AI / robotisering

Met de komst van ChatGPT vindt Artificial Intelligence (AI) plots zijn weg naar de huiskamer van de ‘gewone’ burger. AI is mainstream geworden. En de hele wereld stort zich erop. Wat betekent dit voor de financiële dienstverlening? Gaat het de manier van beleggen veranderen? Welke impact heeft het op klantcontact? En: is onze samenleving ethisch en juridisch eigenlijk wel klaar voor kunstmatige intelligentie? In deze reeks gaan we met experts van binnen en buiten APG op zoek naar de antwoorden.

In deel 2: Stefan Ochse, hoofd Generiek Deelnemercontact (GDC) bij APG

Het heeft iets ironisch: terwijl het interview met Stefan Ochse via Microsoft Teams wordt opgenomen, tovert een nieuwe functie met kunstmatige intelligentie alles wat we uitspreken in real-time als tekst op het scherm. Speech to text. En hoewel het gesprek kort erna uitgebreid verdergaat over de mogelijkheden die de techniek op klantcontact biedt, ‘typt’ het systeem af en toe nog aardig wat woorden die we toch echt niet hebben gezegd. Schaafwerk voor Microsoft op de planning dus. Niettemin staat één ding vast: het is indrukwekkend waar AI al toe in staat is. En als het aan Stefan Ochse ligt, die onder meer aan het hoofd staat van het Klant Contact Center van APG, gaat het ’t werken binnen het klantcontact een stuk makkelijker maken. “Maar we moeten ook niet té hard van stapel lopen”, vindt hij.

Je bent nog niet overtuigd van het potentieel van AI?

“Ik word ontzettend enthousiast van de techniek en wat het kan betekenen voor ons werk – en wat het ook nu al betekent overigens. Maar we hebben wel de neiging om AI, en meer specifiek ChatGPT, te beschouwen als een zelfdenkende computer. Zeker, de techniek gaat verder dan wat we tot nu toe kennen, maar uiteindelijk doet het ding aan de voorkant precies waar het voor geprogrammeerd is. Ik vind dat we dat niet mogen vergeten. Maar dat het potentieel heeft, staat wel vast.”

Dat potentieel zie je in de wereld van klantcontact al langer met AI-achtige toepassingen, zoals chatbots. Wat is er met de komst van ChatGPT nu anders?

“Dat zit het hem in integraliteit. Op dit moment gebruiken we bij APG al een aantal tools die je onder de AI-noemer kunt scharen. Zo hebben we een speech to text-applicatie die gesprekken met tussen medewerker en deelnemer uittypt. Ook gebruiken we een tool – Next Best Question – die op basis van bepaalde factoren vrij nauwkeurig kan inschatten wat de volgende vraag van de deelnemer wordt, zodat die sneller geholpen kan worden. En zo zijn er natuurlijk nog tal van programma’s die we gebruiken om mensen verder te helpen. Flink slimme AI, zoals je dat in ChatGPT ziet, kan al die middelen aan elkaar koppelen. Op die manier kun je, om maar een voorbeeld te noemen, een chat- of voicebot ontwikkelen die weet wie contact opneemt, een indicatie heeft waarvoor gebeld wordt en die bepaalde opties direct voorlegt aan de deelnemer. Je stuurt zo al heel direct op de klantvraag. Als dat goed werkt en je hebt die infrastructuur goed op orde met AI, dan is dat een prachtige manier om de deelnemerbeleving op een positieve manier te beïnvloeden. Zo komt ‘one size fits one’, waarbij je iedere deelnemer dus bedient naar zijn of haar specifieke behoeften, steeds dichterbij.”

Tegelijkertijd kun je je ook afvragen in hoeverre een toename in het gebruik van artificiële tools bijdraagt aan het vertrouwen in grote organisaties. Hebben mensen niet gewoon behoefte aan persoonlijk contact?

“Uiteraard. En ik ben ervan overtuigd dat klantcontact altijd een menselijke factor nodig heeft. Zeker in de pensioensector. Pensioen is voor veel mensen heel complex en het gaat over geld. Daarin zal altijd behoefte blijven in écht menselijk contact om dingen uit te leggen en om zorgen of wantrouwen weg te nemen. Maar je moet het zo zien: AI breidt de mogelijkheden van klantcontact juist uit en kan ervoor zorgen dat mensen sneller en gerichter worden geholpen met hun vraag. Het stelt ons in staat om nog specifieker te bepalen wat de informatiebehoefte van onze doelgroepen is. Maar ook qua coachingsmogelijkheden zijn de mogelijkheden legio. ChatGPT is bijvoorbeeld al heel goed in staat om gesprekken – vastgelegd via een speech to text-tool – samen te vatten. Dat is werk dat normaal door collega’s werd gedaan.”

Betekent dat ook dat callcentermedewerkers zich zorgen moeten maken dat AI op den duur steeds meer taken overneemt?

“Zo moet je dat niet zien. AI is een extra hulpmiddel. En het kan van ontzettende meerwaarde zijn in de hele keten van klantcontact. Dat taken kunnen worden overgenomen, betekent dat je anders naar je werk moet kijken. Neem die gesprekscoach op onze vloer: die zal niet alleen maar moeten kijken wat er in een gesprek tussen deelnemer en medewerker gebeurt, maar ook wat er in het systeem gebeurt. Het snappen van die techniek en daarop sturen wordt dus meer onderdeel van de functie.”

De vraag is of iedereen daarop zit te wachten.

“We willen niet dat het gebruik van AI een negatieve impact heeft op het werk van onze collega’s. Daarom vind ik het heel tof dat we onderdeel zijn van een onderzoek van Maastricht University naar de invloed van AI op het welzijn van de mensen. Dat gaan ze op drie plekken onderzoeken, waaronder dus APG. In maart beginnen we met de implementatie ervan en nemen we samen met de onderzoekers die nieuwe manier van coachen onder de loep. Erg goed dat we op een diepere manier bekijken welke impact dit soort nieuwe technologieën hebben.”

Met de komst van ChatGPT vindt Artificial Intelligence (AI) plots zijn weg naar de huiskamer van de ‘gewone’ burger. AI is mainstream geworden. En de hele wereld stort zich erop. Wat betekent dit voor de financiële dienstverlening? Gaat het de manier van beleggen veranderen? Welke impact heeft het op klantcontact? En: is onze samenleving ethisch en juridisch eigenlijk wel klaar voor kunstmatige intelligentie? In deze reeks gaan we met experts van binnen en buiten APG op zoek naar de antwoorden.

In deel 1: Pieter Custers, Director Business Development & Community Development bij Brightlands Smart Service Campus.

Een absolute gamechanger. Zo kun je ChatGPT gerust noemen, zegt Pieter Custers. Hij houdt zich op de Brightlands Smart Service Campus (BSSC) in Heerlen en binnen de AI-hub Brightlands al langer bezig met de potentie van AI. Maar ook met de ethische en juridische implicaties ervan. De afgelopen weken dook Custers in de veelbesproken tool van bedrijf OpenAI. Net als de rest van de wereld overigens. De chatbot met generatieve kunstmatige intelligentie – waarbij de techniek dus in staat is iets nieuws te creëren op basis van bestaande data – wordt door hele volksstammen uitgeprobeerd en in de praktijk gebruikt. Ook de concurrentie, in bijvoorbeeld de vorm van Google, roert zich. En dat terwijl de ontwikkelingen op AI-gebied toch al jaren in beweging zijn. “Maar in het geval van ChatGPT is er een doorbraak. Je ziet dat de modellen nu rijp zijn en dat ze dus ook echt kunnen worden ingezet. Als je ermee aan de slag gaat, merk je ook wel degelijk dat dit anders is dan eerdere AI-software. Ik vergelijk het een beetje als de stap die Google Translate zette, toen het de vertalingen met deeplearning echt naar een hoger niveau tilde.”

Custers kan het weten. Hij verkent de mogelijkheden van kunstmatige intelligentie op dagelijkse basis. Hij is nauw betrokken geweest bij de oprichting van de AI-hub Brightlands, die in 2021 is gesticht door 20 grote werkgevers uit Limburg, met APG en BSSC als mede-initiators. Doel? Bedrijven, kennisinstellingen en andere organisaties in de regio die werken aan artificial intelligence en data science met elkaar verbinden. Want AI biedt veel mogelijkheden en kansen, stelt hij, maar om die optimaal én veilig te kunnen inzetten, zijn samenwerkingen zoals de AI-hub Brightlands hard nodig.

Vanwaar die noodzaak tot samenwerking?

“De ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie gaan héél snel. Veel sneller bijvoorbeeld dan de wet- en regelgeving hiervoor. En dat terwijl er tal van juridische, sociale en ethische componenten zitten aan het gebruik van AI. Je kunt het vergelijken met de ontwikkelingen op het gebied van smartphones: die gaan nog altijd als een speer. Zo snel dat we eigenlijk niet goed weten hoe we ermee moeten omgaan. We weten dat smartphones desastreus zijn voor onze aandacht, maar vreemd genoeg blijft het een discussie of ze wel of niet mogen worden toegelaten in de klas. Om maar een voorbeeld te noemen.

Dat moeten we bij AI zoveel mogelijk voor zijn. Door samenwerking tussen overheden, bedrijven, kennisinstellingen én burgers zijn we in staat om AI in te zetten op een manier die we als maatschappij verantwoord en nuttig vinden. En waarbij privacy wordt beschermd en discriminatie wordt voorkomen.”

Als wet- en regelgeving achterblijven op het wereldwijd gebruik, komen tools als ChatGPT dan eigenlijk niet te vroeg?

“Nee, want de tijd is rijp voor deze techniek. En de mogelijkheden die het biedt zijn gigantisch. Daar gaan we ook heel veel profijt van hebben. Denk aan administratief heavy werk, zoals dat van advocaten en juristen. Veel van hun werk bestaat uit het speuren naar precedenten. Intensief werk, waar AI op dit moment goed toe in staat is. Of denk aan programmeren: ChatGPT is in staat om te helpen bij het schrijven van code. En dat schijnt hij goed te doen. Ook in het klantcontact, bijvoorbeeld bij pensioenuitvoering, kan en gaat AI een gamechanger zijn. APG zet bijvoorbeeld al AI in bij het Klant Contact Center [lees hier meer over in de volgende aflevering van deze reeks, red.] Op al deze vlakken en meer kan AI waardevolle ondersteuning bieden.”

Ondersteuning bij werk of vervanging ván werk? AI wordt door velen ook als een bedreiging voor hun werk gezien.

“We moeten AI veel meer gaan zien als een extra instrument dat we kunnen inzetten. Een verrijking, in plaats van een vervanging. Natuurlijk kan het bepaalde taken overnemen, ook taken die door mensen worden gedaan. Maar daardoor komt er ook tijd en ruimte vrij voor andere zaken. Het gaat er nu meer om: wie is het creatiefst met input.

Zie het zo: eind jaren negentig was je een dag bezig het maken van één webpagina, nu lukt dat dankzij handige tools in vijf minuten. Je zou wel gek zijn als je het nog op die oude manier doet. AI doet wat dat betreft hetzelfde: je maakt de mogelijkheden voor veel mensen veel groter. Dat biedt ook serieus perspectief voor minder ontwikkelde landen. Als het op een goede manier in de markt wordt gezet, natuurlijk. De behoefte aan democratizing – het vrijelijk beschikbaar stellen en houden van de techniek – is dan ook groot. Hiermee heeft AI de potentie om de macht eerlijker te verdelen.”

Terug naar regelgeving en beleid versus razendsnelle ontwikkelingen. Wat moet er gebeuren om het gebruik van AI zo goed mogelijk te laten verlopen?

“Awareness creëren rondom het gebruik van AI. Daar geloof ik heel sterk in. Scholing en omscholing zijn daarin essentieel. Ik wil dan ook echt pleiten voor een educatieprogramma binnen basisscholen en middelbare scholen. Daar is enorm veel te winnen, we moeten deze generatie voorbereiden op de nieuwe toekomst.”

Want de oudere generaties zijn verloren?

“Nee, zeker niet. Maar wij zijn er niet mee opgegroeid én we zitten niet meer dagelijks met onze neus in de studieboeken. Onze generaties moeten bewustwording rondom AI hebben van SIRE-spotjes. En daar redden we het niet mee.”

Je prijst het potentieel van AI, maar benadrukt met evenveel klem het belang van goede voorlichting. Daar lijkt een zorg vanuit te gaan.

