AI / robotisering

Wat zal 2021 brengen in economisch en politiek opzicht? Wat gaat er gebeuren met het nieuwe pensioencontract? En met welke innovaties speelt APG daar op in? Vijf specialisten van APG geven alvast een schot voor de boeg.

 “Ik ga ervan uit dat de economie het in 2021 beter zal doen dan in 2020. Maar daarbij houd ik wel een paar slagen om de arm. Hoe vaak wordt de lockdown nog verlengd? Wat is de impact van de mutanten van het coronavirus? Hoe vlot verloopt het vaccineren? Er is nog veel onzekerheid. Als alles meezit en we het virus er snel onder krijgen, neemt de kans toe dat overheden de steunmaatregelen afbouwen en bedrijven alsnog belasting moeten gaan betalen. Wat weer kan leiden tot een golf van faillissementen en oplopende werkloosheid.

Het sentiment op de aandelenmarkten is nog verrassend goed geholpen door de lage rente en het ingrijpen van overheden en centrale banken. En dat terwijl complete sectoren platlagen door de lockdowns. Maar die beurskoersen vertellen niet het hele verhaal. Mkb-bedrijven en zzp’ers zijn nou eenmaal niet beursgenoteerd.

Niet alleen met de aandelenkoersen kan het vriezen of dooien, dat geldt ook voor de bestedingen van consumenten. Aan de ene kant hebben veel werknemers in vaste dienst sinds corona weinig geld kunnen uitgeven; wellicht gaan zij weer veel spenderen zodra de winkels en de horeca weer opengaan. Maar ja, die inhaalvraag zal beperkt zijn: je gaat niet opeens drie keer achter elkaar naar de kapper. Of iedere dag uit eten. Aan de andere kant zijn er mensen die financieel klem zitten of de hand op de knip houden, vanwege alle onzekerheid.

Hopelijk gaan, zodra de meeste mensen zijn gevaccineerd, zowel consumenten als bedrijven in de loop van dit jaar weer meer uitgeven aan grote aankopen of investeringen. Dan komt de economie wereldwijd weer op stoom. En kunnen we zelfs een situatie krijgen dat de inflatie door knelpunten tijdelijk oploopt. Maar renteverhogingen door centrale banken zijn echt nog toekomstmuziek. Positief is dat we zijn verlost van hoofdpijndossiers als de Brexit, en de vraag wie de nieuwe Amerikaanse president wordt. Van Biden verwacht ik een positieve stimulans voor het klimaatbeleid wereldwijd.”   

“Er is een vrij breed politiek draagvlak voor het Pensioenakkoord. Naast de coalitiepartijen waren ook Groen Links, de PvdA en de SGP voorstander. Dus wat de samenstelling van het nieuwe kabinet ook wordt, dat nieuwe pensioenstelsel komt er hoogstwaarschijnlijk wel. Ondanks dat politieke partijen, nu kabinet-Rutte III demissionair is, niet meer gebonden zijn aan het coalitieakkoord.

Voor dit jaar staan er een aantal belangrijke mijlpalen richting het nieuwe Pensioenstelsel gepland. Zo kan iedereen nu online reageren op het “wetsvoorstel toekomst pensioenen”. Deze consultatieronde loopt tot 12 februari. Dit wetsvoorstel maakt deel uit van het bredere Pensioenakkoord. Hierin staan onder andere de nieuwe regels voor het pensioen dat een werknemer samen met de werkgever opbouwt. Met de reacties uit deze internetconsultatie zal men het wetsvoorstel verbeteren zodat de wet, zodra Tweede en Eerste Kamer akkoord zijn, per 2022 kan ingaan. Daarna hebben de sociale partners en pensioenuitvoerders tot 2026 om over te gaan naar het nieuwe stelsel.

De pensioensector hoopt zo snel mogelijk details te krijgen over het nieuwe pensioenstelsel en de weg daarnaartoe. Vanuit APG zullen we uiteraard kijken of het stelsel uitlegbaar en uitvoerbaar wordt. Ook kijken we naar mogelijke invoeringsrisico’s, en hoe je daar het beste mee om kunt gaan. In het nieuwe stelsel gaat het pensioen straks directer meebewegen met wat er gebeurt op de financiële markten. We gaan dit jaar al onderzoeken wat mensen hiervan vinden, en “hoe hoog versus hoe stabiel” zij hun pensioen willen hebben. We willen pensioenfondsen faciliteren om zo goed mogelijk aan te sluiten op de wensen van gepensioneerden en werknemers. Daarom gaan we dit jaar al met hen hierover in gesprek. Het mooie vind ik wel dat het nieuwe stelsel eenvoudiger wordt, en makkelijker uit te leggen.

