.

Lees meer op de website Pensioenmodellen.

Het aantal deelnemers van de bij APG aangesloten pensioenfondsen dat gebruik maakt van de persoonlijke digitale pensioenomgeving MijnFonds stijgt.

Inmiddels checkten al 650.000 deelnemers hun pensioensituatie via de dienst. Met MijnFonds kan een deelnemer op eenvoudige wijze zien hoeveel pensioen hij heeft opgebouwd of ontvangt. De dienst werd in 2015 gelanceerd en is voor steeds meer deelnemers van de bij APG aangesloten pensioenfondsen beschikbaar. MijnFonds is ook geschikt voor gebruik op smartphone en tablet.

Altijd en overal inzicht in persoonlijke pensioensituatie

Naast een overzicht van opgebouwd pensioen is voor deelnemers ook het eventuele partner- en nabestaandenpensioen direct inzichtelijk. Afhankelijk van het pensioenfonds is het ook mogelijk om het effect van  vervroegen, uitstellen of variëren in hoogte van het pensioen online te berekenen. Het aanpassen van persoonlijke gegevens is voor gebruikers van MijnFonds eveneens eenvoudig en direct te regelen. Doordat het systeem werkt met DigiD is veiligheid en privacy bovendien geborgd.

Pensioenpost vaker digitaal

Steeds meer deelnemers geven via MijnFonds aan dat ze post over hun pensioen geheel of gedeeltelijk digitaal willen ontvangen. Daarmee leidt MijnFonds niet alleen tot meer gemak voor de deelnemer, maar ook tot minder papierverbruik en lagere uitvoeringskosten.

Steeds meer functionaliteiten in MijnFonds

Raoul Willms, directeur Marketing, Communicatie & Distributie bij APG: “Deelnemers laten ons weten dat ze dankzij MijnFonds snel inzicht krijgen in hun persoonlijke pensioensituatie. Dat geeft hen duidelijkheid en rust. De komende periode voegen we nog meer functionaliteiten toe waarmee we de service nog relevanter en persoonlijker te maken. Zo zijn we onlangs met webchat gestart waarmee we vragen over het pensioen direct online beantwoorden. Deelnemers reageren enthousiast op deze nieuwe dienstverlening.”

Veranderingen in wet- en regelgeving hebben directe consequenties op collectief en individueel niveau. Soms gaat het om kleine wijzigingen, soms zijn de veranderingen ingrijpender. Voor werkgevers is het belangrijk deze informatie, tijdig, correct en compleet beschikbaar te stellen aan de medewerkers.

Graag ontzorgen we werkgevers ook op dit gebied. Voor deze specialistische communicatie bieden we dan ook advies en uitvoering op maat. Passend bij de sector en de eigen bedrijfscultuur zodat werkgevers hun medewerkers altijd op de juiste en vertrouwde wijze informeren. 

Hoe persoonlijker de communicatie, hoe beter het aankomt. APG  past de informatie dan ook altijd aan, aan de persoonlijke situatie van de ontvanger. Door onze jarenlange ervaring op het gebied van pensioenen, wachtgelden en re-integratie zijn wij in staat om ons goed in te leven. En weten we welke specifieke benadering past bij de verschillende doelgroepen en onderwerpen. We ontwikkelen een goed afgestemde en uitgebalanceerde mix van communicatiemiddelen voor uw label, gebaseerd op uw communicatiestrategie. Onze ervaren communicatiespecialisten zijn zowel strategisch als creatief onderlegd en hebben kennis van offline en online communicatie.