Voicemachines, gezichtsherkenning en vragen voorspellen
Tijden veranderen, en de pensioenen veranderen mee. Terwijl het pensioenstelsel ingrijpend op de schop gaat, staat ook de ontwikkeling in de dienstverlening niet stil. Welke rol speelt innovatie hierin?
Chris Veerkamp van de GroeiFabriek, de ‘kraamkamer’ van APG, vertelt hoe zij met moderne technologieën pensioendeelnemers vooruithelpen.
Pensioendeelnemers die in het buitenland wonen moeten elk jaar bewijzen dat ze nog in leven zijn. Nu moeten ze daar soms voor naar de ambassade toe, waar ze zich moeten identificeren en een ondertekend formulier meekrijgen dat naar het pensioenfonds gestuurd moet worden. Tijdrovend en omslachtig. Dat moest makkelijker kunnen, vermoedde APG, en de GroeiFabriek bedacht samen met een team uit de organisatie een oplossing. Dat werd een app, waarmee pensioendeelnemers zichzelf via gezichtsherkenning kunnen identificeren. Een experiment hiermee bleek een succes en wordt nu geïmplementeerd binnen APG.
Oplossen
“Een kleine oplossing, met een heel groot effect voor die doelgroep,” zegt Chris Veerkamp, een van drie Business Innovation Managers binnen de GroeiFabriek. In die functie houdt Veerkamp zich bezig met het bedenken van verschillende oplossingen voor zowel pensioendeelnemers als werkgevers. “We starten altijd bij een probleem dat de doelgroep ervaart. Wat is daarvoor de beste oplossing? We kijken naar nieuwe, innovatieve manieren om bijvoorbeeld de dienstverlening en klanttevredenheid te verbeteren. Het begint met een idee, vervolgens onderzoeken we door middel van een experiment of het realiseerbaar is en wat we ervoor nodig hebben om het concreet uit te voeren.”
Verbeteren
Met slimme manieren probeert de GroeiFabriek de dienstverlening te verbeteren. Van een heel andere orde is bijvoorbeeld de inzet van een voicemachine waaraan de GroeiFabriek nu werkt. Die moet APG in staat stellen om nieuwe oplossingen met stemgeluid te ontwikkelen. Een voorbeeld zou kunnen zijn dat pensioendeelnemers straks vragen kunnen voorleggen aan hun smart speaker (zoals een Google Home), in plaats van aan een medewerker van het Klantcontactcenter. Zo’n apparaat kan ook worden ingezet bij werkgevers, als die bijvoorbeeld willen weten hoeveel van hun medewerkers de komende vijf jaar met pensioen zullen gaan. In plaats van allemaal rapporten te moeten doorworstelen, hoeft een werkgever dan alleen de vraag te stellen aan het apparaat, waarna hij direct het antwoord krijgt.
Experimenteren
“Stap voor stap maken we ideeën concreet,” zegt Veerkamp. “Kan dit, past dit, werkt dit? Steeds toetsen we of we nog op de goede weg zitten, en altijd bij de doelgroep: als dit is wat we willen oplossen en we willen dat zo doen, vind jij dat passen? Ben jij hiermee geholpen? En lukt het ons als APG om het uit te voeren? Als het antwoord op een van die vragen nee is, stoppen we.” Want zoals dat gaat met experimenten, slagen ze niet allemaal. Zo was er eens een idee voor een datingapp om eenzaamheid onder ouderen tegen te gaan, maar dat is nooit van de grond gekomen. Ook het idee om mensen via het sparen van kleine bedragen bij dagelijkse aankopen te laten wennen aan pensioensparen, is na een eerste fase geparkeerd. “Als je met innovatie bezig bent, moet je zo veel mogelijk experimenten doen en ook zo snel mogelijk van je doelgroep horen dat je fout bezig bent. Dat klinkt misschien raar, maar daar leer je van. Als een oplossing niet passend is of niet haalbaar blijkt, moet je gewoon stoppen.”
Voorspellen
Is een project eenmaal afgerond – al dan niet succesvol – dan gaat de GroeiFabriek weer verder met een volgende mogelijke oplossing. Een ander experiment dat nu loopt heeft betrekking op het Klantcontactcenter. “Aan de hand van alle gegevens die je hebt van alle gesprekken die gevoerd zijn, kun je op een slimme manier verbanden leggen met algoritmes”, legt Veerkamp uit. “Dan kun je bijvoorbeeld voorspellen wat iemands vervolgvraag is. De medewerkers van het Klantcontactcenter krijgen nu door middel van een tool te zien wat een klant waarschijnlijk gaat vragen. Daar kunnen ze dan rekening mee houden waardoor de klant beter geholpen wordt.”
Samenwerken
De GroeiFabriek werkt ook veel samen met externe partijen, zoals universiteiten en hogescholen, vertelt Veerkamp. “Door zaken samen met anderen te doen krijg je nieuwe inzichten en haal je andere kennis binnen. Dat werkt soms beter dan het zelf en alleen te doen.”
Het nieuwe pensioenstelsel biedt weer nieuwe uitdagingen. Neem de lumpsumregeling uit het akkoord. Mensen die met pensioen gaan, mogen straks tot maximaal 10 procent van hun pensioenuitkering in één keer opnemen als lumpsum. “Dat is een nieuwe keuze waar mensen voor komen te staan, naast bijvoorbeeld de hoog/laagconstructie of eerder stoppen. Het keuzeproces is nu al heel moeilijk, weten we, en het wordt alleen maar moeilijker. Dat is een vraagstuk waar wij ons in gaan vastbijten. Als dat moment er komt, welke problemen komen er dan bij of worden groter? En welke oplossingen kunnen en moeten we daarvoor ontwikkelen? Daar willen we proactief op inspelen.”
Vooruitkijken
Niet innoveren is simpelweg geen optie, meent Veerkamp. “APG is de grootste pensioenserviceprovider in Nederland. De wereld verandert snel, en de norm voor klantervaring verandert mee. Ook zorgt nieuwe wet- en regelgeving voor veel verandering in de pensioensector. Wij moeten vooruitkijken om mee te kunnen bewegen met de ontwikkelingen om klanten minimaal dezelfde service te kunnen bieden als de serviceproviders die mensen kennen van andere producten en diensten dan pensioen. Beter anticiperen dan reageren. Met innovatie kunnen we op tijd zien wat er morgen nodig is en dat vertalen naar het hier en nu.”