”Met de komst van het nieuwe pensioenstelsel gaat er veel veranderen voor werknemers en gepensioneerden. Ze krijgen straks een eigen pensioenrekening waarop de pensioenpremie wordt gestort. Je spaart voor jezelf, ziet de fluctuaties in je eigen pensioenpotje. Een ingewikkelde verandering. We moeten de totale pot van ruim 1500 miljard euro eerlijk gaan verdelen over miljoenen persoonlijke pensioenpotjes. De nieuwe pensioenregeling zal makkelijker en begrijpelijker zijn, maar de weg ernaartoe is nog vol hobbels. Denk aan het aanpassen van ICT-systemen, juridische kwesties, noem maar op. Gelukkig hebben we nog een paar jaar de tijd.

Alle pensioenspelers krijgen hiermee te maken. Daarom werkt APG steeds meer samen met pensioenfondsen en andere pensioenuitvoerders, zoals PGGM en MN Services. Niet alleen om samen de premies te innen en pensioenen uit te keren, maar ook om van elkaar te leren en kosten te besparen. En uit te zoeken hoe we het beste met onze deelnemers over de komende veranderingen kunnen communiceren.

Mensen zitten de komende jaren met de nodige vragen over hun financiële toekomst. Ze krijgen meer behoefte aan een gids die hen helpt met gebruiksvriendelijke oplossingen en advies-op-maat. Die hen de regie geeft over al hun geldzaken en werkenden bijvoorbeeld goed voorbereidt op de overgang naar hun pensionering.

Om klantgerichter te kunnen werken, willen we de komende jaren meer samenwerken met gespecialiseerde bedrijven waarmee we bijvoorbeeld apps ontwikkelen, nieuwe ict-oplossingen bedenken of slimmer kunnen omgaan met data. Zoals een digitale planner waarmee je in één keer overzicht krijgt in je financiële toekomst. Samen met andere bedrijven, van startups tot het Nibud, willen we zorgen dat je als werkende of gepensioneerde op basis van allerlei data bijvoorbeeld kunt zien hoeveel geld je later nodig hebt bij iedere gewenste levenstaandaard. Redenerend vanuit je huidige leefpatroon. Vaak overschatten werknemers hoeveel geld ze later nou écht nodig hebben, weten we uit onderzoek.

Innovatiespecialisten Tom Romanowski en Anne-Marie le Doux over innovaties en het innovatielab van APG.

Tom Romanowski: “Met het nieuwe pensioencontract krijgt iedere deelnemer straks een eigen, persoonlijk pensioen. Dat past in de maatschappelijke trend naar meer individualisering. De sector staat voor de nodige uitdagingen.

Pensioenuitvoerders als APG zijn nu druk bezig met allerlei innovaties. Waarbij technologie steeds meer mogelijk maakt. Zo kunnen we dankzij cloudtechnologie steeds beter het maximale uit onze data halen, op een veilige manier. Zonder dat dat ten koste gaat van de privacy van deelnemers. Met machine learning helpen we bijvoorbeeld de callcenter-medewerkers, zodat ze beter kunnen voorspellen wat de vervolgvragen van deelnemers zijn.

Deelnemers krijgen straks meer verantwoordelijkheid, en zullen advies nodig hebben bij het nemen van financiële beslissingen. Mede daarom heeft APG eerder al Kandoor.nl gelanceerd; daar krijg je antwoorden op alle mogelijke financiële vragen.”

Anne-Marie le Doux: “Dit soort innovatieve oplossingen bedenken we in de GroeiFabriek, het innovatielab van APG. In deze kraamkamer richten we ons niet alleen op deelnemers en gepensioneerden, maar ook op werkgevers en de pensioenfondsen die klant zijn bij APG. Werkgevers zitten bijvoorbeeld met vragen over hoe ze hun medewerkers straks kunnen helpen financieel fitter te worden. Samen met een aantal werkgevers hebben we een online platform ontwikkeld waarmee werknemers meer te weten komen over hun ‘financiële fitheidsscore’ en helpen wij hen bij het stellen van realistische doelen om deze te verbeteren. Daarnaast werken we dit jaar aan innovaties waarmee werkgevers betere HR beslissingen kunnen nemen.”

Voicemachines, gezichtsherkenning en vragen voorspellen

Tijden veranderen, en de pensioenen veranderen mee. Terwijl het pensioenstelsel ingrijpend op de schop gaat, staat ook de ontwikkeling in de dienstverlening niet stil. Welke rol speelt innovatie hierin?

Chris Veerkamp van de GroeiFabriek, de ‘kraamkamer’ van APG, vertelt hoe zij met moderne technologieën pensioendeelnemers vooruithelpen.