“Je moet niet blind zijn voor de risico’s. ChatGPT werkt op data. Als die data niet goed is of te eenzijdig, heeft dat zijn uitwerking op de resultaten. Het kan ervoor zorgen dat zo’n chatbot biased is en dus discrimineert. Of denk aan algoritmes op social media – ook een vorm van kunstmatige intelligentie – en hun invloed op polarisatie van de samenleving. En soms zelfs de ontwrichting van de samenleving. Een ander risico is het verantwoordelijkheidsvraagstuk: wie is juridisch aansprakelijk als een zelfrijdende auto letselschade veroorzaakt? Dat zijn cruciale vraagstukken die hand in hand gaan met de technische ontwikkelingen op AI-gebied. Daar zijn nog stappen in te nemen. Want het blijkt best lastig om ethisch te innoveren. In Nederland lopen we daarin overigens voorop, maar het kan altijd beter.”

Want… die vraagstukken moeten eerst aangepakt worden, voordat we AI optimaal kunnen inzetten?

“Dat is een lastige. Je wilt ontwikkeling niet afremmen, maar door de genoemde risico’s zie je ook dat dat partijen afschrikt om data-innovaties te ontwikkelen. Bang om juridische of ethische fouten te maken. Echter, de kans hebben om maatschappelijke problemen zoals armoede en klimaatverandering aan te pakken en die kansen niet grijpen, is ook onethisch. De vraag wordt dan: welke ethiek wint over de andere?”

Jij bent binnen de AI-hub verantwoordelijk voor het ELSA Lab Armoede en Schulden, dat zich bezighoudt met de verbetering van onder meer de ethische aspecten van kunstmatige intelligentie. Kun je een voorbeeld geven van hoe dat in de praktijk gaat?

“Binnen het ELSA lab Armoede en Schulden werken we met universiteiten, hogescholen, overheden, bedrijven (o.a. APG) en burgers samen om AI op een ethische manier in te zetten voor de bestrijding van armoede en schulden.

Samen doen we onderzoek en ontwikkelen we toepassingen om op een veilige, privacy en ethisch vriendelijke manier data te delen tussen burgers, overheid en bedrijven. Daarmee willen we er bijvoorbeeld voor zorgen dat een bijstandsmoeder zich bij de aanvraag van ondersteuning niet meer tig keer hoeft te legitimeren en te verklaren, met alle schaamte van dien. Maar dat dit proces veel burgervriendelijker wordt.”  

Welke trends gaan we dit jaar zien? En wat kenmerkte vorig jaar? Experts van APG laten hier hun licht over schijnen. Vandaag Anne-Marie Le Doux (hoofd van de Groeifabriek) over belangrijke ontwikkelingen op het gebied van innovatie. “Innovatie moet niet alleen meer om nieuw draaien, maar ook om duurzaam.”

De GroeiFabriek is onderdeel van APG en richt zich op innovaties rondom de behoeftes van deelnemers, werkgevers en pensioenfondsen. Kortom: de klanten van APG. Hierbij maakt de GroeiFabriek gebruik van technologieën en werkwijzen die zich hebben bewezen in andere sectoren. Kijkend naar haar vakgebied ziet Le Doux enkele trends die dit jaar mogelijk een belangrijke rol gaan spelen. Deze ontwikkelingen komen niet uit het niets, maar speelden vaak vorig jaar ook al. Zo blijkt corona nogal eens een versterkende invloed te hebben op de innovatietrends.

Samensmelting
Bij innovatie komen al gauw digitale toepassingen in beeld, en dat geldt ook voor de Groeifabriek. Le Doux verwacht dat metaverse als trend voor dit jaar en daarna door gaat zetten. “Dat is een soort samensmelting van de fysieke en digitale wereld. Mensen die Minecraft of Fortnite spelen, zullen er bekend mee zijn. Met behulp van virtual reality (de gebruiker bevindt zich volledig in een digitale 3D-wereld, red.) en augmented reality (een digitale toevoeging aan de fysieke wereld van de gebruiker; bijvoorbeeld de mogelijkheid om op je telefoon te zien of een tv of meubel in je woonkamer past, red.) kunnen we ons steeds echter in de digitale wereld bewegen. Metaverse is nu nog een concept, maar wel een die onze interactie met de deelnemers van onze fondsklanten volledig op de kop kan zetten. Want als een deelnemer of bedrijf ons wil benaderen via metaverse, moeten we onze dienstverlening daarop aanpassen zodat we hen ook in die wereld van dienst kunnen zijn. Het is daarom zeker iets dat we in de gaten houden.”

“Een ontwikkeling die vorig jaar al speelde en dit jaar zal doorzetten, is de noodzaak om innovatie los te koppelen van groei,” zegt Le Doux. “Als mensen een nieuwe telefoon kopen dan is dat goed voor de economische groei, maar het heeft ook negatieve gevolgen voor het milieu en klimaat. Daarnaast zagen we de afgelopen twee jaar dat er een grens zit aan de overvloed die we gewend zijn. Denk aan lege schappen in de supermarkt, flink stijgende energieprijzen en winkels die ineens om 20.00 uur dicht moesten. Corona heeft ons doen beseffen dat schaarste zomaar kan toeslaan. Innovatie moet daarom niet alleen meer om nieuw draaien, maar ook om duurzaam. Je kunt dus een nieuwe telefoon kopen, maar dan moet er wel een manier zijn om de oude op circulaire wijze af te breken, zodat de grondstoffen kunnen worden hergebruikt. En dat is echt anders dan hoe het was.”

Vertrouwen
Door corona is in de afgelopen twee jaar het vertrouwen van mensen erg op de proef gesteld. “Dit speelt al langer, maar ik verwacht dat het vertrouwen in instituties er dit jaar niet groter op zal worden,” stelt Le Doux. “Daar moeten we nog meer op inspelen. Dat doen we door gehoor te geven aan de roep om meer transparantie en eerlijke antwoorden. Dat betekent dat je als bedrijf op het juiste moment de juiste en relevante informatie bij de klant wil krijgen, op een manier die bij de klant past. We zijn nu bij APG bezig met een zogenaamd Digital Experience Platform, waarop deelnemers de antwoorden op hun pensioenvragen kunnen vinden. Die pensioeninformatie is natuurlijk de basis, maar ik verwacht dat er ook steeds meer zal worden gevraagd naar informatie over de wijze waarop wij beleggen of hoe wij omgaan met persoonsgegevens. Hoe beter je dit soort vragen als bedrijf kunt beantwoorden, hoe groter de kans dat je de vertrouwensband met de klant versterkt. En vertrouwen behouden en versterken is, vooruitkijkend naar de transitie naar het nieuwe pensioenstelsel, ook voor APG van groot belang.”

Technologietrends
Le Doux: “Technologie speelt altijd een grote rol bij innovatie, denk aan data fabric, cybersecurity mesh en hyperautomation. Wat je ziet, is dat door het combineren van een aantal van deze technieken onze processen steeds foutlozer, datagedrevener en meer gecontroleerd werken. Vanuit de GroeiFabriek onderzoeken wij nu of we op deze manier een aantal processen bij onze pensioenuitvoering een flinke stap vooruit kunnen helpen. Zo bekijken we of RegTech – een combinatie van technieken zoals onder andere artificial intelligence, big data, cloud computing en machine learning – ons kan helpen om volledig geautomatiseerd te voldoen aan compliance-voorschriften. Al die techniek verkleint de kans op menselijke fouten. Wij hebben daar als GroeiFabriek een aandeel in door prototypes te maken die we vervolgens met deelnemers, fondsen en APG’ers beoordelen op toegevoegde waarde.”

Opkomende kansen
Wat nu een trend is, is al heel snel business as usual, stelt Le Doux. “Het is dan ook belangrijk om als APG voortdurend om ons heen te kijken naar opkomende kansen. Wat zien we gebeuren in andere sectoren? Wat verwachten onze deelnemers en werkgevers van onze dienstverlening over een aantal jaar? Hoe kunnen we fondsen helpen hun strategie te realiseren door de inzet van nieuwe technologieën? Het is aan ons als GroeiFabriek om oplossingen te bedenken voor dit soort vragen en te testen of ze werken.”

Klimaatverandering en digitalisering laten geen sector onberoerd. Anna Pot, Manager Global Responsible Investment & Governance Nederland bij APG, deed onderzoek naar de gevolgen voor werknemers. “Juist medewerkers zijn belangrijk voor bedrijven om deze veranderingen goed te doorstaan. Betrokken, getrainde en flexibele werknemers helpen een bedrijf om zich aan te passen en te vernieuwen.”

Anna Pot doet al twaalf jaar onderzoek naar hoe bedrijven omgaan met hun werknemers, ook wel human capital management genoemd. Zij sprak met bedrijven over kwesties als kinderarbeid in de cacao-industrie, het recht van werknemers om zich bij een vakbond aan te sluiten en veilig werken tijdens de coronapandemie. Uit haar meest recente onderzoek komen drie grote trends – transities – naar voren die een grote impact hebben op werknemers: automatisering, digitalisering en klimaatverandering. Ze doet daarin suggesties voor kritische vragen die beleggers hierover kunnen stellen aan bedrijven.

In welke zin heeft klimaatverandering gevolgen voor werknemers?

“Fossiele brandstoffen maken langzaam maar zeker plaats voor hernieuwbare energie. Kolenmijnen gaan dicht. Klimaatverandering bedreigt industrieën die enorm veel personeel in dienst hebben, terwijl het nog onduidelijk is hoeveel en waar precies er nieuwe banen zullen ontstaan. Volgens schattingen van de Internationale Arbeidsorganisatie (International Labour Organization) zijn dat er 24 miljoen, in industrieën als de opwekking van schone energie, de productie van elektrische voertuigen en energie-efficiëntie. Maar het gaat niet alleen om banen. De eisen die aan de kennis en vaardigheden van werknemers worden gesteld, veranderen ook. Onder druk van de maatschappij en groene regelgeving moeten bedrijven over naar een klimaatneutraal bedrijfsmodel, daartoe aangemoedigd door beleggers als APG. Innovatie wordt daarbij steeds belangrijker. Je ziet dit al bij autoproducenten, die nu massaal de overstap maken van verbrandingsmotoren naar groene motortechnologie.”

Wat is er nieuw aan de constatering dat automatisering banen kost?

“De conclusies uit onderzoek dat hiernaar is gedaan, zijn niet eenduidig. Het ene onderzoek voorspelt een verlies van twee miljard banen, het andere stelt dat er miljoenen nieuwe banen bijkomen. Automatisering is meer dan het vervangen van mensen door machines. Door automatisering ontstaat ook behoefte aan andere vaardigheden, bijvoorbeeld doordat mensen en machines samenwerken. Toyota heeft hier een mooie term voor: jidoka, oftewel automatisering met een human touch. Als ze concurrerend willen blijven, moeten bedrijven hun digitale systemen voortdurend verbeteren. De economie wordt dus steeds meer kennisintensief. Machines nemen routinetaken over en van mensen wordt meer innovatie en creativiteit gevraagd.”

Wat is het belang voor bedrijven om goed met hun werknemers om te gaan?

“Bedrijven die grote veranderingen doormaken, hebben de steun en kennis van hun werknemers nodig om die tot een goed einde te brengen. Ze zien in dat gekwalificeerde, flexibele en betrokken mensen onmisbaar zijn om zich te kunnen blijven vernieuwen en aan te passen. Bedrijven noemen menselijk kapitaal en innovatie hun topprioriteiten voor de komende jaren. Ze moeten nadenken hoe ze de creativiteit en het vernieuwend vermogen van werknemers kunnen stimuleren. In de strijd om toptalent willen bedrijven bekendstaan als een goede werkgever. Zeker voor de jonge generatie is dat een cruciale voorwaarde om voor een bedrijf te willen werken. Om innovatief te zijn, moeten bedrijven de juiste omstandigheden creëren waarin werknemers creatief kunnen zijn, durven te experimenteren en fouten mogen maken. Betrokkenheid van werknemers is nodig om ze aan boord te houden en de transitie effectief te laten plaatsvinden.”

Kun je een bedrijf noemen dat dit goed aanpakt?

“Je zou het niet verwachten na Dieselgate, maar Volkswagen is een koploper op dit gebied. Ze hebben toegezegd de transitie volledig op basis van natuurlijk verloop te laten plaatsvinden, dus zonder mensen te ontslaan. Ze hebben uitgebreide programma’s waarin ze medewerkers trainen om de omslag te maken. En dan gaat het niet alleen om monteurs die van verbrandings- op elektrische motoren moeten overschakelen, maar ook om kantoorpersoneel dat nieuwe dingen leert, zoals programmeren of het analyseren van data. Met digitale vaardigheden kunnen ze de overstap maken naar andere afdelingen binnen het bedrijf of zelfs bij een andere onderneming aan de slag gaan. Overigens zijn we nog wel met Volkswagen in gesprek over de nasleep van Dieselgate. We vragen het bedrijf om een meer open bedrijfscultuur te creëren en een echt onafhankelijke raad van toezicht in te stellen.”

