“Mensen geruststellen, empathie tonen: dat kan een robot nooit overnemen”

Wie zijn de mensen die er bewust voor kiezen om in de pensioensector te werken? Wat doen ze elke dag om jouw pensioen te regelen? En wat vinden zo leuk aan hun werk? In de serie ‘De mens achter je pensioen’ nemen we je mee achter de schermen. Deze keer: 
Sanni Kluitenberg is teammanager van het Klant Contact Center van APG.

Je werkt sinds drie jaar bij APG. Hoe kwam je hier terecht? Was je gefascineerd door pensioenen?
“Dat niet. Ik heb International bussiness administration gestudeerd. Daarna was ik trainee bij Koning & Hartman en vervolgens bij Boels Rental, een verhuurder van machines en gereedschappen. Daar deed ik ervaring op als teamlead van het contactcentrum. Boels is een leuk bedrijf, maar heel commercieel. En ik wilde echt iets toevoegen aan de maatschappij. Tijdens een weekendje weg met vriendinnen zei ik voor de grap: hee, als iemand nog een contactcentrummanager zoekt? En toen vertelde een van hen dat haar vriend, die ook bij APG werkt, een vacature had. Dat was op zaterdagmiddag en op zondagavond sloot de sollicitatietermijn. Dus ik heb er heel snel een brief uitgeperst.”

Je wist direct: dít is het?
“Meteen al het eerste sollicitatiegesprek voelde als een verademing. Pensioen is heel belangrijk in het leven, dat spreekt me aan. Nu stuur ik samen met nog drie teammanagers, eentje in Heerlen en twee in Amsterdam, ongeveer 120 contactspecialisten aan.”

Mensen bellen naar het Klant Contact Center (KCC) met vragen over hun pensioen. Moet je daar als manager dus veel vanaf weten?
“Nee hoor, het belangrijkste is dat je nieuwsgierig bent. Ik ben geïnteresseerd in mensen, processen, bedrijfsbelangen. Zo groeit je pensioenkennis ook een beetje, maar voor de echte inhoud zijn er gelukkig veel experts. Zij weten precies waar een contactspecialist op moet letten. Het is mijn werk om medewerkers te motiveren, ze te laten groeien. En ervoor te zorgen dat processen en werkafspraken helder zijn. Daarbij helpt het juist om geen pensioenkennis te hebben, want ik verzand nooit in: ‘Ja maar, we hebben het altijd zo gedaan’. Ik denk na over de logica achter een bepaalde werkwijze.”

Hoe ziet een doorsnee dag voor jou eruit?
“Meestal word ik al vanaf half acht ’s ochtends gebeld met allerlei vragen van contactspecialisten. Zij zitten vanaf acht uur ‘in de lijn’. Op kantoor begin ik met een aantal dagstarten; wat moet er vandaag gebeuren? Verder heb ik nu veel overleggen over de transitie van onze pensioenfondsklanten naar het vernieuwde pensioenstelsel. Zijn er wijzigingen in de systemen en processen of in de communicatie met de deelnemers? Welke impact heeft dat op de contactspecialisten? Uiteraard overleg ik ook met mijn teamleden om na te gaan of alles goed gaat.” 

Wordt het KCC nu vaker gebeld met vragen over het vernieuwde pensioenstelsel? 
“Jawel, maar die vragen zijn meestal vrij simpel. Mensen willen gewoon weten: op hoeveel pensioen kan ik straks rekenen? En wat verandert er voor mij? Wat het lastig maakt, is dat we de antwoorden uit datasystemen moeten halen die nog niet perfect functioneren. Dat komt bijvoorbeeld omdat eraan gewerkt wordt, waardoor ze tijdelijk onbereikbaar zijn. Of omdat bepaalde gegevens nog niet compleet zijn. Het vraagt veel vaardigheden van de contactspecialisten om bellers daarover gerust te stellen.” 

In de MijnOmgeving vinden deelnemers natuurlijk ook informatie. En er is een chatbot. Hoe belangrijk is de mogelijkheid van menselijk contact dan nog?
“Heel belangrijk. En ik denk dat het in de toekomst alleen maar belangrijker wordt. Veel vragen kunnen goed beantwoord worden via AI. Maar meer complexe situaties vragen om menselijk contact. Bijvoorbeeld wanneer deelnemers levensbepalende keuzes moeten maken, of een ingrijpende gebeurtenis zoals het overlijden van hun partner meemaken. In zo’n geval is empathie nodig is om iemand verder te helpen. Mensen aanvoelen, geruststellen: dat kan een robot nooit overnemen.”

Wat boeit jou in je werk?
“Ik vind het heel leuk om met veel verschillende mensen te werken. Bij het KCC werken jonge en oudere medewerkers, mensen die veel ervaring hebben of die net van school komen, en alles daartussenin. En bij elke medewerker kijken we: waar heb jij behoefte aan? Hoe krijgen we het beste uit jou naar boven? Wat vraagt dat van jou en van mij?” 

Dat getuigt van veel persoonlijke aandacht. 
“APG is een topwerkgever. Dat zeg ik tegen iedereen. Ik denk dat er maar heel weinig werkgevers in Nederland zijn die zo met hun medewerkers meedenken. Wat APG aan arbeidsvoorwaarden biedt, dat vind ik uitzonderlijk. Van een beeldschermbril tot een vitaliteitsbudget en zelfs een internetvergoeding voor het thuiswerken. 
Maar ik merk die betrokkenheid ook in de manier waarop mijn leidinggevende met mij omgaat, het vertrouwen dat er is en de ruimte die je krijgt. Dat waardeer ik heel erg.”

Dus jij bent hier voorlopig nog niet weg? 
“Ik ben zo enthousiast over het werk dat ik nu doe! Ik bruis van energie, wil overal over meedenken en aan meehelpen. Soms vind ik het wel lastig om een stapje naar achteren te doen, zodat ik het ook volhoud. Uiteindelijk heeft een dag ook voor mij maar 24 uur. Daardoor kijk ik ook niet ver vooruit, dat is eigenlijk wel een valkuil. Maar ik zie mezelf nog wel een hele poos bij APG werken. Op termijn zou ik best in het hogere management willen komen.”

Je ziet vast ook nog wel verbeterpuntjes?
“Wat mij opvalt, is dat APG’ers weinig op de hoogte zijn van wat collega’s in andere teams doen. Terwijl alles met elkaar te maken heeft: iedere afdeling is een deel van de keten. Vaak kom je er pas bij een probleem achter waar de ander tegenaan loopt. Dan besef je: hee, dat moeten we inderdaad anders doen. Ik denk dat we nog beter zouden functioneren als we meer over elkaars werk zouden weten.”

Je bruist van energie, zei je. Hoe laad je die buiten APG weer op? 
“Ik luister graag naar muziek, ga geregeld naar concerten. Zelf speel ik trompet en keyboard, en ik zing weleens. En ik wandel met Zorro, onze hond. In april begin ik met motorrijlessen, want ik wil graag motorrijden met mijn vriend.

Sinds een paar jaar wonen we in een huis dat meer dan honderd jaar oud is. Op sommige dagen is dat het mooiste huis van de wereld omdat het veel potentie heeft. Op andere dagen vervloek ik het, want het lekt, piept en kraakt aan alle kanten. Er moet veel opgeknapt worden, maar de kosten daarvan stijgen de pan uit en bovendien hebben vakmensen het nu heel druk. We houden het zoveel mogelijk zelf bij, maar grote klussen als kozijnen vervangen krijgen wij niet voor elkaar. In de spaarzame vrije tijd die er dan nog over is, reizen we graag door Europa.”