Pensioendeelnemers die in het buitenland wonen moeten elk jaar bewijzen dat ze nog in leven zijn. Nu moeten ze daar soms voor naar de ambassade toe, waar ze zich moeten identificeren en een ondertekend formulier meekrijgen dat naar het pensioenfonds gestuurd moet worden. Tijdrovend en omslachtig. Dat moest makkelijker kunnen, vermoedde APG, en de GroeiFabriek bedacht samen met een team uit de organisatie een oplossing. Dat werd een app, waarmee pensioendeelnemers zichzelf via gezichtsherkenning kunnen identificeren. Een experiment hiermee bleek een succes en wordt nu geïmplementeerd binnen APG.

Oplossen

“Een kleine oplossing, met een heel groot effect voor die doelgroep,” zegt Chris Veerkamp, een van drie Business Innovation Managers binnen de GroeiFabriek. In die functie houdt Veerkamp zich bezig met het bedenken van verschillende oplossingen voor zowel pensioendeelnemers als werkgevers. “We starten altijd bij een probleem dat de doelgroep ervaart. Wat is daarvoor de beste oplossing? We kijken naar nieuwe, innovatieve manieren om bijvoorbeeld de dienstverlening en klanttevredenheid te verbeteren. Het begint met een idee, vervolgens onderzoeken we door middel van een experiment of het realiseerbaar is en wat we ervoor nodig hebben om het concreet uit te voeren.”

Verbeteren

Met slimme manieren probeert de GroeiFabriek de dienstverlening te verbeteren. Van een heel andere orde is bijvoorbeeld de inzet van een voicemachine waaraan de GroeiFabriek nu werkt. Die moet APG in staat stellen om nieuwe oplossingen met stemgeluid te ontwikkelen. Een voorbeeld zou kunnen zijn dat pensioendeelnemers straks vragen kunnen voorleggen aan hun smart speaker (zoals een Google Home), in plaats van aan een medewerker van het Klantcontactcenter. Zo’n apparaat kan ook worden ingezet bij werkgevers, als die bijvoorbeeld willen weten hoeveel van hun medewerkers de komende vijf jaar met pensioen zullen gaan. In plaats van allemaal rapporten te moeten doorworstelen, hoeft een werkgever dan alleen de vraag te stellen aan het apparaat, waarna hij direct het antwoord krijgt.

Experimenteren

“Stap voor stap maken we ideeën concreet,” zegt Veerkamp. “Kan dit, past dit, werkt dit? Steeds toetsen we of we nog op de goede weg zitten, en altijd bij de doelgroep: als dit is wat we willen oplossen en we willen dat zo doen, vind jij dat passen? Ben jij hiermee geholpen? En lukt het ons als APG om het uit te voeren? Als het antwoord op een van die vragen nee is, stoppen we.” Want zoals dat gaat met experimenten, slagen ze niet allemaal. Zo was er eens een idee voor een datingapp om eenzaamheid onder ouderen tegen te gaan, maar dat is nooit van de grond gekomen. Ook het idee om mensen via het sparen van kleine bedragen bij dagelijkse aankopen te laten wennen aan pensioensparen, is na een eerste fase geparkeerd. “Als je met innovatie bezig bent, moet je zo veel mogelijk experimenten doen en ook zo snel mogelijk van je doelgroep horen dat je fout bezig bent. Dat klinkt misschien raar, maar daar leer je van. Als een oplossing niet passend is of niet haalbaar blijkt, moet je gewoon stoppen.”

Voorspellen

Is een project eenmaal afgerond – al dan niet succesvol – dan gaat de GroeiFabriek weer verder met een volgende mogelijke oplossing. Een ander experiment dat nu loopt heeft betrekking op het Klantcontactcenter. “Aan de hand van alle gegevens die je hebt van alle gesprekken die gevoerd zijn, kun je op een slimme manier verbanden leggen met algoritmes”, legt Veerkamp uit. “Dan kun je bijvoorbeeld voorspellen wat iemands vervolgvraag is. De medewerkers van het Klantcontactcenter krijgen nu door middel van een tool te zien wat een klant waarschijnlijk gaat vragen. Daar kunnen ze dan rekening mee houden waardoor de klant beter geholpen wordt.”

Samenwerken

De GroeiFabriek werkt ook veel samen met externe partijen, zoals universiteiten en hogescholen, vertelt Veerkamp. “Door zaken samen met anderen te doen krijg je nieuwe inzichten en haal je andere kennis binnen. Dat werkt soms beter dan het zelf en alleen te doen.”