En als bedrijven dit niet doen?

“Bedrijven die niet goed omgaan met hun werknemers missen de boot bij het binnenhalen van toptalent, lopen het risico dat operaties in gevaar komen, of kunnen reputatieschade oplopen vanwege onrechtmatige arbeidspraktijken. En het gaat verder dan dat. Als we als maatschappij niet goed omgaan met deze grote verschuivingen, kan dit veel mensen hun baan kosten of de kwaliteit van hun werk aanzienlijk aantasten. Dit zal vooral de minder opgeleide, arme en kwetsbare groepen treffen, met een toename van maatschappelijke onvrede als gevolg.”

Wat vraagt APG van bedrijven? Wat betekent ‘goed omgaan met werknemers’ concreet?

“Onze minimumvereiste is dat bedrijven veilige arbeidsomstandigheden garanderen voor hun werknemers. Wij hanteren daarvoor de standaarden van de Internationale Arbeidsorganisatie. In onze duurzaamheidscriteria worden veilig werk en gezonde arbeidsverhoudingen ook meegewogen. Als het nodig is, gaan we met bedrijven in gesprek om hun arbeidsomstandigheden te verbeteren. Van bedrijven die in transitie zijn, willen we weten wat hun strategie is. We vragen ze om een skill gap analysis te maken: welke vaardigheden hebben je werknemers nu en welke ontbreken er nog? En hoe ga je van A naar B? Ga je mensen ontslaan en nieuwe aannemen? Los je het op via natuurlijk verloop, of train je je huidige werknemers? Anderhalf jaar geleden vroegen we de auto-industrie om een dergelijke analyse uit te voeren. Toen deed nog bijna niemand het en nu zijn bijna alle autoproducenten ermee bezig. Ford heeft de analyse al opgenomen in zijn jaarverslag.”

Daarnaast stelt APG eisen aan de trainingsprogramma’s van bedrijven, stelt Pot. “We willen dat bedrijven over die programma’s rapporteren en laten zien wat de impact daarvan is. Werknemers moeten worden meegenomen in de transitie van het bedrijf. Heldere communicatie, training en het aannemen van nieuwe expertise staan daarbij centraal.”

Je hebt jarenlange ervaring op het gebied van arbeidsrechten. Wat was voor jou de grootste eyeopener in dit onderzoek?

“We hebben altijd aandacht gehad voor de sociale component van duurzaamheid, maar dit aspect heeft een enorme vlucht genomen sinds de coronapandemie en de opkomst van de transities. Vooral de bedrijven zelf zien nu het belang ervan in.”

Wat ga je doen met de uitkomsten van het onderzoek?

“Bedrijven met goed human capital management zijn aantrekkelijk voor ons als belegger. Onderzoek wijst uit dat beleggers die investeren in dit soort bedrijven gemiddeld beter presteren. We gaan dan ook met onze portefeuillemanagers in gesprek over onze bevindingen en hoe ze daar in hun beleggingen gebruik van kunnen maken. In ons paper staan concrete suggesties voor vragen die zij kunnen stellen aan bedrijven in transitie. Dat is een vrij lange lijst. Als je maar vijf minuten hebt, zou ik er drie stellen. In de eerste plaats: wat is je strategie voor human capital management? Ten tweede: hoe past die binnen de langetermijnstrategie van het bedrijf? Is het bijvoorbeeld een aanjager van innovatie, of van klanttevredenheid? En ten derde: hoe meet je als bestuur de voortgang? Deze drie vragen geven al een behoorlijk goed beeld van hoe serieus een bedrijf human capital management neemt.”

613 Miljard euro. Dat is het totaal belegd vermogen van APG wereldwijd (stand eind juli 2021). Doel: een goed pensioen in een leefbare wereld voor de deelnemers van de pensioenfondsen. De portefeuille is vanzelfsprekend goed gespreid. Van investeringen in windmolenparken in Zeeland tot Australische beursgenoteerde aandelen in winkels. En van veilige obligaties tot de wat meer fluctuerende handel in goud of soja. Wie zijn de mensen achter die beleggingen? Welke keuzes maken ze? En waarom?

In deze aflevering van de serie De beleggers: Frank Dekker, binnen APG verantwoordelijk voor beleggingen in de telecom- en mediasector.

Telecombedrijven leggen in razendsnel tempo glasvezelnetwerken aan. Dat zorgt voor meer snelheid en meer mogelijkheden waar het gaat om bijvoorbeeld 5G, kunstmatige intelligentie en the internet of things. Tegelijk neemt de dynamiek in de sector toe en zijn telecombedrijven aantrekkelijke overnamepartijen. Wordt KPN overgenomen door buitenlandse investeerders? Wie koopt T-Mobile, dat nu in de etalage staat? Wat is de impact van dergelijke marktbewegingen op de telecombeleggingen van APG?

Senior portfoliomanager Frank Dekker volgt de sector al vijftien jaar en is binnen APG verantwoordelijk voor de beleggingen in telecom. Zo ook voor KPN, waarmee APG onlangs een joint venture aanging. “Veelbelovend,” noemt Dekker deze samenwerking, die het mogelijk maakt de uitrol van het glasvezelnetwerk van KPN te versnellen. Maar misschien is Dekker niet helemaal objectief?

Dekker: “Terechte vraag. Maar niet juist. Als portfoliomanager in telecomaandelen word ik volledig afgeschermd van de activiteiten van de collega’s die deze deal met KPN sloten. Ik mocht gedurende de periode van de deal en de voorbereiding daarvan, niet in het aandeel KPN handelen. En intern ook met niemand hierover communiceren. Daar zijn we heel strikt in. We zijn er overigens ook toe verplicht. Hoe dan ook, ik vind de joint venture tussen KPN en APG veelbelovend. Want door de investering van APG kan KPN de aanleg van het glasvezelnetwerk eerder voltooien. Daardoor kunnen ze hun kopernetwerk sneller afbouwen, wat tot belangrijke kostenbesparingen leidt. Bovendien snijdt KPN door deze versnelde aanleg mogelijke concurrenten de pas af.”

Hoe ziet dat concurrentieveld er in Nederland uit?

“Ziggo is een aantal jaar geleden gefuseerd met UPC en vervolgens samengegaan met Vodafone. T-Mobile heeft twee prijsvechters gekocht, Tele2 en Simpel. En dan hebben we marktleider KPN. De Nederlandse telecommarkt is nu dus heel overzichtelijk, met deze drie partijen. Nederland heeft goede netwerken voor mobiele en vaste telefonie. De prijzen voor mobiel zijn de laatste jaren flink gedaald.”

T-Mobile wordt, als het aan eigenaar Deutsche Telekom ligt, zo snel mogelijk verkocht. Wat betekent dat voor de Nederlandse telecommarkt?

“T-Mobile heeft in Nederland een klein vast net. Deutsche Telekom wil in iedere markt graag de nummer een of twee zijn. In Nederland gaat dat vermoedelijk niet lukken, dus daarom gaat het bedrijf in de verkoop. KPN of Vodafone Ziggo mogen deze nummer drie waarschijnlijk niet overnemen vanwege Europese mededingingsregels. Of de concurrentie op de Nederlandse telecommarkt door de verkoop van T-Mobile toe- of afneemt, is afhankelijk van de nieuwe eigenaar. Wie dat wordt, is moeilijk te zeggen. Het is bekend dat Delta flink in glasvezel investeert. In een samenwerking met T-Mobile kan dat bedrijf voor extra concurrentie op de Nederlandse telecommarkt zorgen. Op dit moment huurt T-Mobile voor een groot gedeelte de vaste lijn van KPN voor hun klanten die nog een vaste telefoon gebruiken.”

APG belegt meer dan gemiddeld in KPN. Hoeveel muziek zit er nog in die koers? 

“Ik mag daar vanuit mijn rol helaas niet in detail op ingaan. We kijken bij onze beleggingen naar een termijn van drie tot vijf jaar. Het is moeilijk om te voorspellen welke sector het beter gaat doen dan andere sectoren. Daarom proberen we vooral bínnen een sector een bovengemiddeld rendement te maken; bijvoorbeeld door te kiezen voor de bedrijven die best-in-class presteren, die de beste rendement-risicoverhouding laten zien. Kijken we naar de Nederlandse markt, dan is Vodafone Ziggo de belangrijkste concurrent van KPN. Dat bedrijf heeft nog geen glasvezel, en moet nog flink gaan investeren in de noodzakelijke verbetering van hun huidige kabelnetwerk.”

Zijn telecombedrijven in Nederland over het algemeen eigenlijk een goede belegging?

“Meestal kijken beleggers dan naar het dividendrendement. Maar wat je vaak ziet, is dat telecombedrijven met een hoog dividendrendement een slechte belegging zijn. Ze betalen op dit moment relatief veel dividend, maar de vraag is of dat duurzaam is. Ze moeten de komende jaren immers flink investeren in hun netwerken. De onderliggende kasstromen voor de komende jaren, waarbij we proberen in te schatten wat de omzet en de marges gaan doen, vinden we veel belangrijker dan dividend. We kijken ook naar de structuur van de telecommarkt, hoe de concurrentie zich zal ontwikkelen. En wat de relatie met de regelgever en de politiek is. De corona-epidemie heeft eens te meer laten zien hoe belangrijk goede connectiviteit is; beleidsmakers zullen investeringen hierin dan ook willen stimuleren, bijvoorbeeld met regelgeving. Concluderend: in Nederland zien we dan een relatief gezonde marktstructuur. Minpunt voor de telecombedrijven is dat de politiek lage prijzen voor consumenten wil. Tegelijkertijd acht ik de kans op een prijzenoorlog vrij klein.”

Wat zou de impact zijn van zo’n prijzenoorlog?

“Prijzenoorlogen ontstaan als er veranderingen in de lokale concurrentie ontstaan. Meer concurrentie betekent vaak dat bedrijven gaan stunten en tarieven dalen. Dat is fijn voor de consument, maar niet gunstig voor de aandeelhouder. Bij minder concurrentie is de kans op prijsstijgingen hoger én kunnen de kosten voor klantacquisitie omlaag. Onze beleggingsfilosofie is er daarom op gericht prijzenoorlogen voor te blijven. Zo is India nu een interessantere markt geworden, sinds ze van veertien naar drie telecomaanbieders zijn gegaan. Maar ook Brazilië, Canada en Finland zijn interessant. In de VS daarentegen, stijgt juist de kans op een prijzenoorlog. Daar is een grote overname geweest, met als gevolg dat andere spelers op een agressievere manier marktaandeel proberen te winnen.”

Komt voor telecombedrijven de echte concurrentie op termijn niet eerder uit de hoek van giganten als Amazon, Facebook, Apple, Google en Microsoft?

“Zeker. Er wordt veel waarde gecreëerd met de digitalisering van de samenleving. Deze waardecreatie gaat niet meer naar de KPN’s van deze wereld, maar naar die giganten. Dus daar beleggen we ook in. Deze Amerikaanse en Chinese bedrijven investeren in toenemende mate in digitale infrastructuur zoals datacenters en de onderzeekabels, die het meeste intercontinentale internetverkeer transporteren. Vroeger waren die in bezit van de telecomoperators, maar die tijd is voorbij. Het grootste gedeelte van de digitale infrastructuur dat de Europese telecombedrijven nog bezitten, is de last mile, het laatste stuk van de verbinding naar de klant.”

5G staat centraal in die digitale infrastructuur. Wat gaat dat netwerk nu concreet voor ons betekenen?

“De komst van Uber kunnen we terugkijkend toeschrijven aan de doorbraak destijds van 4G, de smartphone en datacenters. Ik verwacht dat 5G, samen met toepassingen van kunstmatige intelligentie, voor veel innovaties gaat zorgen op het gebied van onder meer zelfrijdende auto’s, virtual reality, op afstand bedienbare robots die operaties uitvoeren, drones, noem maar op. Die vergen stuk voor stuk enorm veel rekenkracht en zo min mogelijk vertraging. Een voorbeeld? Een ambulance die een slachtoffer met derdegraads brandwonden naar het ziekenhuis vervoert, waarbij via een videoverbinding een arts op afstand al een diagnose kan stellen en de vereiste apparatuur kan klaarzetten. Of kunstmatige intelligentie waarmee je realtime simulaties kunt uitvoeren: wat is bijvoorbeeld de kans dat er een ongeluk gebeurt met een zelfrijdende auto. Voor dit soort innovaties heb je echt 5G nodig.”   