Het nieuwe pensioenstelsel biedt weer nieuwe uitdagingen. Neem de lumpsumregeling uit het akkoord. Mensen die met pensioen gaan, mogen straks tot maximaal 10 procent van hun pensioenuitkering in één keer opnemen als lumpsum. “Dat is een nieuwe keuze waar mensen voor komen te staan, naast bijvoorbeeld de hoog/laagconstructie of eerder stoppen. Het keuzeproces is nu al heel moeilijk, weten we, en het wordt alleen maar moeilijker. Dat is een vraagstuk waar wij ons in gaan vastbijten. Als dat moment er komt, welke problemen komen er dan bij of worden groter? En welke oplossingen kunnen en moeten we daarvoor ontwikkelen? Daar willen we proactief op inspelen.”

Vooruitkijken

Niet innoveren is simpelweg geen optie, meent Veerkamp. “APG is de grootste pensioenserviceprovider in Nederland. De wereld verandert snel, en de norm voor klantervaring verandert mee. Ook zorgt nieuwe wet- en regelgeving voor veel verandering in de pensioensector. Wij moeten vooruitkijken om mee te kunnen bewegen met de ontwikkelingen om klanten minimaal dezelfde service te kunnen bieden als de serviceproviders die mensen kennen van andere producten en diensten dan pensioen. Beter anticiperen dan reageren. Met innovatie kunnen we op tijd zien wat er morgen nodig is en dat vertalen naar het hier en nu.”

Oprichter Tom Romanowski over financieel platform Kandoor

Zolang de overheid nog aan miljoenen getroffen Nederlanders ruimhartig steun verleent, is het niet veel drukker dan anders bij financieel platform Kandoor. Maar dat gaat spoedig veranderen, denkt oprichter Tom Romanowski.

De nagels van de crisis krassen al over je voordeur, je vreest voor je inkomen, je kunt wel wat hulp gebruiken en je tikt “Hulp bij…” in. In de top vijf van het lijstje suggesties van je zoekmachine wedijveren “laag inkomen”, “afvallen”, “schulden”, “depressie” en “scheiding” om de posities. Troostrijk, je bent dus niet de enige met zorgen. Maar wat nu? De advertenties van financiële advieskantoren dringen zich aan je op, terwijl je alleen maar iemand zoekt die belangeloos met je meedenkt over inkomensderving, zodat je weer door kan.

Kan door

Kan door! Dat was ook wat bedrijfskundige Tom Romanowski (38) vijf jaar geleden dacht toen pensioenuitvoerder APG hem vroeg na te denken over een platform waar mensen antwoord krijgen op hun financiële vraag. Schimmige fora met radeloze mensen en gelukszoekers waren er al genoeg, en buitenlandse bedrijven stonden te trappelen om de markt op zijn kop te zetten. Maar APG wilde iets anders. “Geen systeem met perverse prikkels, waar anderen geld verdienen aan jouw probleem”, zegt Romanowski. “APG wil bijdragen aan een gezond financieel systeem, een menselijke economie, gebaseerd op het helpen van elkaar. De zogeheten sharing economy, met behulp van technologie en de onafhankelijke inzet van mensen met verstand van zaken. Het draait hier om vertrouwen. Kom je om in de schulden, dan houd je dat voor je, totdat het echt niet langer gaat en je op zoek gaat naar een verstandige oom of vriend. Iemand bij wie je je veilig voelt, de kwestie bespreekt, waarna je door kunt.”

Veel stress

Wanneer krijg ik mijn vakantiegeld? Hoeveel geld krijg ik precies? Kan ik een voorschot krijgen? Mag mijn werkgever dat inhouden? “Veel vragen zijn simpel te beantwoorden, maar elke vraag kun je op wel vijfentwintig manieren stellen”, zegt Romanowski. “De ene gebruiker doet dat in een paar woorden, de ander heeft een half kantje nodig. Alleen al hieruit maken we op hoe mensen kunnen worstelen met financiële vraagstukken. Ze wachten er ook zo lang mogelijk mee, waarbij de stress hoog kan oplopen. Hier komt bij dat de overheid steeds meer verantwoordelijkheid bij ons legt. De afgelopen jaren versoberden de collectieve voorzieningen, de arbeidsmarkt werd flexibeler, de pensioenleeftijd schoof op. Mensen onderschatten welke financiële gevolgen dit voor ze heeft.”

Online buurman

Van de inmiddels vijftigduizend vragen per maand die Kandoor binnenkrijgt, handelt een chatbot 98 procent automatisch af. Vragen die te ingewikkeld zijn of meer persoonlijk zet de “Kanbot”, zoals ze hem bij Kandoor noemen, door naar een van de honderden gidsen.

“Onze vrijwilligers noemen wij gidsen. Zij zijn deskundigen, bijvoorbeeld voorzitters van pensioenfondsen, financieel adviseurs, hypotheekadviseurs en accountmanagers. Er zitten ook veel professionals van APG tussen. Deze gidsen beantwoorden de vragen gratis, in hun vrije tijd omdat ze mensen willen helpen en tegelijkertijd op de hoogte willen blijven over wat leeft in hun vakgebied.”

Een moderator houdt in de gaten of een zelfstandige adviseur toch niet probeert er business uit te peuren, maar dat is volgens Romanowski nog niet voorgekomen. “Gidsen controleren ook elkaars antwoorden, om te voorkomen dat mensen verkeerd worden geholpen. Het is voor hen een manier om op de hoogte te blijven van wat er speelt in hun vak. Een gebruiker zei: Kandoor is een online buurman in mijn broekzak. Daar was ik blij mee, het is precies wat ik wilde maken. Een ander zei: maar wat is het addertje onder het gras? Dat is er dus niet, maar mensen kunnen het moeilijk geloven.”

Inkomenszorgen nemen toe

Het succes van Kandoor illustreert het belang van onafhankelijke informatie, zeker in de crisis die we doormaken. Romanowski merkt het aan de vragen die binnenkomen. Ging voorheen driekwart over pensioen en belastingen, nu ziet hij meer vragen van zzp’ers en werknemers met aflopende contracten langskomen. Al loopt het nog niet storm. “Veel vragen gaan momenteel over hoe het zit met het recht op vakantiegeld. Ik zie de inkomenszorgen wel toenemen, maar op ons platform zie ik niet de sentimenten zoals je die op een forum als Radar ziet. Mogelijk omdat we door de steun van de overheid de pijn nog niet helemaal voelen. Maar die pijn gaat wel komen.”

Schrijnende gevallen

Bij Kandoor melden zich wel schrijnende gevallen, al waren die er altijd al. “Mensen die door de mazen van het vangnet vallen, op geen enkel potje recht hebben en op de bodem zijn beland. Ze worden van het kastje naar de muur gestuurd, en komen ten einde raad bij ons terecht. Ondanks dat we niet altijd iets voor ze kunnen doen, vinden ze het wel fijn dat ze hun verhaal kunnen doen. We experimenteerden wel met een hotline naar de Sociale Verzekeringsbank, maar we hebben het wat dit betreft in Nederland zo complex gemaakt, er is geen eindbaas voor elk probleem.”

Financiën leuk maken

Financiën: we lopen er gewoon niet warm voor. Maar Romanowski weigert zich hierbij neer te leggen. Hij wil meer gaan doen dan alleen ad hoc eerstelijnshulp bieden, hij wil de nood voor zijn en mensen structureel helpen de financiële planning op orde te krijgen. Sterker: hij wil financiën leuk maken.

“Of leuk, engaging. De betrokkenheid moet omhoog. De gezondheidszorg is dat al goed gelukt met apps en dergelijke. Elke dag even naar de stappenteller kijken, we zijn er al veel proactiever mee bezig dan voorheen. Mensen hun financiële gezondheid bij laten houden wordt een stuk lastiger, maar hoe mooi zou het zijn als iedereen vanaf zijn achttiende zijn financiële levensloopplanning gaat bijhouden? Natuurlijk heb je op je inkomen, pensioen en beleggingen zelf veel minder invloed dan op dagelijks bewegen en de samenstelling van je maaltijd. Maar als we het heel laagdrempelig maken en het proces terugbrengen tot kleine stapjes, ga je het misschien, op een dag, plezierig vinden. Wellicht is de crisis het moment om wat meer discipline in je financiële leven te brengen.”

Bakken met kennis

De gidsen van Kandoor doen intussen waar ze goed in zijn: mensen verder helpen. Voor hen breken mogelijk drukke tijden aan, zeker als ze thuis zijn in ontslagrecht en schuldsanering. “Ze zitten niet bij ons om als garnalenpellers eentonige vragen af te handelen. Ze hebben bakken met kennis en ervaring en willen die inzetten om degenen te helpen die dit het hardst nodig hebben. Nou, dit wordt hún moment.”

Een vraag over geldzaken? Breng eens een bezoekje aan www.kandoor.nl

Op woensdag 6 juni werd Gerard van Olphen, bestuursvoorzitter van APG, geïnterviewd tijdens het Pensioen Pro Congres in de Beurs van Berlage in Amsterdam. In gesprek met Mariska van der Westen en Greg Shapiro van Pensioen Pro sprak hij onder meer over hoe innovatie APG helpt beter, slimmer en goedkoper te werken. Met als doel bij te dragen aan het maximaliseren van de pensioenwaarde en de service aan deelnemers van pensioenfondsen. Inzet van kunstmatige intelligentie helpt APG hierbij om deelnemers beter te bedienen en duurzamer te beleggen.