Er is toenemende politieke druk om Chinese apparatuur van bijvoorbeeld Huawei, die de telecomaanbieders in Nederland ook gebruiken, te weren. Een groot risico voor de Nederlandse telecomsector?

“Ja, dat is het absoluut. De VS maken zich zorgen over de technologische voorsprong die China heeft in 5G. We zagen meer initiatieven van politici en beveiligingsagentschappen om te waarschuwen voor cyberbeveiligingsrisico’s vanwege het bezit van bijvoorbeeld Huawei-apparatuur. De toegenomen controle op de Chinese apparatuurleveranciers dwong KPN om Huawei uit het mobiele kernnetwerk te verwijderen. KPN selecteerde Huawei ook voor andere 5G-onderdelen, zoals antennes. Nu loopt KPN het gevaar dat het Huawei ook van zijn mobiele radionetwerk moet verwijderen. Maar niet als enige: T-Mobile heeft de meeste Huawei-apparatuur in zijn netwerk. Een ban van Huawei zal de telecomaanbieders geld kosten, maar dat kunnen ze deels compenseren door consumenten hogere prijzen te rekenen op de draadloze markt.”

Tot slot: ook als grote belegger heb je te maken met concurrentie. Hoe onderscheid jij je daarvan?

“Het leuke aan het werken voor APG is dat we veel schaal hebben. Hierdoor hebben we bovengemiddeld veel toegang tot research, management en alternatieve data, maar houden we de kosten laag. Die data, zeker sectorspecifieke data, zijn kostbaar en niet elke belegger kan zich die veroorloven. Maar goed, het gaat er ook om wat je met die gegevens doet. Met mijn team kijk ik naar ontwikkelingen binnen sectoren en niet tússen sectoren. Relatief beleggen, heet dat. We kunnen onze tijd dus volledig gebruiken om de verschillen tussen spelers in de telecommarkt te onderzoeken en die in ons voordeel te laten werken.”

En, werkt het een beetje?

“We hebben het de laatste elf jaar ongeveer 30 procent beter gedaan dan de concurrentie (benchmark), met een absoluut rendement van 12,6 procent per jaar. Dus: ja, werkt prima.”

Group IT Officer Frans van Kessel en ethical hacker Stan Hegt over cybersecurity bij APG

Cybercrime: je kunt er anno 2021 niet omheen, zeker als organisatie waar wat te halen valt. En dat geldt natuurlijk ook voor een pensioenuitvoerder als APG. Hoe beschermen we 568 miljard euro aan vermogen? Hoe bewaken we gewilde en gevoelige informatie? Nou, bijvoorbeeld door de systemen regelmatig onder vuur te laten nemen door hackers. Nette hackers, dat wel. Een gesprek met Group IT Officer Frans van Kessel en ethical hacker Stan Hegt over honey pots, de kill chain en het simuleren van hacks. “We mogen ons maanden voorbereiden op een levensechte test. Dit soort opdrachten is voor ons de kers op de taart.”

Wanneer de systemen van APG bezoek krijgen van hackers, weet niemand in de organisatie of het om een simulatie of om kwaadwillende indringers gaat – met uitzondering van een handvol mensen, waaronder Frans van Kessel, verantwoordelijk voor APG’s cybersecurity. Alles om een oefening maar zo echt mogelijk te doen lijken. En in zekere zin ís het ook een echte hack, die lang en uitvoerig is voorbereid en uitgevoerd wordt door een team van ethical hackers, ook wel white hat hackers genoemd. Whizzkids, die er hun werk van hebben gemaakt om een poging te doen binnen te dringen in de systemen van bedrijven en overheden. Met als doel deze organisaties te helpen hun IT-beveiliging op orde te houden of brengen.

Stan Hegt van het IT-security bedrijf Outflank is zo’n ethical hacker. Van Kessel schakelt hem bewust in om APG’s IT-beveiliging flink op de proef te stellen. Van Kessel: “Onze eigen mensen kijken voornamelijk vanuit een verdedigend standpunt naar de cybersecurity bij APG. Maar hackers hanteren een aanvalsperspectief. Zij denken altijd vanuit de vraag: hoe kom ik het makkelijkst bij de meest interessante delen van het systeem? Iemand van buiten ziet hele andere openingen dan wij. Mensen als Stan en zijn team brengen dat perspectief mee. Stan ziet luikjes, terwijl wij op alle deuren letten.”

Inlichtingendiensten

Samen met het team van Outflank bereiden Van Kessel en Hegt zo’n hack minutieus voor. Dat begint met het in kaart brengen van partijen voor wie APG een aantrekkelijk doelwit kan zijn. Van Kessel: “We laten een team van ethical hackers niet zomaar een digitaal schot hagel lossen op onze systemen. We proberen ze zo gericht mogelijk te werk te laten gaan. We kijken eerst met welke actoren we te maken kunnen krijgen. Vervolgens brengen we in kaart in welke ‘kroonjuwelen’ die partijen mogelijk geïnteresseerd zijn, en welke tactieken, technieken en procedures ze gebruiken om binnen te komen. Voor buitenlandse militaire inlichtingendiensten kan het deelnemersbestand van defensie bijvoorbeeld heel bruikbaar zijn. Ook informatie waarin bepaalde investeringsstromen te zien zijn, kan voor een buitenlandse mogendheid een interessant doelwit vormen.

Bij andere actoren verwacht je weer meer belangstelling voor de toegang tot het gedeelte van de systemen waarmee betalingen worden gedaan. APG belegt honderden miljarden voor zijn opdrachtgevers. Er zijn altijd partijen die geïnteresseerd zijn in zo’n grote financial, ook vanuit geopolitieke belangen. Bepaalde intellectual property – bijvoorbeeld over de inrichting van het Nederlandse pensioenstelsel – en modellen kan voor een land als China van grote waarde zijn. Al met al hebben we dus te maken met een heel divers dreigingsbeeld. Op basis van dat beeld brengen we de meest waarschijnlijke doelwitten in kaart. Stan en zijn team vragen we vervolgens om daar gericht op te vuren.”   

Als het eenmaal zover is en de aanval gaat plaatsvinden, doet Van Kessel een stap terug en gaat Hegt aan het werk. Met een groep, bewust. Hegt: “De gevaarlijkste hackers zijn altijd onderdeel van een team. Ze zijn het sterkst als ze samenwerken. De hacker die ergens alleen op een zolderkamer zit, is meer een filmcliché.”

Van welke hackers gaat de meeste dreiging uit? Hegt: “De laatste jaren blijken met name de groepen gevaarlijk die actief zijn met ransomware (gijzelsoftware, red.). De bekendste daarvan is TA505, een hackersgroep afkomstig uit Russisch sprekende landen. Deze groep zat ook achter de aanval op Maastricht University.”

Kill chain
Als het om de modus operandi van een hacker gaat, kun je een aantal standaardfasen onderscheiden, legt Hegt uit. “Een hacker gaat te werk vanuit de zogeheten kill chain: Recon, In, Trough en Out. De eerste stap is dus verkenning: wat zijn de mogelijkheden om een systeem binnen te komen? Wie werken bij de organisatie, wie zouden interessant kunnen zijn om als ingang te gebruiken?

Als tweede zal een hacker proberen op één plek binnen te komen. Bijvoorbeeld via de werkplek van een recruiter, of via een server die niet goed beveiligd is. Meestal gebeurt het met behulp van malware. De derde stap is het vinden van een weg naar de kroonjuwelen, bijvoorbeeld toegang tot het systeem om betalingen mee te doen. Die weg is voor de hacker een soort doolhof. Er zijn heel veel manieren om een weg te vinden. Je kunt bijvoorbeeld op zoek gaan naar zwakke wachtwoorden van werknemers. De laatste stap is het uitvoeren van acties op de kroonjuwelen: een malafide betaling door het systeem of het uitsturen van bepaalde informatie, op een manier waarbij die acties onopgemerkt blijven.”     

Honeypots

Als een relatief grote organisatie als APG zich alleen vanaf de buitenkant tegen cyberaanvallen wapent, is dat niet genoeg volgens Van Kessel. “Het is niet te doen om alles te voorkomen, er zijn altijd wel medewerkers die voor zwakke plekken in je verdediging kunnen zorgen. Je binnenwereld is sowieso doorlopend een aandachtspunt. Je moet er altijd vanuit gaan dat een hacker kan binnenkomen. We zetten juist daarom ook heel erg in op detectie en respons. Voor ons is het spel om een aanval zo snel mogelijk te detecteren. Bijvoorbeeld door op bepaalde plekken in de systemen honeypots neer te zetten – een soort boobytraps waar een hacker intrapt op het moment dat hij zich in ons netwerk begeeft. Dat is minstens zo’n creatief werk als dat van de hacker. Wanneer we ongewenst bezoek krijgen, onderzoeken we de dreiging en gaan we over tot containment and eradication: voorkomen dat de dreiging zich verder kan verspreiden, en volledige verwijdering van de dreiging.”    

Hackers: wat voor types moeten we ons daarbij voorstellen? Hegt: “Je moet wel een echte vakidioot zijn, continu bij willen blijven. Het gaat vooral om relatief jonge mannen, 50-plussers zul je maar heel weinig tegenkomen. De mediaan ligt onder de 35 jaar, denk ik. En het is zeker niet zo dat er geen succesvolle hackers zijn zonder opleiding, maar je ziet er toch wel veel uit de studiebanken komen. Er is veel vraag naar.” Van Kessel: “Zelfs op het dark web kom je dit soort hackers tegen, ze bieden zichzelf aan met certificeringen en al.”

Ook Hegt zelf, die wiskunde en informatica studeerde aan de TU Eindhoven,  is zo’n ‘vakidioot’.  

“Ik hack al vanaf mijn tiende, op mijn vijftiende ben ik voor het eerst op verzoek van bedrijven gaan hacken. Vervolgens heb ik tien jaar voor KPMG gewerkt, ik verwachtte dat niet bij zo’n organisatie maar er bleek een heel cool hackersclubje te werken. Vijf jaar geleden kwam de kans voorbij om met een paar Nederlandse tophackers Outflank op te richten.”

Witwassen

Het mogen dan vaak relatief jonge mannen zijn, verder vormen hackers zeker geen homogene groep. Hegt: “Voor cyberaanvallen zijn er heel veel specialisten. Het binnendringen van een systeem is iets heel anders dan het vinden van een weg naar de kroonjuwelen, als je eenmaal binnen bent. En zo zijn er ook hackers die zich hebben toegelegd op het witwassen van geld. Dat is echt een specialisme op zichzelf.” 

Door de systemen geregeld onder vuur te laten nemen op een manier die voor de meeste betrokkenen niet te onderscheiden is van een echte kwaadwillige cyberaanval, bouwt APG immuniteit op. Hegt: “We noemen het ook wel het vaccinatie-effect. Zo’n test is als het geven van een spuitje, waarna het lichaam een afweerreactie gaat geven. Daarom is het ook zo belangrijk dat mensen niet weten dat het om een test gaat. Ze moeten echt in het geweer komen. We informeren vooraf dus alleen partijen die alarm zouden kunnen slaan, zoals Microsoft. We mogen ons maanden voorbereiden op een levensechte test. Dat is voor ons ontzettend tof, maar ook voor de APG’ers van detectie en monitoring. Voor ons is dit soort opdrachten de kers op de taart.”

Digitalisering kan bijdragen aan een duurzame wereld. Denk aan online werken, met minder woon-werkverkeer en een dalende CO2-uitstoot als gevolg. Maar de inzet van robots, kunstmatige intelligentie en online diensten heeft ook zijn schaduwzijden, zoals banenverlies of energieslurpende datacenters. Duurzame digitalisering is mogelijk, maar alleen als overheid, bedrijven en (pensioen)investeerders samen optrekken.

Dit was de conclusie van een online evenement van ABP en APG, getiteld ‘Werk maken van beleggen in SDG’s: duurzame digitalisering’. Digitale technologie eist een steeds belangrijkere plaats op in de beleggingen die APG voor zijn pensioenfondsklanten doet. Niet in de laatste plaats omdat digitale oplossingen kunnen helpen bij de grote uitdagingen waarmee mens en milieu voor staan, zoals klimaatverandering, of de Covid-19-pandemie.