“Zonder veranderingen wordt sector dinosaurus”

Gerard sprak ook over de uitdagingen waar APG en de hele pensioensector voor staan. Hierbij ging hij in op de noodzaak tot verandering en meer klantgerichtheid in de sector. Volgens hem moeten de pensioenfondsen toe naar een dienstverlening die vergelijkbaar is met die van KLM of Zalando: “Werkgevers en deelnemers moeten worden bediend en behandeld als echte klanten, zoals mensen tegenwoordig algemeen gewend zijn. De verplichting tot pensioensparen geeft voor ons ook een verplichting.”

In het gesprek gaf hij ook aan dat het onvermogen van de pensioensector om te veranderen ook meteen zijn grootste zorg is: “Nederlandse pensioenfondsen moeten hun vrees voor nieuwe dingen overwinnen en veel klantvriendelijker worden. Als dat niet gebeurt, dan loopt de sector het risico de dinosaurus van de toekomst te worden.”

Lees hier het volledige artikel in Pensioen Pro (account vereist)

Blockchaintechnologie 

Ook Hidde Terpoorten, Blockchain Lead bij APG, sprak op het congres. Hij ging in op de innovatieve mogelijkheden van blockchaintechnologie. Blockchain kan op termijn de uitvoering pensioen goedkoper maken en persoonlijker voor deelnemers en gepensioneerden.

APG neemt de data analytics-activiteiten op het gebied van duurzaam beleggen over van Deloitte Nederland. Dit bedrijfsonderdeel staat bekend om haar grote expertise en kennis op het snijvlak van kunstmatige intelligentie, big data en duurzaam beleggen. De dertien medewerkers gaan in een zelfstandig bedrijfsonderdeel voor APG aan de slag. De overname leidt voor APG tot een aanmerkelijke versnelling in de toepassing van kunstmatige intelligentie en big data voor duurzaam en verantwoord beleggen.

Het nieuwe APG-team moet beursgenoteerde ondernemingen identificeren die een belangrijke bijdrage leveren aan oplossingen voor klimaatverandering of voor problemen op het gebied van gezondheidszorg en onderwijs. Het team is een belangrijke aanvulling op de bestaande expertise binnen APG op het gebied van kunstmatige intelligentie en big data. De technische infrastructuur en de slimme algoritmes van het team zijn volledig operationeel en sluiten zeer goed aan op de huidige beleggingsactiviteiten van APG.

Het nieuwe bedrijfsonderdeel is ook een uitstekende aanvulling op andere innovatieve initiatieven van APG, zoals Kandoor, een slim digitaal platform waar mensen met al hun financiële vragen terechtkunnen. APG realiseert hiermee een verdere versterking van haar innovatieve kracht en zorgt zo voor een optimale kruisbestuiving van high tech kennis waar pensioenfondsen en hun deelnemers zo maximaal mogelijk van profiteren.

Ronald Wuijster, lid van de raad van bestuur van APG a.i., verantwoordelijk voor asset management: “We zijn voortdurend op zoek naar innovatieve en duurzame beleggingskansen om voor deelnemers het hoogste rendement tegen de laagst mogelijke kosten te realiseren. Door gebruik te maken van de unieke kennis van dit team op het gebied van big data en kunstmatige intelligentie worden we daar nog beter in.”

Gerard van Olphen, voorzitter raad van bestuur van APG: “Door slim en goed te beleggen dragen we bij aan zoveel mogelijk pensioenwaarde voor de deelnemers van de pensioenfondsen waarvoor wij werken. Daarmee bieden we pensioenfondsen en hun deelnemers meer grip op hun financiële toekomst.”

Innovatieve pensioenuitvoering

De overname van de data analytics-activiteiten op het gebied van duurzaam beleggen is slechts één van de vele initiatieven van APG op het gebied van innovatie. APG investeert volop in nieuwe technologie, zowel op het gebied van beleggingen als in de pensioenuitvoering.

Zo wordt kunstmatige intelligentie ook ingezet om betere service aan deelnemers van pensioenfondsen te verlenen. Door een speciaal team zijn algoritmes gebouwd waarbij onder meer gebruik wordt gemaakt van contacthistorie, persoonsgegevens, pensioengegevens en online clickgedrag van grote groepen deelnemers. Door deze informatie te combineren voor verschillende doelgroepen, is met grote mate van zekerheid te voorspellen wanneer ze over welk onderwerp contact opnemen met het pensioenfonds. Deze inzichten worden gebruikt om de deelnemers van pensioenfondsen proactief te benaderen, maar ook om efficiënter en effectiever met de deelnemers te communiceren.