Schaduwzijden

Maar er is een andere kant van de medaille. Robotisering gaat gepaard met banenverlies en de noodzaak van omscholing. Datacenters slurpen energie – naar verwachting nemen ze binnen 20 jaar 80% van de wereldwijde energiebehoefte voor hun rekening. De grondstoffen voor computers, chips en andere hardware worden vaak onder moeilijke omstandigheden gewonnen. Zo komt de helft van alle kobalt, een onmisbare grondstof voor batterijen en accu’s voor elektrische auto’s, uit de Democratische Republiek Congo. In dat land komen veel mensenrechtenschendingen en kinderarbeid voor. Dichter bij huis roept de machtspositie van grote platforms als Facebook, Twitter en Google vragen op over dataprivacy.

In 1986 richtte de Nederlandse regering al een instituut op dat de impact van technologie op ons leven moest onderzoeken: het Rathenau Instituut. Deze instelling doet onder andere onderzoek naar hoe je met behulp van digitale technologie vraag en aanbod van energie op elkaar af kunt stemmen. Melanie Peters, directeur van het Rathenau Instituut: “Energie uit bronnen als wind, water, warmtekracht wordt lokaal opgewekt. Wij willen uitzoeken hoe je dit aanbod zo goed mogelijk afstemt op de vraag van mensen en bedrijven, met zo min mogelijk verspilling.”

Zeggenschap over je eigen energie

Grote platformbedrijven in de Verenigde Staten en China meten nu al de energiebehoeften van mensen via hun thermostaat. Zo kunnen ze voorspellen wanneer de vraag naar energie een piek bereikt en hierop inspelen. “Handig,” zegt Peters, “maar je wil niet dat grote bedrijven of andere landen bepalen wanneer de toevoer van energie in Nederland wordt aan- of uitgezet. Dit betekent dat je niet alleen in de grote technologiebedrijven zou moeten investeren, maar ook in kleinere, innovatieve bedrijven in Nederland of Europa. En met ze in gesprek gaan over zeggenschap.”

Maurice van Tilburg kent dit soort start-ups. Hij is directeur bij Techleap.nl, een belangenorganisatie voor Nederlandse start-ups. “Een van die start-ups heeft bijvoorbeeld een slimme tool ontworpen waarmee veel energie kan worden bespaard,” vertelt Van Tilburg. “Met behulp van hun software, die gebruik maakt van onder andere kunstmatige intelligentie, kun je beter plannen en daardoor het energieverbruik in de logistiek drastisch omlaag brengen.”

Alle hens aan dek

Digitaliseren op een manier die bijdraagt aan duurzaamheid is een complex vraagstuk, waar niet één oplossing voor bestaat. “Samenwerking is cruciaal,” zegt Van Tilburg. “Zo is het voor bedrijven nu nog vaak het goedkoopst om goederen die ze niet meer gebruiken, weg te gooien. Circulair ondernemen moet lonen en digitalisering kan hierbij een rol spelen. De overheid kan bijvoorbeeld de kosten van afvalverwerking inprijzen. Maar er is ook een belangrijke rol voor pensioenbeleggers als APG en zijn pensioenfondsklanten. Investeerders met een lange adem, die met een bedrijf meedenken. Hierbij is internationale samenwerking essentieel, zodat we niet allemaal afzonderlijk het wiel uitvinden.”

“ABP zet al stappen met beleggingen in start-ups via het ABP Nederlands Energietransitiefonds (ANET) en Inkef,” zegt ABP-bestuursvoorzitter Corien Wortmann. “Maar we willen meer doen. Ik roep de overheid op om meer mogelijkheden te scheppen voor publiek-private samenwerkingen, zodat overheid en (pensioen)beleggers hun geld en deskundigheid kunnen bundelen om duurzame digitalisering mogelijk te maken.”

De Nederlandse middenklasse staat de laatste jaren onder druk. Mensen met een middeninkomen, -beroep of -opleiding krijgen moeilijker een woning en ervaren meer onzekerheid op de arbeidsmarkt. Bovendien is er vaak beperkte financiële kennis én ruimte. Om daar verandering in te brengen bogen 20 deelnemers aan de Nationale DenkTank zich de afgelopen maanden over de vraag: hoe verbeteren we het perspectief van deze middengroep? Het resultaat: acht concrete oplossingen. En APG draagt bij aan de uitwerking van vier van deze ideeën.

Hoe versterken we welzijn, welvaart en regie voor middengroepen in stad en regio, nu en later? Die vraag staat centraal in vijftiende ‘editie’ van de Nationale DenkTank. Want hoewel de Nederlandse economie (tot de coronacrisis) de afgelopen jaren groeide, verslechterde de positie van mensen met een middeninkomen, -beroep of –opleiding. Die groep kampt in toenemende mate met onzekere arbeidsverhoudingen, weinig woningperspectief en een beperkte financiële buffer.

In gesprek

Stichting De Nationale DenkTank kiest ieder jaar een maatschappelijk onderwerp en gaat aan de slag met concrete oplossingen en ideeën. Afgelopen week presenteerden de ‘DenkTankers’ acht concrete voorstellen aan Minister Koolmees van Sociale Zaken & Werkgelegenheid. APG is als themapartner nauw betrokken geweest bij deze editie en zal de komende tijd in gesprek gaan met de initiatiefnemers van vier van de gepresenteerde oplossingen.

Tools en documentaires

De initiatieven waar het om gaat? De eerste is de MomentCheck, een digitale tool die mensen ondersteunt met het maken van financieel bewuste keuzes op belangrijke levensmomenten. Nick: “Dit staat heel dicht op activiteiten van de APG-onderdelen GroeiFrabriek en Kandoor. Hier kunnen we van waarde zijn.” Tweede oplossing is ZelfstandigBerekend, eveneens een financiële hulptool, maar dan gericht op startende ZZP’ers. Zie je mij?, een idee voor onder andere een documentaire en een nationale campagne om het aanzien van essentiële beroepen te verhogen, en MBO Talent Track, een talentontwikkeltraject voor mbo’ers, sluiten het rijtje af.

Financiële fitheid

“In eerste instantie dacht ik dat we als APG met twee van de acht ideeën verder zouden gaan”, vertelt Nick van de Sande - Korpershoek, strategisch beleidsmedewerker bij APG en als aanspreekpunt voor de DenkTank 2020 onderdeel van het traject. “Maar het enthousiasme intern was veel groter dan gedacht. Wat natuurlijk ook niet gek is. De middengroep vormt de grootste groep deelnemers van de fondsen die APG bedient. Denk bijvoorbeeld aan al die onderwijzers, politiemensen, bouwvakkers en schoonmakers. Daarnaast is financiële fitheid een belangrijk thema binnen APG. Dat maakt het vraagstuk rondom middengroepen ontzettend relevant voor ons.”

Aanstekelijk enthousiasme

APG is, samen met onder meer de Rabobank en drie ministeries, op verschillende manieren bij het traject betrokken. Nick: “Natuurlijk als financieel partner. Maar meer nog als sparringpartner voor de 20 DenkTankers. Zo was er best nog wat behoefte aan pensioenkennis. Daar hebben wij hen de afgelopen maanden intensief bij geholpen.” De komende weken gaan de DenkTankers in gesprek met collega’s van de GroeiFrabriek, HR en Asset Management. Om te kijken wat APG voor de uitwerking van de vier ideeën kan betekenen. Maar ook om te verkennen wat die initiatieven kunnen opleveren voor APG.

Nick: “Het zijn écht goede ideeën die de middengroep ook daadwerkelijk verder kan brengen. Bedacht door mensen die het vanaf het begin serieus aanpakken, door de doelgroep zelf erbij te betrekken. En, niet onbelangrijk, die dat doen met een bijzonder aanstekelijk enthousiasme”.  

Benieuwd naar de ideeën? Bekijk de video hieronder of lees het eindrapport hier.

Een team van platformontwikkelaars van APG positioneert zich vanaf vandaag zelfstandig. Het team, met tien werknemers, gaat onder de naam Hyfen verder. Hyfen is een spin-off van APG waarin de Belgische IT provider The Glue een meerderheidsbelang neemt. APG blijft als aandeelhouder en klant betrokken.

In de afgelopen jaren heeft Hyfen een platform gebouwd om administraties van partijen in de pensioensector met elkaar te verbinden. Voorheen complexe en bedrijfsoverstijgende processen kunnen zo met behulp van het platform efficiënter en klantvriendelijker worden ingericht.

Hidde Terpoorten, directeur van Hyfen: “Het eerste product waarmee we live gaan is Mijnwaardeoverdracht.nl. Momenteel wordt dit platform met de eerste klanten aangesloten en in gebruik genomen. Later dit jaar volgt de landelijke introductie in samenwerking met de Nederlandse pensioensector. Het regelen van een pensioen waardeoverdracht is voor deelnemers nu een ingewikkelde en tijdrovende aangelegenheid. Met de door Hyfen ontwikkelde oplossing komt daar verandering in. Door samenwerking met vier grote pensioenuitvoerders is het doen van een waardeoverdracht voor deelnemers straks eenvoudig en snel online te regelen.”

Gerard van Olphen, voorzitter raad van bestuur APG Groep: “Door Hyfen op afstand te plaatsen blijven onze pensioenfondsklanten en hun deelnemers profiteren van de kennis en kunde van deze professionals – en krijgen tegelijk ook andere pensioenfondsen en deelnemers toegang tot hun innovatieve dienstverlening. Ik ben ervan overtuigd dat Hidde en zijn team succesvol zullen zijn en zie met plezier en vertrouwen uit naar verdere samenwerking.”

Naast APG als aandeelhouder en klant neemt de Belgische full-service IT provider The Glue deel aan de spin-off als meerderheidsaandeelhouder. The Glue maakt deel uit van een uniek FinTech ecosysteem en heeft ruime project en IT ervaring in de financiële sector.

The Glue CEO Paul Grimbers: “Er staat nog veel te gebeuren op het Europese speelveld van pensioendienstverleners. Door onze krachten te bundelen en in te zetten op de creatie van platformen met innovatieve gegevensuitwisseling, willen we in dit domein meerwaarde leveren.”

Met de nieuwe opzet krijgt Hyfen de ruimte om zelfstandig dienstverlening aan de pensioensector en haar deelnemers te verlenen en de opgebouwde kennis ook voor andere processen binnen en buiten de pensioensector in te zetten. Samen met het consortium worden toekomstige mogelijkheden verkend.

Voicemachines, gezichtsherkenning en vragen voorspellen

Tijden veranderen, en de pensioenen veranderen mee. Terwijl het pensioenstelsel ingrijpend op de schop gaat, staat ook de ontwikkeling in de dienstverlening niet stil. Welke rol speelt innovatie hierin?

Chris Veerkamp van de GroeiFabriek, de ‘kraamkamer’ van APG, vertelt hoe zij met moderne technologieën pensioendeelnemers vooruithelpen.

Pensioendeelnemers die in het buitenland wonen moeten elk jaar bewijzen dat ze nog in leven zijn. Nu moeten ze daar soms voor naar de ambassade toe, waar ze zich moeten identificeren en een ondertekend formulier meekrijgen dat naar het pensioenfonds gestuurd moet worden. Tijdrovend en omslachtig. Dat moest makkelijker kunnen, vermoedde APG, en de GroeiFabriek bedacht samen met een team uit de organisatie een oplossing. Dat werd een app, waarmee pensioendeelnemers zichzelf via gezichtsherkenning kunnen identificeren. Een experiment hiermee bleek een succes en wordt nu geïmplementeerd binnen APG.

Oplossen

“Een kleine oplossing, met een heel groot effect voor die doelgroep,” zegt Chris Veerkamp, een van drie Business Innovation Managers binnen de GroeiFabriek. In die functie houdt Veerkamp zich bezig met het bedenken van verschillende oplossingen voor zowel pensioendeelnemers als werkgevers. “We starten altijd bij een probleem dat de doelgroep ervaart. Wat is daarvoor de beste oplossing? We kijken naar nieuwe, innovatieve manieren om bijvoorbeeld de dienstverlening en klanttevredenheid te verbeteren. Het begint met een idee, vervolgens onderzoeken we door middel van een experiment of het realiseerbaar is en wat we ervoor nodig hebben om het concreet uit te voeren.”