APG maakte eerder dit jaar bekend dat het samen met PGGM de eerste fase van een experiment met een blockchaintoepassing voor pensioenadministratie succesvol te hebben doorlopen. Deze technologie belooft op termijn meer flexibiliteit en lagere kosten voor pensioenfondsen en hun deelnemers. De werkzaamheden vinden voor een groot deel plaats op de Smart Services Campus in Heerlen.

Als je in de pensioenwereld praat over big data, dan lijkt dat voor velen nog een ver-van-mijn-bed-show. Is dat gebrek aan realiteitszin of zitten mensen nog in de ontkenningsfase?

Theo van Kessel: "Die ontkenningsfase snap ik op onderdelen nog wel. Als je naar big data kijkt dan ontstaat al snel het beeld van big brother is watching you. Pensioenregelingen zijn veelal verplicht gesteld en als je de gegevens uit de bestanden van pensioenfondsen gaat gebruiken, dan is het essentieel dat dat op een correcte en transparante manier gebeurt. Je moet dus goed nadenken over het morele kompas dat je daarbij hanteert."

Raoul Willms: "Wat ook meespeelt is dat veel mensen de potentiële meerwaarde nog niet zien. En dan heb ik het niet alleen over de meerwaarde voor de effectiviteit van communicatie, maar ook over de voordelen voor de administratie, die een stuk efficiënter kan worden. En de meerwaarde voor bij- voorbeeld het asset management bedrijf. De weerstand, en daarmee ook uitdaging is tweeledig. Op basis van de wetgeving heb je als fonds automatisch toegang tot een deel van de data. Dat is een grote verantwoordelijkheid. En omdat fondsen geen winstoogmerk hebben, mag je ervan uitgaan dat er een goede gedachte achter het gebruik van data zit. Maar als er, zoals momenteel, al weinig vertrouwen in de pensioensector is, dan kan ik me voorstellen dat hierbij ook vraagtekens worden gesteld."

Lees hier het volledige artikel.

APG gaat data science inzetten om de dienstverlening aan deelnemers van pensioenfondsen verder te verbeteren. Op basis van beschikbare data, zoals leeftijd en burgerlijke staat, wordt het mogelijk om vragen van deelnemers te ‘voorspellen’ en daarop te anticiperen. APG wacht niet langer op een telefoontje, e-mail of tweet, maar gaat deelnemers proactief benaderen en activeren. Bijvoorbeeld met gerichte informatie over wat de gevolgen van een nieuwe baan voor de opbouw van het pensioen zijn. APG verwacht dat deze ontwikkeling op termijn tot minder e-mails en telefoontjes naar het klantcontactcenter leidt. Bovendien kan effectiever en efficiënter met deelnemers worden gecommuniceerd. Dat levert in potentie een forse besparing op voor de aangesloten pensioenfondsen. Uit de eerste, langdurige pilots blijkt dat deelnemers de nieuwe dienstverlening positief waarderen.

Context van pensioendeelnemer steeds belangrijker

Deelnemers verwachten steeds betere communicatie en service van hun pensioenfonds. Niet in de laatste plaats omdat ze als consument van andere dienstverleners, zoals banken, verzekeraars en retailers, ook uitgebreide online service krijgen. Bij het verbeteren van de service wordt het begrijpen van de context van de deelnemer steeds belangrijker. Elke levensfase en persoonlijke situatie van de deelnemer kent immers andere behoeften aan informatie over het pensioen.

Data science draagt bij aan proactieve dienstverlening

Om deze context scherper in beeld te krijgen zet APG data science in, waaronder kunstmatige intelligentie. Hiervoor worden door een speciaal team algoritmes gebouwd waarbij onder meer gebruik wordt gemaakt van contacthistorie, persoonsgegevens, pensioengegevens en online clickgedrag van grote groepen deelnemers. Door deze informatie te combineren voor verschillende doelgroepen, is met grote mate van zekerheid te voorspellen wanneer ze over welk onderwerp contact opnemen met het pensioenfonds. Voor een deelnemer kan per levensgebeurtenis worden bepaald hoe groot de kans is dat hij contact opneemt of de digitale MijnFonds-omgeving bezoekt. Verder wordt duidelijk wat voor soort communicatie het beste werkt bij een individuele deelnemer. Deze inzichten worden gebruikt worden om de deelnemer proactief te benaderen, maar ook om efficiënter en effectiever met de deelnemer te communiceren.