Verbeteren

Met slimme manieren probeert de GroeiFabriek de dienstverlening te verbeteren. Van een heel andere orde is bijvoorbeeld de inzet van een voicemachine waaraan de GroeiFabriek nu werkt. Die moet APG in staat stellen om nieuwe oplossingen met stemgeluid te ontwikkelen. Een voorbeeld zou kunnen zijn dat pensioendeelnemers straks vragen kunnen voorleggen aan hun smart speaker (zoals een Google Home), in plaats van aan een medewerker van het Klantcontactcenter. Zo’n apparaat kan ook worden ingezet bij werkgevers, als die bijvoorbeeld willen weten hoeveel van hun medewerkers de komende vijf jaar met pensioen zullen gaan. In plaats van allemaal rapporten te moeten doorworstelen, hoeft een werkgever dan alleen de vraag te stellen aan het apparaat, waarna hij direct het antwoord krijgt.

Experimenteren

“Stap voor stap maken we ideeën concreet,” zegt Veerkamp. “Kan dit, past dit, werkt dit? Steeds toetsen we of we nog op de goede weg zitten, en altijd bij de doelgroep: als dit is wat we willen oplossen en we willen dat zo doen, vind jij dat passen? Ben jij hiermee geholpen? En lukt het ons als APG om het uit te voeren? Als het antwoord op een van die vragen nee is, stoppen we.” Want zoals dat gaat met experimenten, slagen ze niet allemaal. Zo was er eens een idee voor een datingapp om eenzaamheid onder ouderen tegen te gaan, maar dat is nooit van de grond gekomen. Ook het idee om mensen via het sparen van kleine bedragen bij dagelijkse aankopen te laten wennen aan pensioensparen, is na een eerste fase geparkeerd. “Als je met innovatie bezig bent, moet je zo veel mogelijk experimenten doen en ook zo snel mogelijk van je doelgroep horen dat je fout bezig bent. Dat klinkt misschien raar, maar daar leer je van. Als een oplossing niet passend is of niet haalbaar blijkt, moet je gewoon stoppen.”

Voorspellen

Is een project eenmaal afgerond – al dan niet succesvol – dan gaat de GroeiFabriek weer verder met een volgende mogelijke oplossing. Een ander experiment dat nu loopt heeft betrekking op het Klantcontactcenter. “Aan de hand van alle gegevens die je hebt van alle gesprekken die gevoerd zijn, kun je op een slimme manier verbanden leggen met algoritmes”, legt Veerkamp uit. “Dan kun je bijvoorbeeld voorspellen wat iemands vervolgvraag is. De medewerkers van het Klantcontactcenter krijgen nu door middel van een tool te zien wat een klant waarschijnlijk gaat vragen. Daar kunnen ze dan rekening mee houden waardoor de klant beter geholpen wordt.”

Samenwerken

De GroeiFabriek werkt ook veel samen met externe partijen, zoals universiteiten en hogescholen, vertelt Veerkamp. “Door zaken samen met anderen te doen krijg je nieuwe inzichten en haal je andere kennis binnen. Dat werkt soms beter dan het zelf en alleen te doen.”

Het nieuwe pensioenstelsel biedt weer nieuwe uitdagingen. Neem de lumpsumregeling uit het akkoord. Mensen die met pensioen gaan, mogen straks tot maximaal 10 procent van hun pensioenuitkering in één keer opnemen als lumpsum. “Dat is een nieuwe keuze waar mensen voor komen te staan, naast bijvoorbeeld de hoog/laagconstructie of eerder stoppen. Het keuzeproces is nu al heel moeilijk, weten we, en het wordt alleen maar moeilijker. Dat is een vraagstuk waar wij ons in gaan vastbijten. Als dat moment er komt, welke problemen komen er dan bij of worden groter? En welke oplossingen kunnen en moeten we daarvoor ontwikkelen? Daar willen we proactief op inspelen.”

Vooruitkijken

Niet innoveren is simpelweg geen optie, meent Veerkamp. “APG is de grootste pensioenserviceprovider in Nederland. De wereld verandert snel, en de norm voor klantervaring verandert mee. Ook zorgt nieuwe wet- en regelgeving voor veel verandering in de pensioensector. Wij moeten vooruitkijken om mee te kunnen bewegen met de ontwikkelingen om klanten minimaal dezelfde service te kunnen bieden als de serviceproviders die mensen kennen van andere producten en diensten dan pensioen. Beter anticiperen dan reageren. Met innovatie kunnen we op tijd zien wat er morgen nodig is en dat vertalen naar het hier en nu.”

Medewerkers van het KlantContactCenter voor bpfBOUW kunnen sinds een paar weken voorspellen wat de vragen van deelnemers zullen zijn. En nee, hiervoor gebruiken ze geen glazen bol. Ze krijgen de vragen aangereikt door Next Best Question (NBQ), een tot leven gekomen experiment van de GroeiFabriek.

De GroeiFabriek

Bij de GroeiFabriek, het innovatielab van APG, wordt geëxperimenteerd met concepten die ons helpen om de deelnemer zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het woord experiment geeft al aan dat een idee soms niet goed genoeg blijkt om in productie te nemen. Maar er zitten ook pareltjes tussen die ons enorm vooruit helpen. NBQ is daar een van.

Next Best Question

Zoals Netflix ons kijkgedrag kan voorspellen, zo voorspelt NBQ waarom een deelnemer contact met ons opneemt. Na analyse van data als persoonlijke informatie, eerdere gesprekken, post, mailverkeer en levensgebeurtenissen laat een algoritme een top 5 van de meest waarschijnlijke vragen zien op het moment dat een medewerker van het KlantContactCenter een klant helpt via telefoon, chat of e-mail. Zo kan de medewerker de deelnemer sneller en beter helpen door proactief vragen te stellen en te beantwoorden. Hierdoor krijgt de deelnemer een vollediger antwoord en belt hij minder snel terug met een vervolgvraag. En voor de medewerkers is het heel handig om de informatie zo vroeg mogelijk paraat te hebben.

Edo Westerveen, medewerker van het KlantContactCenter, ziet zeker de voordelen. “Dit is een mooi begin, een extra service om de deelnemers nog beter te helpen. Vooral voor beginnende klantcontactspecialisten is het een handig instrument. En als het algoritme nog beter wordt, kan het echt een belangrijk middel zijn voor een uitmuntende dienstverlening.”

Alleen bpfBOUW?

Het experiment is vanuit de Groeifabriek ontwikkeld voor bpfBOUW. Daarom is Next Best Question in eerste instantie voor dit fonds in productie gegaan. Maar ook andere fondsen tonen interesse. De eerste testresultaten zijn al veelbelovend.

Oprichter Tom Romanowski over financieel platform Kandoor

Zolang de overheid nog aan miljoenen getroffen Nederlanders ruimhartig steun verleent, is het niet veel drukker dan anders bij financieel platform Kandoor. Maar dat gaat spoedig veranderen, denkt oprichter Tom Romanowski.

De nagels van de crisis krassen al over je voordeur, je vreest voor je inkomen, je kunt wel wat hulp gebruiken en je tikt “Hulp bij…” in. In de top vijf van het lijstje suggesties van je zoekmachine wedijveren “laag inkomen”, “afvallen”, “schulden”, “depressie” en “scheiding” om de posities. Troostrijk, je bent dus niet de enige met zorgen. Maar wat nu? De advertenties van financiële advieskantoren dringen zich aan je op, terwijl je alleen maar iemand zoekt die belangeloos met je meedenkt over inkomensderving, zodat je weer door kan.

Kan door

Kan door! Dat was ook wat bedrijfskundige Tom Romanowski (38) vijf jaar geleden dacht toen pensioenuitvoerder APG hem vroeg na te denken over een platform waar mensen antwoord krijgen op hun financiële vraag. Schimmige fora met radeloze mensen en gelukszoekers waren er al genoeg, en buitenlandse bedrijven stonden te trappelen om de markt op zijn kop te zetten. Maar APG wilde iets anders. “Geen systeem met perverse prikkels, waar anderen geld verdienen aan jouw probleem”, zegt Romanowski. “APG wil bijdragen aan een gezond financieel systeem, een menselijke economie, gebaseerd op het helpen van elkaar. De zogeheten sharing economy, met behulp van technologie en de onafhankelijke inzet van mensen met verstand van zaken. Het draait hier om vertrouwen. Kom je om in de schulden, dan houd je dat voor je, totdat het echt niet langer gaat en je op zoek gaat naar een verstandige oom of vriend. Iemand bij wie je je veilig voelt, de kwestie bespreekt, waarna je door kunt.”

Veel stress

Wanneer krijg ik mijn vakantiegeld? Hoeveel geld krijg ik precies? Kan ik een voorschot krijgen? Mag mijn werkgever dat inhouden? “Veel vragen zijn simpel te beantwoorden, maar elke vraag kun je op wel vijfentwintig manieren stellen”, zegt Romanowski. “De ene gebruiker doet dat in een paar woorden, de ander heeft een half kantje nodig. Alleen al hieruit maken we op hoe mensen kunnen worstelen met financiële vraagstukken. Ze wachten er ook zo lang mogelijk mee, waarbij de stress hoog kan oplopen. Hier komt bij dat de overheid steeds meer verantwoordelijkheid bij ons legt. De afgelopen jaren versoberden de collectieve voorzieningen, de arbeidsmarkt werd flexibeler, de pensioenleeftijd schoof op. Mensen onderschatten welke financiële gevolgen dit voor ze heeft.”

Online buurman

Van de inmiddels vijftigduizend vragen per maand die Kandoor binnenkrijgt, handelt een chatbot 98 procent automatisch af. Vragen die te ingewikkeld zijn of meer persoonlijk zet de “Kanbot”, zoals ze hem bij Kandoor noemen, door naar een van de honderden gidsen.

“Onze vrijwilligers noemen wij gidsen. Zij zijn deskundigen, bijvoorbeeld voorzitters van pensioenfondsen, financieel adviseurs, hypotheekadviseurs en accountmanagers. Er zitten ook veel professionals van APG tussen. Deze gidsen beantwoorden de vragen gratis, in hun vrije tijd omdat ze mensen willen helpen en tegelijkertijd op de hoogte willen blijven over wat leeft in hun vakgebied.”

Een moderator houdt in de gaten of een zelfstandige adviseur toch niet probeert er business uit te peuren, maar dat is volgens Romanowski nog niet voorgekomen. “Gidsen controleren ook elkaars antwoorden, om te voorkomen dat mensen verkeerd worden geholpen. Het is voor hen een manier om op de hoogte te blijven van wat er speelt in hun vak. Een gebruiker zei: Kandoor is een online buurman in mijn broekzak. Daar was ik blij mee, het is precies wat ik wilde maken. Een ander zei: maar wat is het addertje onder het gras? Dat is er dus niet, maar mensen kunnen het moeilijk geloven.”

Inkomenszorgen nemen toe

Het succes van Kandoor illustreert het belang van onafhankelijke informatie, zeker in de crisis die we doormaken. Romanowski merkt het aan de vragen die binnenkomen. Ging voorheen driekwart over pensioen en belastingen, nu ziet hij meer vragen van zzp’ers en werknemers met aflopende contracten langskomen. Al loopt het nog niet storm. “Veel vragen gaan momenteel over hoe het zit met het recht op vakantiegeld. Ik zie de inkomenszorgen wel toenemen, maar op ons platform zie ik niet de sentimenten zoals je die op een forum als Radar ziet. Mogelijk omdat we door de steun van de overheid de pijn nog niet helemaal voelen. Maar die pijn gaat wel komen.”

Schrijnende gevallen

Bij Kandoor melden zich wel schrijnende gevallen, al waren die er altijd al. “Mensen die door de mazen van het vangnet vallen, op geen enkel potje recht hebben en op de bodem zijn beland. Ze worden van het kastje naar de muur gestuurd, en komen ten einde raad bij ons terecht. Ondanks dat we niet altijd iets voor ze kunnen doen, vinden ze het wel fijn dat ze hun verhaal kunnen doen. We experimenteerden wel met een hotline naar de Sociale Verzekeringsbank, maar we hebben het wat dit betreft in Nederland zo complex gemaakt, er is geen eindbaas voor elk probleem.”

Financiën leuk maken

Financiën: we lopen er gewoon niet warm voor. Maar Romanowski weigert zich hierbij neer te leggen. Hij wil meer gaan doen dan alleen ad hoc eerstelijnshulp bieden, hij wil de nood voor zijn en mensen structureel helpen de financiële planning op orde te krijgen. Sterker: hij wil financiën leuk maken.

“Of leuk, engaging. De betrokkenheid moet omhoog. De gezondheidszorg is dat al goed gelukt met apps en dergelijke. Elke dag even naar de stappenteller kijken, we zijn er al veel proactiever mee bezig dan voorheen. Mensen hun financiële gezondheid bij laten houden wordt een stuk lastiger, maar hoe mooi zou het zijn als iedereen vanaf zijn achttiende zijn financiële levensloopplanning gaat bijhouden? Natuurlijk heb je op je inkomen, pensioen en beleggingen zelf veel minder invloed dan op dagelijks bewegen en de samenstelling van je maaltijd. Maar als we het heel laagdrempelig maken en het proces terugbrengen tot kleine stapjes, ga je het misschien, op een dag, plezierig vinden. Wellicht is de crisis het moment om wat meer discipline in je financiële leven te brengen.”

Bakken met kennis

De gidsen van Kandoor doen intussen waar ze goed in zijn: mensen verder helpen. Voor hen breken mogelijk drukke tijden aan, zeker als ze thuis zijn in ontslagrecht en schuldsanering. “Ze zitten niet bij ons om als garnalenpellers eentonige vragen af te handelen. Ze hebben bakken met kennis en ervaring en willen die inzetten om degenen te helpen die dit het hardst nodig hebben. Nou, dit wordt hún moment.”

Een vraag over geldzaken? Breng eens een bezoekje aan www.kandoor.nl

Eén jaar Entis en APG

Slimme algoritmen scanden in nog geen twaalf maanden tijd 10.000 bedrijven op hun bijdrage aan een betere wereld. Gerben de Zwart, directeur kwantitatieve beleggingen, blikt terug op één jaar Entis: het team dat kunstmatige intelligentie inzet voor meer rendement en duurzaam beleggen.

Een goed pensioen in een duurzame wereld. Om dat doel voor ABP en de andere aangesloten pensioenfondsen en hun deelnemers te bereiken, zet APG naast de klassieke beleggingsmethoden innovatieve technologie in, zoals artificial intelligence. Deze slimme algoritmen kunnen zowel duurzame bedrijven identificeren als verborgen signalen oppikken waarmee beleggers eerder en beter rendementskansen en risico’s kunnen inschatten. Om het innovatietempo te versnellen, nam APG begin vorig jaar het data-analyse team van Deloitte over: dertien vrouwen en mannen die kunstmatige intelligentie en Big Data toepassen op duurzaam beleggen. Het team ging door als een apart bedrijfsonderdeel van APG onder de naam Entis. ‘Het is de Ferrari op het gebied van beleggingsinnovaties’, aldus Gerben de Zwart, wiens kwantitatieve beleggingsteam nauw samenwerkt met Entis. Hij vertelt hoe snel er in een jaar tijd is geaccelereerd.

Wat is er het afgelopen jaar bereikt? 
‘In één jaar tijd heeft Entis wereldwijd 10.000 beursgenoteerde bedrijven ondergebracht in een SDI-classificatiesysteem: hoe duurzaam zijn hun producten en diensten en kunnen ze daarmee worden aangemerkt als Sustainable Development Investment (SDI)? Daarvoor zijn de zeventien duurzame ontwikkelingsdoelen (de SDG’s, sustainable development goals) van de Verenigde Naties als uitgangspunt genomen. Als verantwoord belegger voor de lange termijn willen we graag weten of bedrijven zich bezighouden met de SDG’s en zo ja, hoe serieus ze dat doen. Om daarachter te komen, heeft Entis alle jaarverslagen, websites en Kamer van Koophandel-inschrijvingen van die 10.000 bedrijven gescand met behulp van kunstmatige intelligentie en machine learning.’

Veel werk? 
‘Een gigantische klus. Maar als alles handmatig had gemoeten, had het veel meer tijd gekost, of was het zelfs onmogelijk geweest. Neem bijvoorbeeld het thema ‘betaalbare en duurzame energie’: slimme algoritmen hebben alle bronnen razendsnel geanalyseerd op signaalwoorden als ‘zonnepanelen’, ‘CO2-uitstoot’ en ‘klimaatverandering’. Vervolgens is die informatie vergeleken met verkoop- en omzetcijfers. Zo kun je antwoord geven op de vraag: draagt het merendeel van de omzet van producten en diensten bij aan de SDG’s, aan een betere en duurzamere wereld? Soms zéggen bedrijven alleen maar dat ze groene dingen doen, maar blijkt dat niet uit hun daden. Met een combinatie van de algoritmen en toezicht door de mens kun je greenwashing doorprikken. Het SDI-classificatiesysteem van Entis helpt ons als belegger om de koplopers op het gebied van duurzaamheid te identificeren. We waren op zoek naar een nieuwe Tesla, maar we hebben er uiteindelijk zelfs 1320 gevonden. Deze informatie is uniek en nergens anders ter wereld beschikbaar.  Dit wordt bevestigd in de gesprekken die we voeren met collega-pensioenfondsen: niet alleen uit Nederland, maar ook uit Japan, Scandinavië en Australië.’

Nog meer hoogtepunten?
‘Kunstmatige intelligentie kun je ook inzetten voor het beter inschatten van risico en rendement. Zo heeft Entis een infrastructuur gebouwd voor het scannen van teksten en taalgebruik in jaarverslagen en andere verplichte bedrijfsrapportages. In totaal hebben we meer dan 400.000 documenten verwerkt. Een voorbeeld: door op zoek te gaan naar vergelijkbare producten kun je bedrijven op een andere manier clusteren, dwars door de klassieke sectorgrenzen heen. Zo kun je in kaart brengen wie de échte concurrenten van bedrijven zijn. Een bedrijf als Facebook bijvoorbeeld concurreert zowel met IT- bedrijven als met mediabedrijven en autofabrikanten krijgen steeds meer concurrentie uit onverwachte hoek, zoals de zelfrijdende auto van Google. Met dat inzicht kun je als belegger zowel de prestaties van bedrijven binnen dat nieuwe concurrentieveld als de risico’s beter beoordelen.’

Wat zijn andere toepassingen?
‘Een ander voorbeeld is het scannen van jaarverslagen op veranderingen in de tekst ten opzichte van voorgaande jaren, bijvoorbeeld in de risicoparagraaf. Vaak duidt dat op problemen en een dalende beurskoers in de toekomst, zo blijkt uit het rapport Lazy Prices, waarin Harvard-onderzoekers de jaarverslagen van Amerikaanse beursgenoteerde bedrijven analyseerden. De meeste beleggers reageren echter pas maanden later op dit soort verborgen signalen. Er is dus voordeel te behalen voor beleggers die wél alert zijn op deze negatieve en soms ook positieve signalen. Entis heeft het afgelopen jaar met intelligente algoritmen en machine learning de jaarverslagen van meer dan duizend Amerikaanse bedrijven op tekstveranderingen gescand. Een derde project was het in kaart brengen van diversiteit in de besturen van bedrijven. Uit een onderzoek van Tilburg University kwam naar voren dat bedrijven met een hoge mate van diversiteit 0,4 procent meer rendement per maand behalen dan bedrijven met een nagenoeg homogene samenstelling. Entis heeft dat onderzoek herhaald, maar we vonden de resultaten vooralsnog niet robuust genoeg om diversiteit als criterium in onze beleggingsstrategie op te nemen.’

Waarmee heeft het Entis-team zich het afgelopen jaar verder beziggehouden?
‘Naast het genereren van inzichten voor de beleggers van APG, heeft het Entis-team  het eigen technologieplatform overgebracht van Deloitte naar een zelfstandige omgeving in de Cloud, inclusief de bijbehorende innovatieve technologie. Het technologieplatform heeft een belangrijke toegevoegde waarde. Zo heeft het platform het scannen van alle documenten aanzienlijk sneller gemaakt: de verwerkingstijd is teruggebracht van weken naar dagen. De volgende stap is het uitbreiden van het huidige platform naar de productieomgeving. Daardoor kan het beleggingsbeleid voor onze pensioenklanten en hun deelnemers in de toekomst op dagelijks profiteren van de innovatieve inzichten van Entis.’

Wat bleek uitdagend in het afgelopen jaar?
‘Het inzetten van kunstmatige intelligentie voor succesvol en verantwoord beleggen op de lange termijn is nieuw. Het is dus constant zoeken naar onze eigen weg daarin. Bovendien gaat het om enorme hoeveelheden data: het analyseren daarvan kost veel tijd. Een andere uitdaging is het houden van focus. We hebben er een paar projecten uitgepikt om mee te beginnen, terwijl we wel dertig innovatieve ideeën hebben liggen.’

Wat zijn de concrete resultaten tot nu toe?
‘Voor beleggen geldt: meten is weten. Dat meten heeft Entis het afgelopen jaar intensief gedaan. Een belangrijke mijlpaal was het voorzien van die 10.000 ondernemingen van een SDI-classificatie. Verder onderzoeken we momenteel hoe de patronen die de algoritmen hebben gesignaleerd het rendement van onze beleggingsstrategie kunnen verbeteren. Die analyse moet bepalen of we deze informatie in onze beleggingen willen toepassen. Dit willen we zorgvuldig afwegen: je hebt het wel over een kwantitatieve aandelenportefeuille van inmiddels zo’n vijftig miljard euro die we voor onze pensioenklanten beheren.’

Wat hebben de aangesloten pensioenfondsen en deelnemers aan deze innovatieve beleggingsmethoden?
‘Met kunstmatige intelligentie en Big Data verwachten we in de nabije toekomst betere beleggingsbeslissingen te kunnen nemen en leveren we meer pensioenwaarde aan de fondsen. Zo kunnen we SDI-bedrijven identificeren en hiermee verdere invulling geven aan de duurzaamheidsambities van onze klanten: de 1320 Tesla’s bieden de mogelijkheid om vroegtijdig te beleggen in dit soort kansrijke bedrijven. De innovaties op het gebied van kwantatitief beleggen kunnen verder bijdragen aan meer rendement en dus een beter pensioen voor de deelnemers: we kunnen steeds beter voorspellen wanneer we in welke bedrijven moeten beleggen en risico’s beter inschatten.

Dus Entis was de investering waard?
‘Absoluut. Ongestructureerde data spelen een steeds grotere rol in beleggen. Door de overname van Entis zijn we in één klap drie jaar verder dan wanneer we dit op eigen kracht hadden gedaan. Met het SDI-classificatiesysteem dat er nu ligt, kunnen we voor de aangesloten pensioenfondsen wereldwijd een leidende rol spelen in duurzaam beleggen. We zijn nu aan het kijken of we ook andere pensioenfondsen toegang kunnen geven tot de classificatie.’

Hoe ziet het beleggen van de toekomst eruit: komt daar nog een mens aan te pas, of worden alle beleggingsbeslissingen straks genomen door algoritmen en robots?
‘Wij geloven sterk in de combinatie van mens en computers. De computer kan steeds meer zoek- en analysewerk overnemen. Daardoor kunnen de portfoliomanagers efficiënter werken en krijgen ze de handen vrij voor het nemen van beleggingsbeslissingen. Ze blijven zelf de handmatige controle doen, hun expertise en ervaring spelen hierbij een belangrijke rol. Ook in een toekomst met kunstmatige intelligentie zal de mens altijd de constante factor blijven.’

Op woensdag 6 juni werd Gerard van Olphen, bestuursvoorzitter van APG, geïnterviewd tijdens het Pensioen Pro Congres in de Beurs van Berlage in Amsterdam. In gesprek met Mariska van der Westen en Greg Shapiro van Pensioen Pro sprak hij onder meer over hoe innovatie APG helpt beter, slimmer en goedkoper te werken. Met als doel bij te dragen aan het maximaliseren van de pensioenwaarde en de service aan deelnemers van pensioenfondsen. Inzet van kunstmatige intelligentie helpt APG hierbij om deelnemers beter te bedienen en duurzamer te beleggen.

“Zonder veranderingen wordt sector dinosaurus”

Gerard sprak ook over de uitdagingen waar APG en de hele pensioensector voor staan. Hierbij ging hij in op de noodzaak tot verandering en meer klantgerichtheid in de sector. Volgens hem moeten de pensioenfondsen toe naar een dienstverlening die vergelijkbaar is met die van KLM of Zalando: “Werkgevers en deelnemers moeten worden bediend en behandeld als echte klanten, zoals mensen tegenwoordig algemeen gewend zijn. De verplichting tot pensioensparen geeft voor ons ook een verplichting.”

In het gesprek gaf hij ook aan dat het onvermogen van de pensioensector om te veranderen ook meteen zijn grootste zorg is: “Nederlandse pensioenfondsen moeten hun vrees voor nieuwe dingen overwinnen en veel klantvriendelijker worden. Als dat niet gebeurt, dan loopt de sector het risico de dinosaurus van de toekomst te worden.”