Raoul Willms, directeur Marketing & Distributie bij APG: “Veel mensen zijn nog steeds niet bewust bezig met hun pensioen. Terwijl inkomen voor later iets heel belangrijks is. We investeren dan ook nog steeds volop in kennis en moderne technologieën om consumenten meer betrokken te maken en actie te laten ondernemen als het gaat om hun pensioen.”

Een jaar geleden presenteerden APG, Provincie Limburg en Maastricht University de komst van de Brightlands Smart Services Campus in Heerlen. Op 12 september 2016 opent de Campus in Heerlen officieel zijn deuren.

Programma

Gasten zijn onder andere, Henk Kamp, Minister van Economische Zaken, Z.K.H. Prins Constantijn, special envoy Startup Delta, Ralf Krewinkel, Burgemeester Gemeente Heerlen en Ger Koopmans, plaatsvervangend Commissaris van de Koning in de Provincie Limburg.

Naast het officiële gedeelte bestaat het openingsprogramma uit een aantal masterclasses en een Innofair 'Go Smart' waar 40 organisaties zich presenteren rond data en smart services. Deze activiteiten zijn voor geïnteresseerden vrij toegankelijk.

Smart Services Community

In een tijdperk van steeds verdergaande digitalisering leveren smart services op basis van data-analyse belangrijke bijdragen voor het oplossen van economische en maatschappelijke vraagstukken. Denk hierbij aan onderwerpen als financiële services, data security, gezondheid, klimaatverandering, burgerparticipatie en educatie. De Brightlands Smart Services Campus is geïnitieerd om in het licht hiervan kennis, talent en ondernemerschap in de regio te binden en verbinden: van data naar diensten om de kwaliteit van leven te verbeteren.  

Grote en kleine bedrijven, wetenschappelijke instituten vormen samen met startups en andere organisaties, de start van een open smart services community. Een community die in verbinding staat met kennis vanuit andere vakgebieden zoals nieuwe materialen, duurzame technologieën, voeding en gezondheid. Daarin schuilt ook de kracht van Brightlands.

APG gaat met andere bedrijven en kennisinstellingen werken aan praktische toepassingen van blockchain, kunstmatige intelligentie en technologie die bijdraagt aan het verminderen van CO2-uitstoot. Hiervoor reserveert APG de komende jaren een belangrijk deel van het innovatiebudget. De ontwikkelingen op deze gebieden gaan razendsnel en zijn maatschappelijk veelbelovend. De inzichten en ervaringen die hiermee worden opgedaan zullen bijdragen aan de verdere verbetering van de bedrijfsvoering van APG. De projecten gaan plaatsvinden op de Brightlands Smart Services Campus in Heerlen.

Gerard van Olphen, CEO van APG: “De beloften van blockchain, kunstmatige intelligentie en de effecten van klimaatverandering zijn van grote invloed op de toekomst van APG, het bedrijfsleven en de maatschappij.

Door nu substantieel in technologische innovaties op deze terreinen te investeren en daarbij partnerschappen aan te gaan met bedrijven, startups en kennisinstellingen, draagt APG bij aan de slagkracht, synergie en snelheid die nodig is om Nederland straks in de voorhoede mee te laten lopen. Daarvan profiteren ook deelnemers van aangesloten pensioenfondsen. Ik ben dan ook ontzettend trots dat we hier vandaag een eerste stap in zetten.”APG heeft voor de uitvoering en begeleiding een speciaal team in het leven geroepen onder leiding van Joep Beukers, directeur innovatie bij APG. Dit team gaat er zorg voor dragen dat er op de campus slimme toepassingen voor verschillende sectoren worden ontwikkeld op de gekozen speerpunten. Op het terrein van blockchain gaat het onder meer om toepassingen voor de financiële sector, de logistiek, de onroerendgoedsector en op het medische vlak. De ambitie is om uit te groeien tot de Europese broedplaats voor blockchain-toepassingen. Daarbij wordt samengewerkt met uiteenlopende bedrijven die een bijdrage gaan leveren aan het centrum. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van onderzoek- en studieprogramma’s van verschillende wetenschappelijke instituten waaronder TNO en BISS. Tot slot worden start-ups en scale-ups geworven, waaraan op de campus uiteenlopende faciliteiten beschikbaar worden gesteld. Deze ambitie en werkwijze geldt ook voor toepassingen op het terrein van kunstmatige intelligentie en klimaatoplossingen.

Over de keuze voor de speerpunten is overleg gevoerd met onder meer de Fintech gezant van het kabinet, Willem Vermeend, die deze innovaties van groot belang acht voor de Nederlandse smart industry en de financiële sector in ons land. Hij zal in zijn functie als bijzonder hoogleraar smart industry aan de Open Universiteit te Heerlen het voorzitterschap op zich nemen van de advies-en programmaraad van dit project.