Lees hier het volledige artikel in Pensioen Pro (account vereist)

Blockchaintechnologie 

Ook Hidde Terpoorten, Blockchain Lead bij APG, sprak op het congres. Hij ging in op de innovatieve mogelijkheden van blockchaintechnologie. Blockchain kan op termijn de uitvoering pensioen goedkoper maken en persoonlijker voor deelnemers en gepensioneerden.

APG neemt de data analytics-activiteiten op het gebied van duurzaam beleggen over van Deloitte Nederland. Dit bedrijfsonderdeel staat bekend om haar grote expertise en kennis op het snijvlak van kunstmatige intelligentie, big data en duurzaam beleggen. De dertien medewerkers gaan in een zelfstandig bedrijfsonderdeel voor APG aan de slag. De overname leidt voor APG tot een aanmerkelijke versnelling in de toepassing van kunstmatige intelligentie en big data voor duurzaam en verantwoord beleggen.

Het nieuwe APG-team moet beursgenoteerde ondernemingen identificeren die een belangrijke bijdrage leveren aan oplossingen voor klimaatverandering of voor problemen op het gebied van gezondheidszorg en onderwijs. Het team is een belangrijke aanvulling op de bestaande expertise binnen APG op het gebied van kunstmatige intelligentie en big data. De technische infrastructuur en de slimme algoritmes van het team zijn volledig operationeel en sluiten zeer goed aan op de huidige beleggingsactiviteiten van APG.

Het nieuwe bedrijfsonderdeel is ook een uitstekende aanvulling op andere innovatieve initiatieven van APG, zoals Kandoor, een slim digitaal platform waar mensen met al hun financiële vragen terechtkunnen. APG realiseert hiermee een verdere versterking van haar innovatieve kracht en zorgt zo voor een optimale kruisbestuiving van high tech kennis waar pensioenfondsen en hun deelnemers zo maximaal mogelijk van profiteren.

Ronald Wuijster, lid van de raad van bestuur van APG a.i., verantwoordelijk voor asset management: “We zijn voortdurend op zoek naar innovatieve en duurzame beleggingskansen om voor deelnemers het hoogste rendement tegen de laagst mogelijke kosten te realiseren. Door gebruik te maken van de unieke kennis van dit team op het gebied van big data en kunstmatige intelligentie worden we daar nog beter in.”

Gerard van Olphen, voorzitter raad van bestuur van APG: “Door slim en goed te beleggen dragen we bij aan zoveel mogelijk pensioenwaarde voor de deelnemers van de pensioenfondsen waarvoor wij werken. Daarmee bieden we pensioenfondsen en hun deelnemers meer grip op hun financiële toekomst.”

Innovatieve pensioenuitvoering

De overname van de data analytics-activiteiten op het gebied van duurzaam beleggen is slechts één van de vele initiatieven van APG op het gebied van innovatie. APG investeert volop in nieuwe technologie, zowel op het gebied van beleggingen als in de pensioenuitvoering.

Zo wordt kunstmatige intelligentie ook ingezet om betere service aan deelnemers van pensioenfondsen te verlenen. Door een speciaal team zijn algoritmes gebouwd waarbij onder meer gebruik wordt gemaakt van contacthistorie, persoonsgegevens, pensioengegevens en online clickgedrag van grote groepen deelnemers. Door deze informatie te combineren voor verschillende doelgroepen, is met grote mate van zekerheid te voorspellen wanneer ze over welk onderwerp contact opnemen met het pensioenfonds. Deze inzichten worden gebruikt om de deelnemers van pensioenfondsen proactief te benaderen, maar ook om efficiënter en effectiever met de deelnemers te communiceren.

APG maakte eerder dit jaar bekend dat het samen met PGGM de eerste fase van een experiment met een blockchaintoepassing voor pensioenadministratie succesvol te hebben doorlopen. Deze technologie belooft op termijn meer flexibiliteit en lagere kosten voor pensioenfondsen en hun deelnemers. De werkzaamheden vinden voor een groot deel plaats op de Smart Services Campus in Heerlen.

Als je in de pensioenwereld praat over big data, dan lijkt dat voor velen nog een ver-van-mijn-bed-show. Is dat gebrek aan realiteitszin of zitten mensen nog in de ontkenningsfase?

Theo van Kessel: "Die ontkenningsfase snap ik op onderdelen nog wel. Als je naar big data kijkt dan ontstaat al snel het beeld van big brother is watching you. Pensioenregelingen zijn veelal verplicht gesteld en als je de gegevens uit de bestanden van pensioenfondsen gaat gebruiken, dan is het essentieel dat dat op een correcte en transparante manier gebeurt. Je moet dus goed nadenken over het morele kompas dat je daarbij hanteert."

Raoul Willms: "Wat ook meespeelt is dat veel mensen de potentiële meerwaarde nog niet zien. En dan heb ik het niet alleen over de meerwaarde voor de effectiviteit van communicatie, maar ook over de voordelen voor de administratie, die een stuk efficiënter kan worden. En de meerwaarde voor bij- voorbeeld het asset management bedrijf. De weerstand, en daarmee ook uitdaging is tweeledig. Op basis van de wetgeving heb je als fonds automatisch toegang tot een deel van de data. Dat is een grote verantwoordelijkheid. En omdat fondsen geen winstoogmerk hebben, mag je ervan uitgaan dat er een goede gedachte achter het gebruik van data zit. Maar als er, zoals momenteel, al weinig vertrouwen in de pensioensector is, dan kan ik me voorstellen dat hierbij ook vraagtekens worden gesteld."

Lees hier het volledige artikel.

APG gaat data science inzetten om de dienstverlening aan deelnemers van pensioenfondsen verder te verbeteren. Op basis van beschikbare data, zoals leeftijd en burgerlijke staat, wordt het mogelijk om vragen van deelnemers te ‘voorspellen’ en daarop te anticiperen. APG wacht niet langer op een telefoontje, e-mail of tweet, maar gaat deelnemers proactief benaderen en activeren. Bijvoorbeeld met gerichte informatie over wat de gevolgen van een nieuwe baan voor de opbouw van het pensioen zijn. APG verwacht dat deze ontwikkeling op termijn tot minder e-mails en telefoontjes naar het klantcontactcenter leidt. Bovendien kan effectiever en efficiënter met deelnemers worden gecommuniceerd. Dat levert in potentie een forse besparing op voor de aangesloten pensioenfondsen. Uit de eerste, langdurige pilots blijkt dat deelnemers de nieuwe dienstverlening positief waarderen.

Context van pensioendeelnemer steeds belangrijker

Deelnemers verwachten steeds betere communicatie en service van hun pensioenfonds. Niet in de laatste plaats omdat ze als consument van andere dienstverleners, zoals banken, verzekeraars en retailers, ook uitgebreide online service krijgen. Bij het verbeteren van de service wordt het begrijpen van de context van de deelnemer steeds belangrijker. Elke levensfase en persoonlijke situatie van de deelnemer kent immers andere behoeften aan informatie over het pensioen.

Data science draagt bij aan proactieve dienstverlening

Om deze context scherper in beeld te krijgen zet APG data science in, waaronder kunstmatige intelligentie. Hiervoor worden door een speciaal team algoritmes gebouwd waarbij onder meer gebruik wordt gemaakt van contacthistorie, persoonsgegevens, pensioengegevens en online clickgedrag van grote groepen deelnemers. Door deze informatie te combineren voor verschillende doelgroepen, is met grote mate van zekerheid te voorspellen wanneer ze over welk onderwerp contact opnemen met het pensioenfonds. Voor een deelnemer kan per levensgebeurtenis worden bepaald hoe groot de kans is dat hij contact opneemt of de digitale MijnFonds-omgeving bezoekt. Verder wordt duidelijk wat voor soort communicatie het beste werkt bij een individuele deelnemer. Deze inzichten worden gebruikt worden om de deelnemer proactief te benaderen, maar ook om efficiënter en effectiever met de deelnemer te communiceren.

Raoul Willms, directeur Marketing & Distributie bij APG: “Veel mensen zijn nog steeds niet bewust bezig met hun pensioen. Terwijl inkomen voor later iets heel belangrijks is. We investeren dan ook nog steeds volop in kennis en moderne technologieën om consumenten meer betrokken te maken en actie te laten ondernemen als het gaat om hun pensioen.”

Een jaar geleden presenteerden APG, Provincie Limburg en Maastricht University de komst van de Brightlands Smart Services Campus in Heerlen. Op 12 september 2016 opent de Campus in Heerlen officieel zijn deuren.

Programma

Gasten zijn onder andere, Henk Kamp, Minister van Economische Zaken, Z.K.H. Prins Constantijn, special envoy Startup Delta, Ralf Krewinkel, Burgemeester Gemeente Heerlen en Ger Koopmans, plaatsvervangend Commissaris van de Koning in de Provincie Limburg.

Naast het officiële gedeelte bestaat het openingsprogramma uit een aantal masterclasses en een Innofair 'Go Smart' waar 40 organisaties zich presenteren rond data en smart services. Deze activiteiten zijn voor geïnteresseerden vrij toegankelijk.

Smart Services Community

In een tijdperk van steeds verdergaande digitalisering leveren smart services op basis van data-analyse belangrijke bijdragen voor het oplossen van economische en maatschappelijke vraagstukken. Denk hierbij aan onderwerpen als financiële services, data security, gezondheid, klimaatverandering, burgerparticipatie en educatie. De Brightlands Smart Services Campus is geïnitieerd om in het licht hiervan kennis, talent en ondernemerschap in de regio te binden en verbinden: van data naar diensten om de kwaliteit van leven te verbeteren.  

Grote en kleine bedrijven, wetenschappelijke instituten vormen samen met startups en andere organisaties, de start van een open smart services community. Een community die in verbinding staat met kennis vanuit andere vakgebieden zoals nieuwe materialen, duurzame technologieën, voeding en gezondheid. Daarin schuilt ook de kracht van Brightlands.

APG gaat met andere bedrijven en kennisinstellingen werken aan praktische toepassingen van blockchain, kunstmatige intelligentie en technologie die bijdraagt aan het verminderen van CO2-uitstoot. Hiervoor reserveert APG de komende jaren een belangrijk deel van het innovatiebudget. De ontwikkelingen op deze gebieden gaan razendsnel en zijn maatschappelijk veelbelovend. De inzichten en ervaringen die hiermee worden opgedaan zullen bijdragen aan de verdere verbetering van de bedrijfsvoering van APG. De projecten gaan plaatsvinden op de Brightlands Smart Services Campus in Heerlen.

Gerard van Olphen, CEO van APG: “De beloften van blockchain, kunstmatige intelligentie en de effecten van klimaatverandering zijn van grote invloed op de toekomst van APG, het bedrijfsleven en de maatschappij.

Door nu substantieel in technologische innovaties op deze terreinen te investeren en daarbij partnerschappen aan te gaan met bedrijven, startups en kennisinstellingen, draagt APG bij aan de slagkracht, synergie en snelheid die nodig is om Nederland straks in de voorhoede mee te laten lopen. Daarvan profiteren ook deelnemers van aangesloten pensioenfondsen. Ik ben dan ook ontzettend trots dat we hier vandaag een eerste stap in zetten.”APG heeft voor de uitvoering en begeleiding een speciaal team in het leven geroepen onder leiding van Joep Beukers, directeur innovatie bij APG. Dit team gaat er zorg voor dragen dat er op de campus slimme toepassingen voor verschillende sectoren worden ontwikkeld op de gekozen speerpunten. Op het terrein van blockchain gaat het onder meer om toepassingen voor de financiële sector, de logistiek, de onroerendgoedsector en op het medische vlak. De ambitie is om uit te groeien tot de Europese broedplaats voor blockchain-toepassingen. Daarbij wordt samengewerkt met uiteenlopende bedrijven die een bijdrage gaan leveren aan het centrum. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van onderzoek- en studieprogramma’s van verschillende wetenschappelijke instituten waaronder TNO en BISS. Tot slot worden start-ups en scale-ups geworven, waaraan op de campus uiteenlopende faciliteiten beschikbaar worden gesteld. Deze ambitie en werkwijze geldt ook voor toepassingen op het terrein van kunstmatige intelligentie en klimaatoplossingen.

Over de keuze voor de speerpunten is overleg gevoerd met onder meer de Fintech gezant van het kabinet, Willem Vermeend, die deze innovaties van groot belang acht voor de Nederlandse smart industry en de financiële sector in ons land. Hij zal in zijn functie als bijzonder hoogleraar smart industry aan de Open Universiteit te Heerlen het voorzitterschap op zich nemen van de advies-en programmaraad van dit project.